Pourquoi l’analyse de données et les KPI jouent un rôle croissant dans la relation client ?

Le développement numérique a fondamentalement transformé l’ensemble du cycle de vie de la relation client et a conduit à l’émergence d’un nouveau rôle important dans la gestion de la relation client, appelé succès client.

Le secteur du software a été l’un des premiers à ressentir l’impact de l’hyperconnexion, lors de la transition entre les logiciels traditionnels installés en interne vers les logiciels SaaS (Software-as-a-Service), exploités par un fournisseur. Les fournisseurs de SaaS ont découvert qu’ils pouvaient recueillir des données précieuses sur leurs utilisateurs. Au début, cette collecte d’information a permis de connaître les fonctionnalités les plus populaires et les améliorations nécessaires. Plus tard, les fournisseurs ont découvert que les données d’utilisation contenaient des signaux permettant d’identifier les risques de résiliation, leur permettant de mettre en place des mesures pour garantir le renouvellement. C’est ainsi qu’est née la fonction de succès client.

Maintenant, toutes les entreprises exploitent la technologie pour enrichir l’expérience client, ce qui a permis de passer du simple SaaS au XaaS (Everything-as-a-service). De plus, aujourd’hui la réussite client n’est plus seulement centrée sur le produit mais bien sur tout l’écosystème, ce qui nécessite des mesures plus précises.

Indicateurs clés de performance centrés sur le client
Alors que les fournisseurs de solutions renforçaient leurs investissements en matière de réussite client, ils ont développé des indicateurs clés de performance (KPI) centrés sur leurs objectifs individuels. Dès lors, le rôle des fournisseurs est de comprendre quelles sont les ambitions et valeurs de leurs clients pour leur proposer les KPI les plus adaptées. A long terme, cela permet de construire une vision personnalisée de la manière dont le client s’attend à générer de la valeur avec son fournisseur et la façon dont ils vont y parvenir ensemble.
L’objectif est toujours de générer des revenus mais de façon différente en se reposant sur la réussite client. Le fournisseur a donc pour seul intérêt le succès de son client.

L’analyse de la valeur
Beaucoup de fournisseurs utilisent le processus d’analyse de la valeur avant la vente pour définir les résultats qui comptent pour le client. Seulement, s’arrêter à cette étape ne suffit plus ! Les données doivent maintenant être mises à jour constamment, pour devenir un processus itératif, ce qui est plus en phase avec le modèle XaaS. De cette façon, le client peut régulièrement vérifier la valeur générée par le logiciel.
Cependant à mesure que le modèle XaaS s’étend au-delà du SaaS, le suivi de la réussite du client ne se limite plus aux données collectées par le produit. Il doit prendre en compte tous les autres canaux utilisés par le client.

Quantifier les KPI
Ces données et indicateurs clés de performance sont essentiels pour les fournisseurs ainsi que pour les clients. Ils peuvent être nombreux et toucher de nombreux domaines : la gestion des risques clients, les transferts d’intégration, la rétention… Cependant, il ne faut pas abreuver le client de KPI inutiles et incompréhensibles. Le fournisseur doit fixer avec son client trois à quatre objectifs, puis les transformer en KPI mesurables. Conserver un nombre réduit d’objectifs permet d’assurer un suivi qualitatif sur la durée.
Le client est ainsi gagnant : il peut concrètement appréhender l’aide apportée par la solution. En parallèle, le fournisseur ayant collecté de nombreuses données sur son client peut lui proposer un accompagnement plus complet pour améliorer sa performance.

Finalement, une fois que les objectifs de KPI clairs ont été établis, les équipes de réussite client du fournisseur doivent déterminer comment aider le client à atteindre ses objectifs. C’est là que le rôle du fournisseur bascule. Il ne doit plus seulement fournir une solution à son client, mais bien un accompagnement et des conseils personnalisés pour assurer sa réussite.