Santé : La Personnalisation Pour Un Meilleur Service Client

Dans le domaine de la santé où un client peut faire son choix parmi de nombreux prestataires pour un seul service ou produit, le soin apporté à la relation client est primordiale. Les compagnies d’assurance et les mutuelles ne dérogent pas à la règle, bien au contraire puisqu’elles portent des enjeux humains particulièrement importants.

La bonne compréhension des besoins des adhérents dans ce secteur est la première étape pour pouvoir améliorer les niveaux de satisfaction du client et offrir un service encore plus personnalisé.

La personnalisation ?

Le consumérisme, les innovations du marché et la médecine personnalisée, entre autres influences, exercent une pression positive sur l’industrie de la santé. À titre d’exemple, la médecine personnalisée, en ayant recours au big data, à l’intelligence artificielle ou au machine learning, fait évoluer l’industrie de la santé au-delà du modèle unique et familier de la prévention, du diagnostic et du traitement. De même, l’utilisation intelligente et contextuelle des données de déclaration, médicales et des déterminants sociaux des patients permettent désormais aux équipes du service client des organismes d’assurances santé et de mutuelles de personnaliser réellement leurs interactions avec les adhérents.

Et cela correspond vraiment à leurs attentes. À l’heure où les consommateurs connaissent un engagement exemplaire de la part de nombreuses entreprises françaises telles qu’Air France, E. Leclerc et Yves Rocher, ils attendent également une expérience client de qualité égale de leur compagnie d’assurance santé. Ils veulent un engagement connecté, personnalisé et sans couture. Que ce soit par téléphone, sur un chat, en ligne ou via les réseaux sociaux ou mobiles, les adhérents s’attendent à ce qu’on les connaisse et à ce qu’on les serve au mieux de leurs attentes.

Faire du service personnalisé la norme

Il est essentiel pour les mutuelles et les assurances santé de repenser le modèle de leur service client en évoluant vers un modèle axé sur la personnalisation du parcours de chaque adhérent. En interne, cela exige d’aller au-delà des indicateurs traditionnels tels que le délai de traitement moyen et le taux de résolution au premier appel. Le service personnalisé requiert de nouveaux indicateurs comme la baisse du volume d’appels et le « Customer Effort », évalué à travers la question suivante : « Quels efforts avez-vous dû fournir personnellement pour que votre requête soit traitée ? ».

Pour remédier aux complications et pour éviter que l’adhérent ait à déployer des efforts considérables pour obtenir une réponse à des questions parfois très simples, les compagnies d’assurance santé doivent développer deux fonctionnalités pour faire du service personnalisé la norme à suivre :

• D’une part, l’intelligence artificielle omnicanale en temps réel qui fonctionne sur tous les canaux clients et points de contact pour recommander les bonnes mesures à prendre et les bonnes conversations à avoir, tout en tirant un enseignement et en optimisant sans cesse chaque interaction. Cette plateforme décisionnelle centralisée doit savoir, quel que soit le canal, quand recommander un service, suggérer une offre ou proposer un nouveau service selon le contexte, en comprenant la situation de l’adhérent : relation existante, interactions récentes, situation personnelle ;
• D’autre part, l’automatisation de bout en bout avec la robotique. Trop souvent le « case management » dans le service à la clientèle se résume aux opérations de traçage et de ticketing. Les responsables des services actuels ont besoin d’une automatisation qui passe au travers des silos et des systèmes existants pour accomplir les tâches.

Les compagnies d’assurance santé et les mutuelles en avance dans ces approches appliquent ces capacités à chaque parcours client. En agissant ainsi, elles permettent à leurs organisations de personnaliser le service client, tout en réduisant les coûts opérationnels et en répondant aux exigences de leurs adhérents !