CLASSEMENT | L’année n’a pas été de tout repos pour le secteur aérien. Cependant, la situation évolue ces derniers temps et le nombre de personnes qui voyagent ne cesse d’augmenter. Ainsi, le rapport 2021 sur le classement des meilleures et des pires compagnies aériennes américaines, réalisé par la plateforme médiatique The Points Guy, ne pouvait pas mieux tomber.
Alors qu’en 2020 la plateforme médiatique avait axé son classement des compagnies aériennes sur le respect des protocoles de sécurité covid-19 et la sécurité des voyageurs dans le ciel, cette année, la méthodologie adoptée est plus traditionnelle. The Points Guy a pris en compte l’expérience globale des voyageurs aériens en se focalisant sur 14 éléments dans quatre catégories clés : la fiabilité, l’expérience, la fidélité ainsi que les coûts et la portée.
« Nous examinons l’ensemble de l’expérience d’un voyageur type avec une compagnie aérienne, en utilisant les données du ministère américain des Transports, ainsi que la disponibilité des primes en temps réel et les politiques de fidélisation. Nous établissons ensuite un classement des compagnies aériennes en fonction de ces 14 éléments », explique Nick Ewen, rédacteur en chef de The Points Guy.
Pour la troisième année consécutive, Delta Air Lines prend la tête du classement des meilleures compagnies aériennes américaines. « La compagnie a pris des mesures pour investir à la fois dans ses opérations (elle arrive en tête du classement pour le nombre le plus faible d’annulations et de perturbations involontaires, et à la deuxième place pour le nombre le plus faible de retards) et dans l’expérience client (la compagnie arrive à la première place du classement pour la qualité des salons et à la deuxième place pour les caractéristiques de la cabine) », indique Nick Ewen.
L’unique catégorie dans laquelle Delta Air Lines arrive en bas du classement est celle des coûts. « Delta s’est classée dernière pour le critère de l’accessibilité financière. La compagnie privilégie ses produits proposés en vol et sa fiabilité pour offrir aux voyageurs la meilleure et la plus cohérente expérience globale », explique Nick Ewen.
La compagnie aérienne Delta joue un rôle prépondérant dans le secteur aéronautique, comme le soulignent d’autres experts éminents de l’aviation, notamment J.D. Power, qui a récemment publié son étude annuelle sur la satisfaction des passagers. Delta Air Lines arrive également en tête de ce classement.
« Les employés de Delta, dans chaque division et dans chaque ville de notre réseau, sont à l’origine de notre reprise. Ils ont donné la priorité aux clients à chaque étape du voyage », a déclaré Allison Ausband, directeur général et responsable de l’expérience client de Delta Air Lines. « Alors que la reprise s’accélère, nous réalisons des investissements pour renforcer notre avantage concurrentiel, différencier davantage notre marque et accueillir chaleureusement nos clients pour leur retour dans les airs. »
La compagnie Southwest Airlines arrive en deuxième position du classement établi par The Points guy. La compagnie affiche des notes élevées dans les catégories de la satisfaction client, des frais de bagages et d’échange et de la disponibilité des primes. Si Southwest Airlines n’arrive qu’en deuxième position c’est à cause de son manque de salons dans les aéroports. La compagnie United arrive en troisième position, tandis qu’Alaska Airlines arrive en quatrième position.
En bas du classement, l’on trouve la compagnie Allegiant Air, une compagnie à bas prix qui assure des vols réguliers et des vols charters. Frontier, une autre compagnie à bas prix, arrive en avant-dernière position. Selon The Points Guy, ces deux compagnies aériennes sont mal classées en raison de plusieurs facteurs, notamment la ponctualité, les annulations et l’absence de services (pas de Wi-Fi, pas de divertissements, pas de prises de courant).
Si la plateforme médiatique The Points Guy est revenue à un système de classement plus traditionnel cette année, certains facteurs ont tout de même été affectés par la pandémie. « Les compagnies Hawaiian, United et Frontier ont reçu de nombreuses plaintes de la part de leurs clients auprès du ministère américain des Transports au plus fort de la pandémie, principalement en raison des politiques de remboursement qu’elles pratiquent », indique Nick Ewen. En outre, les données concernant les annulations montrent que certains transporteurs ont réagi plus rapidement au cours des premiers mois de la pandémie, en ajustant les horaires à l’avance plutôt qu’en attendant le dernier moment pour annuler les vols. « Cela n’a pas nécessairement entraîné de changements majeurs dans le classement en lui-même, mais certaines données ont fortement été influencées par la pandémie », affirme Nick Ewen.
Selon le rédacteur en chef de The Points Guy, ce qui l’a le plus surpris dans ce nouveau classement est que la suppression de nombreux frais de modification ou d’annulation par les compagnies traditionnelles n’a pas eu plus d’effets sur la catégorie « Coûts et portée ». « La compagnie Southwest a généralement régné en maître dans cette catégorie, et même si l’écart s’est légèrement réduit, elle reste toujours largement en avance sur son plus proche rival », explique Nick Ewen.
Avec la reprise des voyages, Nick Ewen indique toutefois que certains éléments doivent être pris en compte. Tout d’abord, le service (au téléphone, dans les aéroports et à bord des avions) n’a pas retrouvé son niveau d’avant la pandémie. « Cet été en particulier, attendez-vous à des files d’attente plus longues aux contrôles de sécurité et aux points de restauration des aéroports, et préparez-vous à de longs délais d’attente si vous devez appeler le service clientèle d’une compagnie aérienne », précise Nick Ewen.
Par ailleurs, les principales compagnies aériennes continuent d’ajuster leurs horaires pour répondre à l’évolution de la demande et aux besoins d’affectation des équipages. « Assurez-vous de vérifier fréquemment vos réservations pour vous informer des changements ou des annulations le plus tôt possible », conseille Nick Ewen. « Ces changements d’horaires ne sont pas toujours communiqués aux clients, alors soyez proactifs. »
Classement des meilleures et des pires compagnies aériennes américaines en 2021
- Delta Air Lines
- Southwest Airlines
- United Airlines
- Alaska Airlines
- American Airlines
- JetBlue Airways
- Hawaiian Airlines
- Spirit Airlines
- Frontier Airlines
- Allegiant Air
Article traduit de Forbes US – Auteure : Laura Begley Bloom
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