Entre l’accélération de la transformation numérique, l’utilisation accrue de l’intelligence artificielle (IA) et l’usage des robots, l’activité humaine risque d’être ajustée assez rapidement. Comme l’automatisation permet aux entreprises de faire plus avec moins de personnes, les entreprises florissantes risquent de ne pas avoir besoin d’autant de travailleurs et cela va poser des questions éthiques.
La question peut sembler futuriste, mais l’utilisation de l’IA est en train de révolutionner rapidement les points de contact entre l’entreprise et ses usagers. L’utilisation de l’IA dans le domaine de la robotique a ouvert d’immenses possibilités pour l’industrie de service. Par exemple, les enfants hospitalisés au Médipôle Hôpital privé ont désormais un nouveau compagnon nommé Oscar, un robot humanoïde qui parle, danse et surtout, fait diversion. Il existe d’autres exemples également en période de Covid, notamment des robots qui ont été utilisés à l’hôpital de la Pitié-Salpêtrière ou encore la chaîne d’hôpitaux Policlinico Abano, en Italie, pour désinfecter l’air et les surfaces, répondre aux questions des patients, leur apporter des médicaments ou de la nourriture, etc. Dans l’hôtellerie également, il y a des solutions de téléprésence et conciergerie disponibles 24 h sur 24 avec un humain qui peut prendre le contrôle sur un robot à distance. Un exemple récent encore : 70 robots ont été déployés dans la cantine des JO d’hiver de Pékin. L’objectif était de limiter les contacts tout en livrant des repas aux athlètes.
Le défi consiste à s’assurer que les entreprises intègrent l’IA et les robots de service de manière juste et équitable. Nous avons identifié six dimensions éthiques majeures à considérer qui vont avoir un impact sur l’intention du client/usager à interagir via des « points de contact numérisés » :
1. Le remplacement et ses implications pour le travail : par exemple, dans le cas où un robot remplace certaines tâches d’un employé, comment l’entreprise s’engage-t-elle à transformer les compétences de ses employés ?
2. La protection des données : quelles sont les données collectées via des « touchpoints » numériques ou via un robot ? Comment sont-elles stockées et qui y a accès ?
3. La responsabilité : si une machine répond à des requêtes d’un client en temps réel, qui est responsable en cas de défaillance ?
4. La confiance et la sécurité : comment une machine via ses algorithmes peut-elle garantir la sécurité des utilisateurs qui interagissent avec elle ?
5. La présence sociale et le degré d’« humanisation » : comment établir une « connexion sociale » saine avec une machine ou plus précisément avec un robot ?
6. L’autonomie : dans quelle mesure une machine peut-elle prendre des décisions sans le contrôle humain ?
De nombreuses entreprises sont engagées dans ce processus de transformation numérique et d’automatisation afin de réduire leurs coûts, créer une expérience client originale ou encore gagner en productivité. Le défi est de trouver un équilibre gagnant-gagnant où l’entreprise réduit ses coûts, adapte les activités de ses employés et, en même temps, fait en sorte que le client ressente de la valeur ajoutée dans l’utilisation de cette technologie. L’impact sociétal de ce phénomène risque d’être important au cours des prochaines années et ces questions éthiques seront au cœur des réflexions dans ce domaine sensible.
Tribune rédigée par Reza Etemad-sajadi, professeur associé en recherche et innovation à EHL Hospitality Business School
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