S’appuyer sur le digital pour humaniser l’expérience client dans le secteur de l’assurance

Une contribution de  Julien Lhoste, CEO d’obendy®

Le secteur de l’assurance est en première ligne des changements actuels de notre société, influencés par des facteurs climatiques, sociétaux ou encore technologiques. Face à l’augmentation des évènements météorologiques extrêmes, qui génèrent une hausse des sinistres, les assureurs doivent s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs, tout en intégrant les avancées technologiques qui redéfinissent la relation client. Toutefois, malgré des évolutions favorisant la communication, la nature de cette relation demeure encore très épisodique : hormis les moments clés tels que la souscription, la résiliation ou la gestion de sinistres, les interactions avec les clients restent peu fréquentes, limitant ainsi la possibilité de mieux les comprendre et de répondre plus finement à leurs attentes. S’ajoute à cela une concurrence grandissante avec l’apparition des néo-assureurs et assurtech, nés de la digitalisation, incitant les compagnies d’assurance traditionnelles à repenser continuellement leurs offres pour rester compétitives et pertinentes.

Dans ce contexte, les consommateurs, toujours plus exigeants, attendent non seulement des réponses rapides, mais aussi des interactions personnalisées et différenciées avec leur assureur. La maîtrise des données devient alors un levier crucial pour contextualiser les besoins des clients et leur proposer des offres sur mesure, tout en leur garantissant une expérience client fluide et humaine.

Entre innovations technologiques et changements sociétaux

Les clients exigent désormais des services digitaux, rapides et faciles d’utilisation, accessibles via des applications mobiles et des plateformes en ligne. Cette digitalisation simplifie les interactions et améliore la flexibilité et la rapidité dans la gestion des contrats et des sinistres. Cependant, elle s’accompagne d’interrogations, notamment en matière de sécurité. En effet, en 2023, 53 % ¹ des entreprises ont été victimes de cyberattaques, incitant les assureurs à développer des protections spécifiques pour répondre à ces menaces.

Les préoccupations ont également évolué en termes de santé et de protection contre les sinistres. La pandémie de COVID-19 a non seulement mis en lumière de nouvelles attentes en matière de sécurité sanitaire, mais aussi de continuité des services. Parallèlement, les catastrophes naturelles sont de plus en plus fréquentes, avec 37 sinistres en 2023 contre 30 en 2020, faisant de 2023 la troisième année la plus coûteuse pour les assureurs avec une facture climatique portée à 6,5 milliards d’euros ².

Ces divers évènements mettent en évidence un écart croissant entre la protection dont disposent les clients et celles dont ils ont réellement besoin, révélant ainsi que les solutions d’assurance disponibles ne sont pas toujours en adéquation avec leurs besoins émergents.

Pour répondre à ces nouvelles exigences et réduire cet écart, les acteurs de l’assurance doivent innover et adapter leurs offres aux besoins de leurs clients. Par exemple, face aux catastrophes naturelles, certaines compagnies proposent désormais des couvertures spécifiques pour les dégâts causés par les inondations, les incendies ou les tempêtes, en incluant des options de gestion de sinistres rapides. De même, suite à la pandémie de COVID-19, des protections ont été introduites contre la perte de revenus en cas de quarantaine ou de fermeture temporaires, ainsi que des couvertures étendues pour les frais médicaux liés aux maladies infectieuses. Enfin le développement de partenariats stratégiques permettant d’offrir des services ciblés, comme avec des entreprises de formation et de prévention des risques (cyber/environnementaux), permet non seulement de renforcer la préparation des clients face à ces divers évènements, mais également de positionner l’assureur en véritable partenaire du quotidien.

Les données comme alliées d’une relation client durable

Les contacts limités entre assureurs et assurés entraînent un manque de visibilité sur les moments de vie des consommateurs et sur les besoins qui en découlent. Pour contextualiser et personnaliser leurs offres, il est crucial pour les assureurs de s’appuyer sur les données clients.

La collecte des données doit cependant se faire de manière efficace et différenciée des enquêtes de satisfaction classiques pour garantir une expérience client fluide et sans perte de temps, facteur précieux pour les assureurs, mais également pour le client. Elle peut s’effectuer par l’analyse des interactions quotidiennes des assurés via les canaux digitaux comme les applications mobiles, le site web, ou encore les échanges avec le service client. Par exemple, en observant la fréquence de consultation des contrats, les types de questions posées ou les diverses réclamations, il est possible de fournir des conseils personnalisés pour optimiser les contrats, de proposer des services complémentaires ( comme des offres de protection juridique et de santé) ou encore des aides de soutien sur la gestion du budget.

L’internet des objets (IoT) permet également la récupération d’informations en temps réel sur le comportement client et de pouvoir ainsi proposer des solutions assurantielles, mais aussi extra assurantielles adaptées. Grâce aux objets connectés, comme les capteurs de santé, les trackers d’activité ou les systèmes domotiques, les assureurs peuvent offrir des services préventifs, d’accompagnement ou de bien-être. Par exemple, dans le cadre d’une maison connectée, les capteurs permettent de surveiller l’état des équipements et de prévenir des dommages, comme les fuites et les incendies, avant même qu’ils ne surviennent. Des dispositifs de suivi de santé peuvent, quant à eux, fournir des données permettant de proposer des services de coaching, des conseils sur la qualité de vie, ou encore des réductions de primes en fonction des objectifs atteints.

Le Beyond Insurance offre, quant à lui, une nouvelle approche pour renouveler le modèle relationnel de l’assurance. En effet, via la proposition de services annexes pertinents au bon moment et à la bonne personne, il permet aux assureurs de renforcer la fidélité et d’adopter une approche proactive centrée sur le client. Les informations collectées sont ainsi centralisées et utilisées de manière intelligente et raisonnée. En anticipant les besoins futurs via l’analyse des comportements actuels, les assureurs peuvent ainsi offrir des services personnalisés qui améliorent le quotidien des assurés, tout en optimisant l’expérience client.

Les données étant primordiales, les assureurs doivent cependant pouvoir garantir que les informations récoltées seront utilisées de manière sécurisée et éthique et dans un but strictement favorable à leurs clients afin de préserver leur confiance. Les consommateurs se sentant de plus en plus concernés par leur empreinte digitale. En effet, selon un baromètre effectué par Kantar ³, 92 % des Français déclarent être conscients et soucieux de l’utilisation de leurs données. Bien que l’analyse et le traitement de leurs informations soient une préoccupation majeure, 70%⁴ des français y voient cependant un intérêt certain dans le cas de propositions d’assurance “préventive”.

L’enrichissement des bases de données permet une réactivité et une proactivité dans la réponse aux besoins spécifiques de chaque assuré, améliorant la fidélisation, cruciale pour ce marché si volatile. En adoptant une approche digitale réfléchie, le « beyond Insurance » contribue à instaurer une relation client durable.

Une assurance plus humaine et plus proche de ses clients

En s’appuyant sur les données, les assureurs peuvent personnaliser leurs offres et anticiper les besoins futurs. Ils économisent ainsi du temps et se rendent disponibles pour des interactions plus approfondies.

L’intelligence artificielle a permis de répondre aux problématiques de rapidité exigées par les assurés, comme des requêtes simples sur des questions relatives au contrat. En effet, plus de 41%⁵ des Français se disent à l’aise avec l’idée que l’IA puisse les aider à remplir leur documentation, à compléter leur demande d’assurance ou à assister les gestionnaires d’assurance dans le traitement de leurs questions. En ce sens, et grâce à l’historique des échanges et aux données personnelles, l’IA peut, de ce fait, fournir des réponses instantanées tout en évitant au client de se répéter.
Cependant, l’utilisation des chatbots et autres outils alimentés par l’IA peut induire un manque d’humanité et de personnalisation. En ce sens, en parallèle de formations spécialisées sur l’écoute et l’empathie à destination des employés, il est intéressant de se tourner vers un modèle de beyond insurance, qui place l’humain au cœur de l’expérience client. Ce concept permet d’offrir un service plus personnalisé et plus attentif, instaurant une relation plus humaine et moins intrusive, tout en répondant efficacement aux exigences modernes.

À travers ces différentes approches, les assureurs se positionnent non seulement comme des fournisseurs de services multiples, mais aussi comme des partenaires de confiance dans la vie quotidienne de leurs clients.

L’humanisation de la relation client dans le secteur de l’assurance passe donc par une transformation digitale bien maîtrisée et une personnalisation des services. Les assureurs doivent adopter une approche empathique et proactive, tout en utilisant la technologie pour renforcer la proximité et la confiance avec leurs clients. Cette stratégie digitale, centrée sur l’humain, est essentielle pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs et pour se différencier dans un marché en constante évolution.

¹ Rapport Hiscox 2023 sur la gestion des cyber-risques

² Conférence « Pour une France Assurable », France Assureurs, 2024

³ Baromètre « Les Français et leur vie privée sur internet », réalisé par Kantar pour Qwant, Proton, Olvid et Murena, 2023

⁴ et ⁵ Etude Guidewire « Les assurés français sont favorables à une utilisation de l’IA en tant qu’outil dans le domaine de l’assurance », 2024

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