Rencontre De La Digital Factory, Le Lab D’Accélération Digitale D’Air France

Cette série de chroniques fait son chemin dans le petit monde de l’innovation et des Labs, si bien, qu’en plus des responsables Lab qui me contactent pour partager leur vision des Labs et l’expérience du leur, des anges gardiens m’aident également dans l’identification de certains Labs et la mise en relation. Stéphane Messika, CEO de Kynapse, m’a ainsi permis de rencontrer Sophie Troel, créatrice de la Digital Factory d’Air France suite à un de nos échanges sur ma chronique “Et si vous mettiez en place un lab dans votre entreprise ?”. Merci Stéphane !

Des six familles de Labs observées et les finalités guidant leur mise en place : une finalité de prospective, d’agilité ou d’incubation, d’innovation ouverte, de facilitation, d’acculturation et de communication ou de ”faire” (maker) que j’ai observées, je positionne volontiers la Digital Factory d’Air France dans les finalités de facilitation et d’acculturation via différents formats au quotidien sur le lieu : workshops, plénières, semaine digitale, …

L’idée de la Digital Factory est d’accélérer la transformation digitale d’Air France via une équipe d’experts et un lieu dédié. Ce n’est jamais facile ; Sophie et son équipe semblent avoir trouvé le format et les méthodes via ce Lab d’accélération digitale.

Direction Roissy pour découvrir cette structure récente !

Sophie, pouvez-vous vous présenter ?

Je suis la Directrice de la Digital Factory d’Air France.

Je combine une expérience professionnelle d’une vingtaine d’années dans la conduite de projets stratégiques d’innovation & digitalisation, en organisations et de services aux clients.

Parmi les postes occupés, en 2013, j’ai pris la responsabilité de la Direction du Service au Client du Hub d’Air France et engagé la modernisation de l’offre client ‘Premium’ ainsi que du service commercial. Il m’importait de collaborer avec les équipes terrain, 700 agents et managers en contact quotidien avec nos clients et relever avec eux les défis de l’opérationnel. Nous avons co-construit ensemble de beaux projets où le digital était déjà un enjeu majeur.

En fin 2017, j’ai été mandatée pour répondre à une question à la fois simple et complexe : “Faut il créer une Digital Factory pour Air France ?”.

Là aussi, le concept seul ne pouvait être une réponse suffisante, il fallait imaginer sa proposition de valeur et son intégration au sein d’un écosystème existant car des compétences digitales innovaient pour nos clients depuis plusieurs années chez Air France KLM.

C’est par l’écoute des besoins des métiers, des équipes informatique et des acteurs du digital, que nous avons designé et implémenté le concept de la Digital Factory qui a démarré ses premiers projets en janvier 2018.

Qu’est-ce que la Digital Factory ?

La Digital Factory c’est une équipe d’experts, des convictions et un lieu dédiés à l’accélération de la transformation digitale de l’entreprise en agissant autour 3 axes :

• Délivrer des solutions digitales concrètes aux métiers en garantissant l’adoption des clients finaux

         La Digital Factory est un enabler. Elle accompagne concrètement les métiers grâce à une approche systémique qui ne se limite pas au développement d’une solution digitale (type MVP) mais travaille également en amont sur l’alignement des acteurs autour de la problématique (grâce notamment au Design thinking).

         Dans cette démarche, la collaboration avec l’informatique du groupe Air France KLM est essentielle. Elle permet d’identifier les interactions au sein du parc d’applicatifs dès le démarrage du projet, de détecter les opportunités de re-use de solutions existantes et surtout de s’appuyer sur un réseau de compétences informatiques très performant.

• Offrir un vecteur de transformation culturelle pour rendre le digital à portée de tous. Pour l’ensemble des collaborateurs, la Digital Factory est un lieu de partage d’informations liées au digital, de rencontres et d’animation. Nous travaillons chaque jour pour que les équipes métiers se sentent plus confortables avec les outils digitaux et les nouvelles méthodologies dans le développement de leurs projet

• Révéler et faciliter. La Digital Factory permet aux métiers d’avoir accès à une capability digitale qui évite la fragmentation des savoirs.

      Pour nos clients internes et partenaires, la Digital Factory sert aussi de point de rencontres avec l’écosystème digital de la compagnie, une sorte de « hub » où se croisent les compétences de l’entreprise avec celles de l’externe.

Quelle est sa raison d’être, sa spécificité ?

L’audace :

• Audace de la promesse : un esprit start-up au cœur de l’entreprise agissant concrètement dans la vie des métiers, qui a pour objectif de « cracker » les problématiques (véritables use cases). Venez avec votre problématique, nous construirons une solution digitale ensemble en moins de 4 mois.

Avec un challenge supplémentaire : réussir la transformation digitale en moins de 5 ans et fédérer les 53 000 salariés dans sa démarche. La Digital Factory est ainsi une structure éphémère qui œuvre pour un changement durable.

• Audace du lieu = une construction modulaire atypique : 28 containers (700m²) déposés sur le parvis du siège social d’Air France, face au hall d’honneur, sont, en soi, une démarche innovante tant dans la symbolique de bousculer l’existant que dans son concept architectural participant à la diffusion d’une image d’Air France plus moderne et innovante.
• Audace dans le timing de réalisation = 2 mois pour élaborer le concept et fédérer les décideurs, 6 mois pour imaginer un lieu et 4 mois pour le construire, tout en constituant l’équipe de pionniers, et 18 mois pour livrer les 20 premiers projets.

Comment fonctionne t-elle ?

La Digital Factory agit comme une agence interne au service des métiers.

Pour chaque projet, nous définissons précisément avec les équipes projets ce que seront concrètement les livrables, la contribution des acteurs et le timing. Avec à l’esprit que nous ne sommes pas là pour faire “à la place” mais bien “avec” les métiers.

Et pour chaque projet nous nous appuyons sur trois principaux piliers :

• Une équipe 

L’organisation : 5 pôles de compétences (projets, opérations, IT, culture digitale, design), qui se rapprochent et se complètent selon les besoins et enjeux, avec une obsession : collaborer, casser les silos et créer de la valeur grâce à des actions transverses au sein de l’entreprise.

Qui sont les collaborateurs ? Une partie de l’équipe est issue de l’entreprise, qu’elle connaît très bien, accompagnée d’experts de l’informatique Air France. Elle est  complétée par de nouvelles expertises (data engineers, expertises en design, coaches agile…), des consultants temporaires…

Tous partagent 3 valeurs en commun : audace, collaboration, attention.

• Un lieu conçu comme un véritable outil de travail

Un lieu qui a pour fonction de favoriser la collaboration autour des projets digitaux et appliquer les méthodologies Agile et Design Thinking. Sa conception sur deux niveaux a été imaginée comme une ligne de production de solutions digitales.

C’est une sorte de “one-stop-shop” du digital, un point d’ancrage où les métiers peuvent accéder facilement à un réseau de compétences nécessaires à la définition et l’exécution de leurs projets.

Plus qu’une simple « Factory », ce lieu est aussi un catalyseur de l’acculturation digitale.

• Méthodologie & collaboration :

Le digital ne s’arrête pas aux silos des organisations et nécessite une approche globale.  La Digital Factory place la collaboration au cœur de sa démarche et joue souvent un rôle de facilitateur dans l’approche transverse avec les métiers.

Design Thinking et méthode Agile sont bien sûr nos outils de prédilection et se déclinent en différents formats au quotidien dans nos espaces : Workshops, plénières, prototypages de collaboration autour des outils digitaux, serious games… afin de développer la capacité à partager et communiquer, dans un objectif de co-construction au-delà des incertitudes.

Quelles sont les 1ères réalisations ? Les 1ers succès observés ?

L’équipe de la Digital Factory a commencé à travailler en janvier 2018 sur les premiers projets. En 18 mois, 20 projets ont été délivrés. Certains jusqu’au MVP mais parfois nous accompagnons les équipes projets jusqu’à une phase amont que nous appelons Ready to dev pour laisser le métier autonome dans le développement technique de l’application avec l’IT, sur les bases que nous aurons co-construites ensemble.

Quelques exemples concrets :

• Une nouvelle application RH redéfinissant les principes de l’entretien annuel entre salariés et managers. Cela supposait le développement d’un nouvel outil et un véritable challenge concernant l’architecture informatique existante, le tout avec un time to market très ambitieux. Mission réussie, cette application très novatrice est une nouvelle donne de la vision RH d’Air France.
• Un portail B2B pour la maintenance fédérant les équipes projet Air France et KLM
• La digitalisation de processus opérationnels pour les services en aéroport
• La création d’un outil d’audit achat sur iPad remplaçant matériels et procédures papier
• Mais aussi de nombreuses missions et projets autour de la data et notamment de la data visualisation

Quelles sont les fiertés ? Des difficultés ou questionnements ?  Avez-vous des KPIs ? …

Les résultats observés après 18 mois vont au-delà des ambitions de départ, autant sur les projets que sur la fréquentation et l’intérêt manifesté autour du lieu.

La raison d’être que l’on avait imaginée en théorie fin 2017 s’est affirmée au travers des 20 premiers projets. Notre position privilégiée dans l’organisation en termes de captation infos, neutralité et de recoupement des besoins métiers nous permet d’agréger de manière transverse les problématiques et les solutions digitales des métiers.

Les retours positifs des équipes projets nous ont permis d’instaurer de la confiance dans notre capacité à réussir mais nous n’avons pas encore collaboré avec tous les métiers de l’entreprise et il nous reste encore de nouveaux challenges à relever.

Le lieu suscite beaucoup d’intérêt et répond à des besoins plus ancrés que ce que l’on croyait, avec aussi une forte demande d’exportation hors du siège. C’est un vecteur essentiel de notre savoir-faire. Nous avons sans doute sous-estimé l’engouement pour le lieu. Nous avons accueilli 7 000 personnes depuis son ouverture en octobre 2018, c’est un job à part entière en plus de la réalisation de nos projets.

La Digital Factory joue un rôle aussi dans la modernisation de la marque employeur Air France et est en mesure d’attirer de nouveaux talents.

Après 18 mois d’expérience, quel est le levier qui s’est révélé le plus transformant ?

Pour stimuler la transformation de l’entreprise, nous croyons beaucoup à la puissance du design et à l’intelligence collective qui place l’humain, ses usages et besoins au centre de la réflexion.

Le design devient un nouvel outil pour les métiers et les organisations, un levier stratégique pour l’expérience client et il est désormais indissociable du digital.

Le design est ainsi devenu un vecteur de la transformation digitale.
Si bien que c’est le thème de notre la 1ère Design Week mi-juin où se mêlent expertises et best practices internes et externes.

Au final, la technologie est la même pour tous mais la valeur de la Digital Factory se révèle surtout dans la capacité à fédérer, prioriser et décider autour de nouveaux enjeux digitaux.

En une phrase ?

How to make it happen ! parce qu’il n’y a pas d’innovation sans utilisateurs, l’enjeu ne se résume donc pas à avoir des idées, mais à réussir à les concrétiser, et à les faire adopter en maîtrisant le facteur temps.