United Airlines : « Nous avons augmenté de près de 30 % le nombre total de sièges au départ et à destination de la France

United Airlines est au premier rang des compagnies américaines en proposant des vols sans escale vers 134 destinations internationales réparties dans 67 pays. L’avionneur US a toujours considéré la France comme un marché prioritaire au point de faire de la capitale son principale hub européen. Dans un ciel saturé par la concurrence, United entend se différencier via sa classe Business Polaris très fréquentée et par ses nombreuses innovations en faveur de l’expérience client. A l’approche d’un été de haut vol, entretien avec son représentant France, Grégoire Dutoit.

La France est pour vous un marché clef. Quelles sont les lignes les plus rentables ? 

Grégoire Dutoit : United Airlines est fière de son histoire en France, qui remonte à plus de 35 ans, avec notre première liaison entre Paris-Charles de Gaulle et New York/Newark qui a été inaugurée en 1987. Aujourd’hui, l’Hexagone représente environ 10 % de nos sièges au départ de l’Europe continentale vers les États-Unis, et en dehors des hubs de nos partenaires de Joint-Venture (Francfort et Munich), Paris CDG est la destination qui offre le plus de capacité United en Europe continentale.

En 2024, United propose jusqu’à sept vols quotidiens sans escale entre la France et les États-Unis, avec notamment une liaison quotidienne toute l’année entre Paris-Charles de Gaulle 1 et nos hubs de New York/Newark, Washington/Dulles et Chicago O’Hare. Grâce à nos hubs, les clients qui voyagent avec United au départ de la France peuvent rejoindre près de 170 destinations sur le continent américain.

Ce focus sur la France – en augmentant les dessertes – est-il corrélé à la tenue des Jeux Olympiques Paris 2024 ? 

Bien que United n’ajoute pas de vols spécifiquement pour les Jeux Olympiques de Paris, nous augmentons de 10 % le nombre de vols entre la France et les États-Unis pour l’été 2024, offrant ainsi plus d’options de voyage aux passagers au départ de Paris et de Nice. United introduit également un Boeing B787-10 Dreamliner ultramoderne sur sa liaison Paris Charles de Gaulle – Chicago O’Hare pendant la haute saison. 

Le paysage aérien post-Covid a été complètement reconfiguré. Comment United Airlines s’est repositionnée sur le marché français ? 

Depuis 2019, United a augmenté de près de 30 % le nombre total de sièges disponibles proposés au départ et à destination de la France. En 2024, l’expansion des liaisons en France souligne le leadership de United parmi les compagnies aériennes américaines en tant que plus grand transporteur outre-Atlantique, proposant des vols sans escale au départ de 37 destinations transatlantiques pour l’été 2024, le plus grand nombre de son histoire, et plus de destinations que toutes les autres compagnies américaines réunies. Sur notre liaison vers Nice avec le Boeing 767-300 premium de United, nous répondons spécifiquement à la demande très haut de gamme de cette ligne. L’avion dispose de 16 sièges business United PolarisSM supplémentaires par rapport au Boeing 767-300 standard, soit une augmentation de plus de 50 %. 

Toute la filière aérienne est impactée par des perturbations et retards fréquents ; l’été 2023 a même atteint un niveau record ! Comment United essaye d’amoindrir les incidences en mettant l’accent sur l’expérience client ?

United s’engage à offrir à ses clients la meilleure expérience de voyage grâce à un ensemble d’innovations et d’améliorations. Pour le premier trimestre 2024, United a enregistré le deuxième meilleur taux de ponctualité au départ pour un premier trimestre dans l’histoire de la compagnie (à l’exception des années touchées par la pandémie de COVID-19, c’est-à-dire 2020 et 2021). Nous avons également obtenu le deuxième meilleur taux de ponctualité à l’arrivée et au départ parmi les compagnies aériennes américaines pour le deuxième trimestre consécutif – une position que nous occupions depuis six mois. Ce travail se traduit également par d’importantes rénovations à l’instar de notre classe affaires internationale United Polaris depuis sept ans, qui bénéficie de nouveaux équipements à l’aéroport et à bord proposés par Therabody® et Saks Fifth Avenue, conçus pour offrir aux clients « le meilleur sommeil dans le ciel ».

United est en train d’améliorer l’offre de restauration et de boissons à bord de la classe affaires Polaris. L’année dernière, nous avons ajouté plus de 20 nouvelles références de vins, de bières et de spiritueux à notre carte, dont des marques primées. Au cours de l’année écoulée, nous avons lancé ou amélioré des dizaines d’innovations sur l’application mobile United, dans nos aéroports et à bord de nos avions pour aider les voyageurs à préparer leurs voyages – en leur offrant plus de transparence, en leur faisant gagner du temps et en réduisant le stress, de la réservation au décollage. Quelques exemples comme la gratuité des sièges pour les familles et les enfants de moins de 12 ans au moment de la réservation : United a été la première et la seule compagnie aérienne à le proposer.

L’enregistrement des bagages en un rien de temps grâce à notre application ; la commande de repas à l’avance ; la notification de vol automatique et personnalisée en permettant aux passagers d’accéder en temps réel à leur carte d’embarquement, à leur numéro de porte et de siège, les éventuelles perturbations du voyage, le suivi des bagages et bien plus encore (via la technologie Live Activities pour iPhone). United est ainsi précurseur dans ce domaine.

Citons par ailleurs le service d’assistance à la clientèle à la demande car seule United propose un «  agent à la demande  », permettant aux passagers de scanner un QR code ou d’utiliser l’application United pour discuter par vidéo, envoyer un SMS ou appeler un représentant du service client au lieu de faire la queue à l’aéroport, ce qui leur permet d’obtenir des informations en temps réel sur le statut du vol, les listes de surclassement et d’attente, l’attribution des sièges, l’assistance en cas de perturbations sur un vol et plus encore.

Enfin, United est très concernée par les personnes en situation de handicap et œuvre à améliorer l’expérience voyageur de ces passagers. Notre politique rend éligible au remboursement la différence de prix des clients contraints d’emprunter un vol plus cher adapté à leur fauteuil roulant. En août 2023, United est devenue la première compagnie aérienne américaine à ajouter le braille à l’intérieur des avions, aidant ainsi des millions de voyageurs souffrant d’un handicap visuel à se déplacer plus facilement dans la cabine de façon autonome. United prévoit d’équiper l’ensemble de sa flotte de lignes principales en braille d’ici la fin de l’année 2026.

United Airlines est fréquentée par une importante clientèle business sur les lignes San Francisco, New York et les capitales européennes. Jusqu’où élevez-vous les standards ? 

La classe affaires United Polaris a une expérience de voyage haut de gamme qui privilégie la détente et le confort en proposant des repas raffinés à bord, des produits d’agrément premium, ainsi que des sièges s’allongeant totalement à l’horizontal, tous accessibles depuis le couloir. Dans les hubs des aéroports américains de United, les passagers Polaris bénéficient d’un accès gratuit au salon United Polaris qui propose des douches de type spa, des salles de bain privées, un bar et des repas à la carte, ainsi qu’un service prioritaire. À bord, les passagers de United Polaris peuvent se détendre dans leur propre cabine individuelle dotée d’un écran HD de 16 pouces intégré au siège, d’écouteurs à réduction de bruit offrant un catalogue complet de divertissements à bord, régulièrement mis à jour. 

Que prévoyez-vous concernant votre flotte 737 MAX 9, un modèle qui enchaîne les incidents techniques en plein vol ? Etait-ce une « mauvaise série » ou le problème du constructeur est-il plus insolvable ? 

United a procédé à plusieurs ajustements dans sa stratégie de flotte à long terme en fonction des besoins futurs de la compagnie aérienne et des calendriers de production et de livraison des constructeurs, ce qui devrait permettre de lisser et de modérer le calendrier de livraison des appareils de la compagnie dans les années à venir. Dans le détail, nous allons vers la conversion d’une partie des commandes de Boeing MAX 10 en Boeing MAX 9 de 2025 à 2027, avec la signature de lettres d’intention avec deux bailleurs pour la location de 35 nouveaux Airbus A321neos équipés de moteurs CFM, prévue en 2026 et 2027.

En raison des retards de fabrication et de certification des années précédentes, les engagements contractuels de la compagnie aérienne fin 2023 pour 2024 ont augmenté pour se porter 183 avions à fuselage étroit. Au début de l’année 2024, ces retards ont dû se poursuivre et la compagnie prévoyait 101 livraisons d’avions à fuselage étroit. À la suite de l’immobilisation du 737 MAX 9 et à l’annonce par la FAA (Federal Aviation Administration, agence gouvernementale américaine) d’importantes contraintes de capacité de production pour Boeing, la compagnie prévoit désormais la livraison de 61 avions à fuselage étroit et de cinq avions à fuselage large en 2024.