Programmes De Fidélité : 3 Erreurs À Ne Pas Commettre

Il y a une différence entre un client régulier et un client fidèle. Certaines entreprises ne connaissent pas cette différence lorsqu’elles mettent en place des programmes de fidélité. Le fait qu’un client revienne, même régulièrement, ne signifie pas qu’il est fidèle – du moins, pas à l’entreprise. Explication.

Parfois, un client est fidèle au prix. Tant que l’entreprise est celle qui propose le prix le plus bas, le client y revient régulièrement. Mais s’il trouve le même produit ailleurs et moins cher, il ne reviendra pas.

D’autres fois, le client est fidèle à l’emplacement. En d’autres termes, c’est plus pratique pour lui de se rendre chez vous. Si votre concurrent ouvre une boutique qui se trouve plus proche de votre client, alors celui-ci se rendra à l’endroit qui est le plus pratique pour lui.

La vraie fidélité client implique un lien entre le client et l’entreprise – un lien émotionnel. Ce lien peut tenir à la façon dont un employé s’occupe du client. Cela peut également être la facilité d’effectuer des transactions là où « tout le monde connaît votre prénom ».  Il existe bien d’autres façons dont les clients se sentent connectés à leur entreprise favorite. Ils cherchent avant tout à profiter de cette expérience qui, par ailleurs, doit être constante.

Tout cela nous amène aux programmes de fidélité.

Le but d’un programme de fidélité est de générer, comme son nom l’indique, de la fidélité – ou tout du moins, une clientèle régulière. Parfois, les programmes de fidélité sont en fait des opérations marketing. Ils ne créent pas de connexion émotionnelle, mais ils incitent le client à revenir. Il n’y a aucun mal à ça. Toutefois, quand il est possible d’y ajouter un lien émotionnel, vous obtenez une combinaison gagnante.

Un bon programme de fidélité aidera le client à choisir une entreprise plutôt qu’une autre. Selon une étude de Walker-Sands, 63 % des clients admettent modifier leurs habitudes de consommation pour tirer le maximum des bénéfices d’un programme de fidélité. C’est le cas d’une personne qui choisirait de voyager avec une compagnie aérienne en particulier afin de cumuler plus de miles. Ou bien encore celui d’un client appréciant de se rendre dans un restaurant offrant un sandwich gratuit pour chaque carte de fidélité remplie.

En gardant cela à l’esprit, on peut maintenant s’intéresser à ce que nous explique Ed Eger, PDG de Rewards Network Establishment Services, à propos des trois erreurs qui pourraient tuer votre programme de fidélité dans l’œuf.

1. Récompenses insuffisantes : Eger considère que les marques devraient offrir des récompenses allant au-delà de leurs produits et services. Lorsqu’une compagnie aérienne propose des miles qui peuvent être convertis en séjours hôteliers ou même en marchandises, cela renforce son programme. Le nouveau programme d’Amazon, Moments, permet aux entreprises de choisir parmi des millions de produits pour leurs clients. La variété est l’épice de la vie – et elle peut « pimenter » votre programme de fidélité.
2. Trop de rabais : Les prix bas sont intéressants pour de nombreux clients et, comme mentionné plus haut, ils peuvent être l’une des raisons pour lesquelles des clients sont fidèles à une entreprise. Eger pense que les marques devraient créer un programme qui offre une expérience ou une récompense précieuse qui va au-delà du prix. Après tout, que se passera-t-il le jour où il n’y a pas de solde ou que le concurrent au bout de la rue propose un prix un tant soit peu plus bas ?
3. Manque de commodité : Celle-ci est peut-être l’erreur à éviter à tout prix. Si vous souhaitez que vos programmes de fidélité se démarquent des autres, rendez-les simples. Eger affirme : « Pour sortir du lot, les marques doivent rendre leurs programmes de fidélité aussi simple d’utilisation que possible». Par exemple, un programme de fidélité lié à une carte de crédit permet aux clients de collecter des récompenses lorsqu’ils utilisent leur carte de crédit. C’est simple. Une fois que le client s’est inscrit, chaque fois qu’un achat est réalisé par le biais de cette carte de crédit, le client accumule des points. Les clients n’ont pas à transporter une autre carte ou à se souvenir d’un numéro ; cela se fait automatiquement. La clef est la commodité – plus il est aisé pour un client de participer à un programme de fidélité, plus il y a de chance qu’il le fasse. Rendez le processus tellement simple qu’il n’ait pas à y penser.

En moyenne, une personne est membre de 14,8 programmes de fidélité. Combien d’entre eux pensez-vous qu’elle utilise ? Pas beaucoup. Il y a une raison à cela. Peut-être que les récompenses, ou le manque de celles-ci, ne valent pas le coup de participer. Peut-être que le prix est un facteur dans le choix du client de ne pas participer ou d’arrêter d’acheter à cette entreprise. Ou bien encore, peut-être que le programme n’est tout simplement pas pratique.

Toutes ces erreurs prises en compte, il y a une idée à retenir. Il a été dit plus haut qu’il existe une différence entre un programme de fidélité et une opération marketing. Ne confondez pas les deux. Se tourner vers l’un ou l’autre n’est pas un problème, mais il faut savoir les distinguer. Et, si vous combinez les deux, il vous sera possible de remporter à la fois un succès commercial et le cœur de votre clientèle.