En tant que consommateurs, nous avons tous déjà eu de bonnes et de mauvaises expériences avec un service client. D’un autre côté, ceux qui travaillent pour le service client savent qu’il peut être difficile de fournir un service de qualité.
Cela semble être devenu plus difficile en raison de l’évolution constante des attentes des clients, qui sont de nos jours très à l’aise avec les outils numériques et capables d’interagir sur plusieurs canaux simultanément. Dans une société très connectée, les clients s’attendent à obtenir un service facile, productif et immédiat.
Pour améliorer la qualité du service client, certains aspects restent à revoir. Selon une récente étude :
- 82% déclarent être frustrés par la durée de leurs échanges avec le service client. Des interactions parfois longues qui sont dues au fait que les agents doivent naviguer entre plusieurs interfaces et canaux ;
- 76% sont contrariés de devoir se répéter lorsqu’ils passent d’un canal ou d’un agent à l’autre ;
- 64% sont insatisfaits de ne pas connaître l’avancée de leur requête.
Les conséquences de ces désagréments sont majeures pour les entreprises. En effet, cette même étude montre que trois clients sur quatre cesseront de faire appel au service d’une entreprise en raison d’une mauvaise expérience avec son service client.
Les nouvelles attentes des clients
Une fois que tout est mis en place pour améliorer la qualité du service client de votre entreprise, il est nécessaire d’anticiper les pics importants de volume de contacts tout en essayant de gérer ses équipes. Il est donc encore plus difficile de fournir un service de qualité en permanence.
Les clients veulent obtenir une solution à leur demande, qu’elle soit simple ou complexe. De nos jours, l’appel téléphonique n’est pas le canal préféré des clients lorsqu’ils contactent le service clients. Ils ont à leur disposition d’autre canaux plus simples d’utilisations comme les chatbots ou encore les emails. Alors, les entreprises doivent s’adapter pour répondre aux demandes.
Adopter le service client digitalisé
Pour rester pertinent et offrir des services de qualité, il ne suffit pas d’ajouter des canaux et de devenir une entreprise de service omni-canal.
Adopter une stratégie centrée sur chaque canal ne facilite par le travail des agents et ne permet pas de satisfaire les clients. En ajoutant des canaux individuels et cloisonnés, vous créez un cauchemar d’orchestration pour vos équipes qui doivent constamment basculer entre toutes les applications. Et en attendant, les clients n’obtiennent pas de réponses.
Ainsi, lorsque vous ajoutez des canaux pour mieux servir vos clients, vous devez également tenir compte de l’impact de ces outils sur vos agents. Est-il préférable d’avoir un agent pour chaque canal afin qu’il se concentre sur un seul flux dans une seule demande ? Si vous avez ajouté ces canaux en silos, comment gérez-vous les pics de volume potentiels ? Qu’arrive-t-il à l’expérience du client lorsqu’il vous envoie un premier mail mais vous recontacte finalement sur Facebook ? Tous vos agents auront-ils accès à toutes les applications ainsi qu’aux connaissances et au contexte client pour fournir un service de haute qualité à tous les niveaux ?
Passer d’une stratégie régie par les canaux à une stratégie « sans canaux »
L’approche sans canaux simplifie le service pour vos clients, mais également le travail de vos agents. En construisant une logique à partir du centre plutôt que dans chaque canal individuel, vous pouvez vous concentrer sur le service et les résultats que vos clients attendent.
En utilisant une seule interface intégrée qui regroupe tous vos canaux de manière unifiée, vos agents peuvent fournir un service efficace sur n’importe quel canal, tout en permettant au client d’utiliser le canal de son choix. Au lieu d’avoir à naviguer entre les canaux ou les applications, vos agents peuvent se concentrer sur le plus important : le client et son parcours, assurant ainsi une solution rapide.
Offrir un service de qualité ne se limite pas à être disponible sur tous les canaux ; il faut avoir une visibilité sur l’ensemble de l’historique et du contexte du client et faire preuve d’empathie face à sa situation. De plus, il faut pouvoir guider vos agents tout au long du processus des demandes clients, en leur permettant d’exploiter des informations de manière non-silotée, c’est-à-dire qui peuvent être consultables et modifiables sur tous les canaux.
Ainsi, une approche « sans canal » peut faire une différence significative dans les résultats de votre service.
Une interface de messagerie unifiée offre un service client de qualité
Grâce à une interface de messagerie numérique unique et unifiée, vos agents sont toujours réactifs et vos clients se sentent écoutés tout au long de leur parcours, sur leurs canaux favoris. Ainsi, la satisfaction des clients augmente et votre coût de service baisse.
Une fois que la pandémie sera derrière nous et que les choses reprendront leur cours normal, de nouveaux canaux vont continuer à émerger et les attentes des clients vont continuer à augmenter. Il y aura toujours un canal « encore meilleur » qui vous oblige à être flexible. Ne risquez pas votre image ou la fidélité de vos clients simplement parce que vous n’avez pas résolu le dilemme de l’omni-canal.
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