Perf & Care : Une démarche de performance durable

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Par Cécile Michel, Patricia Beaumont et François Pouzeratte, Partners Eurogroup Consulting

La définition de la performance prévoit de produire un bien ou un service à moindre coût (efficience) en réalisant les objectifs stratégiques de l’entreprise (efficacité). La performance est au cœur du fonctionnement de l’entreprise dont la finalité consiste à créer de la valeur économique et sociale. La célèbre phrase du chancelier allemand Helmut Schmidt de 1974 résume cette dynamique économico-sociale : « Les profits d’aujourd’hui sont les investissements de demain et les emplois d’après-demain ».

Les apports de l’excellence opérationnelle ont montré que la recherche de performance n’est pas qu’une action financière mais une analyse sur les pratiques et en quoi ces dernières créent de la valeur pour le client. Tout part du client. Les techniques Lean, initiées dans l’industrie automobile japonaise à partir des années 1970, mobilisent des outils pour analyser les pratiques afin d’améliorer la qualité en relation avec les attentes des clients. Il s’agit également d’allouer de manière optimale les ressources pour éviter les gaspillages. En complément des démarches d’excellence opérationnelle, ont été déployées des approches plus financières visant à optimiser les coûts comme la technique du budget base zéro. Cela consiste à rechercher pour chaque poste de coûts des alternatives moins couteuses sans dégrader la qualité.

Les outils et démarches d’analyse de la performance se sont perfectionnés au fil du temps avec la qualité, l’excellence opérationnelle et le contrôle de gestion. Les organisations disposent aujourd’hui d’une batterie de leviers pour évaluer et améliorer la performance. Les évolutions sociologiques en termes de participation et de collaboratif mais également l’émergence des raisons d’être et des sociétés à mission posent la question du bien-être des collaborateurs. La symétrie des attentions a montré que pour avoir des clients satisfaits, il fallait avoir des employés heureux. Pour toutes ces raisons et avec le souci d’embarquer les parties prenantes, nous passons du OU au ET. Ce n’est pas la performance ou le bien-être des collaborateurs mais les deux en même temps et c’est bien là l’objectif de la démarche Perf & Care.

Une démarche Perf & Care traite les deux notions en même temps avec la promesse que les démarches soient ancrées durablement parce qu’elles sont réalisées en mode collaboratif et en recherchant l’engagement des parties prenantes. Pour cela, les techniques d’excellence opérationnelle basées sur l’analyse des processus et la recherche d’optimisation via la simplification sont mixées avec des démarches collaboratives et d’engagement. Cette proposition méthodologique associe les processus de l’excellence opérationnelle avec des innovations managériales comme les ateliers participatifs, la détection des irritants, l’autonomie, l’expérimentation et les logiques d’engagement individuel et collectif. Les outils de l’excellence opérationnelle mobilisés sont le diagnostic A3, la proposition de valeur, la simplification, la capitalisation en mode knowledge management, les mesures d’activités et de capacité.

Phases et livrables de la démarche Perf & Care

La démarche se déroule en 3 étapes sur des durées de 6 à 12 mois en fonction du périmètre envisagé. La première étape est celle du dialogue et de la prise de conscience par les bénéficiaires de la situation et des sujets importants à traiter. Le diagnostic A3 de l’excellence opérationnelle permet de lister des sujets à traiter tout comme la proposition de valeur (Value proposition). Pour cela, il est préconisé de recourir aux ateliers participatifs pour définir l’existant et en déduire les principaux irritants à traiter. La deuxième étape est celle de l’expérimentation. A l’encontre des démarches descendantes visant à faire appliquer un outil, il est envisagé de mettre les acteurs en situation d’expérimentation pendant au moins 3 mois pour tester différentes alternatives pour solutionner les irritants et améliorer le fonctionnement. Dans une logique d’optimisation, les actions de simplification et de priorisation sont privilégiées. Il est demandé aux bénéficiaires d’expérimenter de manière autonome mais aussi de faire le récit de leur expérimentation dans une logique de partage dans des Knowledge Management vidéos. La troisième étape déploie la notion d’ancrage pour stabiliser les nouvelles pratiques dans le temps. Trop souvent, les dispositifs ont du mal à s’enraciner de manière durable dans le temps. Cela a deux incidences négatives. La première est la non-intégration des nouvelles pratiques sur la durée et l’autre réside dans le fait qu’il faudra réitérer ces dispositifs. Pour éviter cela, un travail sur les postures individuelles est mené dans une logique de développement personnel afin de créer une dynamique collective créatrice de sens. Pour objectiver les efforts réalisés et les résultats obtenus des indicateurs d’activité sont calculés et des évaluations de capacité et de maturité sont effectuées.

La démarche Perf & Care ouvre le champ de l’hybridé entre l’excellence opérationnelle et l’innovation managériale. Le modèle proposé est actuellement en déploiement dans des organisations afin de stabiliser l’ossature de la démarche et envisager la contingence de certains livrables en fonction des contextes. Être hybride c’est penser plusieurs objectifs en même temps et répondre ainsi aux aspirations économiques et sociales des organisations d’aujourd’hui.

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