Moins d’empathie, plus de concret et des offres commerciales intéressantes, la crise a modifié les attentes des consommateurs en matière de relation client. A méditer avant d’envoyer vos voeux !
Le spécialiste marketing BtoC, Selligent Marketing Cloud a publié en fin d’année les résultats de son Enquête Consommateurs. Menée auprès de 5 000 répondants en Europe et aux États-Unis, l’édition 2020 se penche sur les comportements et les attentes des consommateurs vis-à-vis des marques dans le contexte de pandémie et de crise économique.
D’abord une bonne nouvelle, la crise a rendu les consommateurs plus compréhensifs et plus flexibles qu’avant la crise. 30 % des sondés affirment qu’ils donneront à une marque cinq occasions ou plus de s’assurer leur fidélité, ce qui représente une hausse par rapport aux 24 % de 2019.
Globalement, les consommateurs se montrent plus patients et plus flexibles ; ils n’hésitent pas à laisser aux marques davantage de possibilités d’améliorer les expériences proposées avant de les quitter. Bien que le respect de la vie privée demeure une préoccupation majeure, 36 % des sondés sont prêts à céder une partie de leurs informations personnelles pour vivre des expériences client plus convaincantes, contre 26 % en 2019. Ils sont également plus attentifs à de nouveaux facteurs tels que la mission, les valeurs et l’attitude des dirigeants d’une marque.
En revanche, les clients n’en peuvent plus de l’empathie artificielle utilisée dans la communication des entreprises.
Si selon l’étude Selligent, en 2020, 48 % d’entre eux ont apprécié ces témoignages d’empathie et de soutien, 28 % y sont restés indifférents et 25 % ont estimé qu’il s’agissait d’une perte de temps.
Dans le top 3 des expressions les plus honnies, le message « on est tous ensemble » est celui qui les agace le plus (20 %) devant « face à ces temps incertains » (18 %) et « nous sommes là pour vous » (17 %).
À éviter donc dans les vœux 2021.
L’étude rappelle qu’en matière de contenu adressé aux consommateurs, les communications jugées les plus utiles sont les offres et réductions (54 %) et les mises à jour relatives à la sécurité notamment en magasin (23 %). Du concret, donc.
La crise a également modifié les exigences des consommateurs en matière de service clients. La politique de retour et d’annulation figure comme le premier critère d’achat pour les consommateurs (81 %), toutes zones géographiques et générations confondues, devant la communication sur les protocoles sanitaires mis en place (76 %) et les informations en temps réel concernant la livraison (76 %).
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