Chronique D'Effectuation #28 : Wishibam, Recréer Une Relation Client 2.0

Manque de temps, recherche du meilleur prix ou encore praticité des livraisons, nous sommes de plus en plus nombreux à acheter sur internet en délaissant les magasins traditionnels. Bien souvent peu fidèles à un site particulier, le zapping est de mise pour les consommateurs impatients. Comment alors retrouver cette relation si privilégiée avec le commerçant de proximité même lors d’un achat en ligne ? Wishibam s’est posé cette question et nous offre une solution.

En deux mots. Vendeurs 2.0.

Fort de son ambition clairement affichée, Wishibam souhaite réconcilier commerce en ligne et commerce physique. Pour recréer la relation de confiance établie qui peut exister dans un magasin entre le vendeur et le client, Wishibam a rapidement mis en place un service gratuit de vendeurs digitalisés nommés Personal Shoppers. Assistants en ligne réactifs et personnifiés, les Personal Shoppers proposent des produits correspondant aux demandes des clients en moins d’une minute. Le Personal Shopper accède à une liste de suggestion proposée par l’algorithme de Wishibam et l’accompagne d’un message personnalisé.

Cette alliance entre immédiateté d’internet et complicité humaine permet à la place de marché de retenir ses utilisateurs, avec un taux de conversion 4 fois plus important que celui d’Amazon. Sur cette base de “marketplace B2C”, Wishibam développe aujourd’hui une solution en marque blanche, à destination des foncières et des collectivités locales.

Problème. Chute de fréquentation et volatilité.

Le constat chiffré est sans appel; la transformation des commerces est en cours. “Le nombre d’entrées en magasins a chuté de 60% aux Etats-Unis, ce qui risque de se reproduire en Europe. Parallèlement, le chiffre d’affaires réalisé sur les ventes en ligne a augmenté de 170%” nous confie Charlotte. Cette situation fait de nombreux dégâts parmi les grandes enseignes et les magasins indépendants qui ferment des lieux de ventes physiques sans pour autant innover digitalement. Charlotte ajoute que « le taux de vacance moyen en centre-ville a d’ailleurs augmenté de 57% selon Procos ».

Le manque d’innovation et des services peu développés font perdre à ces enseignes une partie importante de leur clientèle. Le client est omnicanal, il veut pouvoir acheter simplement en bénéficiant de la meilleure expérience d’achat. Face au manque de digitalisation des magasins, les acheteurs, de plus en plus volatiles, utilisent les leaders des places de marché tels qu’Amazon ou Le BonCoin pour passer commande.

Idée. Pivoter du B2C à la marque blanche.

Fort du succès de sa plateforme dotée d’assistants de shopping, Wishibam se lance dans le B2B. En proposant aux magasins les CRM “Personal Assistant”, Charlotte et son équipe leur permettent de recréer ce lien si important entre vendeurs et clients. “Lorsque l’on va chez Bricorama, nous sommes tous soulagés de pouvoir être conseillés, il faut retrouver cette expérience en ligne” illustre Charlotte. De ce constat, la jeune directrice générale nous dévoile sa vision : «Ma conviction est que le commerce de demain sera physique, digital et « expérientiel ». L’expérience, c’est l’humain. Il faut retrouver ce lien perdu entre client et commerçant, en ligne et en magasin. Pour cela, il faut utiliser la data au service de l’expérience client pour accompagner les vendeurs. »

Avec ce pivot, Wishibam compte s’adresser aux foncières. Grâce à la plateforme, les centres commerciaux peuvent augmenter le taux de rentabilité de leurs magasins. De ce second tournant B2B, vient l’idée de redynamiser les centres villes. Dans ce but, les collectivités pourront développer une plateforme en marque blanche pour permettre aux habitants de récolter leurs achats dans un seul point de retrait.

Équipe. Un second souffle.

Wishibam est comme une histoire de famille vécue en deux temps. Charlotte alors au début de sa carrière en conseil en stratégie, aide son père à développer une application. “Il s’agit d’une technologie de reconnaissance d’image qui a pour but de devenir le shazam de la mode” nous précise-t-elle. L’application bien que téléchargée de nombreuses fois n’est pas rentable. Charlotte récupère alors la structure, accompagnée d’une équipe arrivée à bout de souffle.

Mise dans le bain et face à une réalité difficile, Charlotte prend à bras le corps son rôle de directrice générale et se sépare d’une partie de l’équipe pour repenser et développer le produit. Aujourd’hui Wishibam est composée de 25 collaborateurs, dont 15 profils techs, qui travaille principalement sur le nouveau marché B2B.

Mise en oeuvre. Pas à pas.

L’extension des services de Wishibam au B2B basé sur le CRM s’est accéléré lors du passage de la startup dans l’incubateur de Ventes Privée. Cette concrétisation du pivot B2B est alors accompagnée par le développement de l’activité “foncière”. Pour son premier client, Charlotte récupère la technologie et les flux de données à partir de son CRM B2C. L’équipe a déjà digitalisé 25 000 m2 de surface commerciale avec le centre The Village Outlet, une première mondiale, et généré une augmentation du CA des magasins de 10%. Il y a donc une réelle complémentarité entre le commerce physique et le e-commerce, d’autant plus que « 70% des ventes du e-shop est réalisée entre 19H et 1H du matin, quand les magasins sont fermés » nous confie Charlotte. Ces chiffres sont certainement dus à la souplesse prodiguée par la plateforme. Charlotte nous indique que “les consommateurs font ce qui est le plus simple pour eux, click and collect, livraison à domicile, ou point relais”.

“Mon rêve concernant les collectivités locales est de développer une marketplace qui serait dans les mains du manager de la ville”. Charlotte ajoute “je ne veux pas que les centres commerciaux deviennent des dépôts et que les centres villes se désertifient”. Wishibam rêve de digitaliser les centres-villes pour en redynamiser le cœur. Le client pourrait alors acheter local facilement en retrouvant sur un site internet les produits vendus dans les magasins de proximité 24/7. Le chiffre d’affaires généré sur la plateforme serait alors alloué aux magasins qui pourront « lutter à armes égales contre les géants du web en bénéficiant d’une visibilité en ligne forte et de la même praticité d’achat que propose Amazon aux clients finaux. » Pour développer une telle place de marché, les collectivités devront allouer une partie de leur budget dédié à la redynamisation des centres villes. De leur côté, les magasins et enseignes paieraient un forfait.

Finance. Prendre son temps.

Charlotte, lors de sa prise de fonction a immédiatement été soutenue par son board. Avec un investissement de départ de 2 millions d’euros, la marketplace décolle rapidement. La gestion de l’ancienne consultante en stratégie lui permet de développer l’activité B2B grâce aux revenus de sa plateforme B2C. L’année dernières, Wishibam générait 2,2 millions d’euros de chiffre d’affaires répartit entre l’activité B2B et B2C.

La jeune DG prévoit une future levée de fonds dans l’année 2019, mais elle prendra le temps de la préparer. Charlotte nous confie “je ne ferais pas une levée de fonds dans de mauvaises conditions et mon board actuel me suit”. De grandes évolutions sont possibles pour cette marque blanche en cours de négociation avec les plus grosses foncières, 200 marques européennes et une collectivité locale.