La start-up AlloMedia a développé un outil puissant : il retranscrit en temps réel une conversation téléphonique entre un client et une marque. Un « cookie vocal » qui déringardise les plateaux téléphoniques. L’outil permet également de faire le lien entre online et offline. Lauréate de plusieurs prix, AlloMedia vient de lancer « voice catcher », qui analyse automatiquement les messages vocaux.
La légende raconte que Watson serait jaloux. Watson, c’est l’intelligence artificielle conçue par IBM, capable de répondre à des questions posées en langage naturel. En clair, Watson veut comprendre le langage humain. Et cette intelligence artificielle en aurait après la solution mise au point par la société française AlloMedia. La start-up retranscrit en direct une conversation téléphonique et la transforme en big data. Des algorithmes identifient les signaux acoustiques et les isole du bruit, d’autres algorithmes traitent le langage et peuvent, grâce au deep learning, le retranscrire en temps réel. Enfin, l’analyse sémantique se met en place pour rediriger les conversations. Des données juteuses et utiles pour les entreprises qui cherchent toujours à mieux connaître leurs clients, voire à les tracker.
Mauvaise expérience client
« Cette technologie nous permet d’écouter et de comprendre ce que le conseiller sur un plateau téléphonique n’entend pas forcément. » Romain Sambarino, CEO d’AlloMedia en est persuadé, l’appel téléphonique a de beaux jours devant lui. Pourtant, tout est désormais possible en quelques clics sur internet, de la réservation d’un trajet en train ou en avion, au virement bancaire. « Il existe bien des chatbot qui répondent à des demandes primaires, mais les entreprises se rendent comptent qu’elles sont de plus en plus loin de leurs clients. »
Selon Romain Sambarino, certaines choses ont besoin d’être faites avec un humain au bout du fil. Nous serions même entrés dans l’ère du tout vocal : « le clic to call, l’appel aux marques, le développement des modèles de reconnaissance vocale… » Tout irait vers la voix. Et certaines choses restent de l’ordre de l’oralité, notamment le service client. Il peut en effet être plus simple d’expliquer un problème à l’oral. Or, rappelle Romain Sambarino, « nous avons tous connu une mauvaise expérience client. » Parce que l’humain n’est pas infaillible, il a besoin d’être épaulé par un outil pour répondre au mieux. « Dans les call center, on ne tombe jamais sur la même personne, rien n’est noté, il faut toujours réexpliquer… AlloMedia valorise la conversation. » La start-up ne conserve aucune donnée, elle se contente de faire remonter les retranscriptions analysées à l’entreprise qui reçoit l’appel.
Une dizaine de grands comptes – dont PSA, SeLoger, SPB, Voyage privé – utilisent le cookie vocal créé par AlloMedia. Une fois l’appel tracké, il est retranscrit en texte, puis compris et classé. D’abord à la main, durant une phase de mise en route de trois mois, « le temps pour la machine d’apprendre grâce à l’analyse sémantique et au machine learning. » Puis tout se fait automatiquement.
L’histoire d’une mutation
Allo-Media, c’est plus l’histoire d’une mutation que l’histoire d’un pivot. Tout est allé en évolution et en transformation, comme un papillon sort de sa chrysalide. Fondée en 2011 par Romain Sambarino, accompagné de François Aubry, son complice et business angel, la jeune pousse propose des annuaires téléphoniques en ligne, des annuaires spécialisés, tels que Allo-médecins, qui permettent de trouver un professionnel. « Cela fonctionnait, indique l’entrepreneur, mais le modèle économique n’était pas terrible, avec de la pub notamment. »
En 2012, voyant l’augmentation du nombre d’appels, l’équipe décide d’intégrer un call tracker pour voir les performances de leur outil. Plutôt que de faire payer le client par le biais d’un numéro surtaxé, ils font payer le professionnel pour apparaître sur le site. Kima Ventures investit en 2014 pour leur permettre d’analyser les conversations. Ils lèvent 3,5 millions d’euros. Et c’est en 2016 qu’ils introduisent le cookie vocal qui permet à Allo-media de décoller vraiment.
L’entreprise vient de lancer « voice catcher », un répondeur qui décortique les appels manqués. « C’est un bot vocal », indique Romain Sambarino. Quand le temps d’attente se prolonge, notamment lors de pic d’appels, « la plupart des gens raccrochent ». Avant cela, intervient « voice catcher » qui va proposer aux clients de laisser un message pour indiquer l’objet de leur appel. Le message vocal sera ensuite automatiquement analysé et son contenu redirigé vers les différents outils de l’entreprise. Les agences immobilières, par exemple, qui recensent un grand nombre d’appels perdus n’auront même plus à décrocher. SeLoger Invest teste l’outil depuis 2016. Les données sont priorisées et évitent même de réécouter le message.
Tracker du online au offline
AlloMedia va même jusqu’à tracker le parcours d’un utilisateur, en mettant en évidence le chemin online qui l’a conduit à l’appel téléphonique. Ce lien online-offline permet de « faire du retargetting », de pousser une publicité qui va apparaître sur l’ordinateur d’un client des heures après son appel téléphonique, et en fonction de ce qui a été dit au téléphone.
Après avoir remporté la grand prix des start-up et le prix or du grand prix de l’excellence marketing, avec une centaine de prospects chauds et une préparation de levée en série A pour septembre, AlloMedia est en train de démontrer que l’avenir de la publicité en ligne passe par la voix.
*Entreprise découverte durant l’édition 2017 à Marrakech des Big Boss
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