Pour faire face à la loi résiliation “en trois clics” – miser sur l’engagement client

Face à une crise économique sans précédent, les actions gouvernementales visant à augmenter le pouvoir d’achat des Français se multiplient. Et parmi les dernières mesures adoptées figure la loi résiliation “en trois clics”, qui a pour but de faciliter la résiliation des contrats et abonnements. Ainsi, dès 2023, les professionnels qui offrent des abonnements et contrats devront mettre en place un dispositif facile et direct d’annulation.

Et face à l’augmentation des prix, de nombreux consommateurs seront tentés de réduire leur nombre d’abonnements afin de se limiter à l’essentiel. Un nouveau challenge pour les entreprises, qui vont devoir redoubler d’effort pour retenir leurs clients. Voici les étapes à suivre pour optimiser l’expérience client et favoriser la rétention de la clientèle.

Mieux connaître les clients…

Depuis plusieurs années, les experts du secteur de la relation client s’accordent pour dire que la personnalisation est la clé de la réussite pour les entreprises. D’ailleurs, 69 % des Français estiment que les marques doivent être dans la capacité d’apporter une réponse approfondie et personnalisée aux demandes et aux questions des consommateurs^[1].

Cependant, pour être en mesure de créer des expériences sur-mesure pour chaque client, il est essentiel pour les entreprises de bien les connaître. Deux étapes importantes permettent cela. La première étape repose sur la récolte de toutes les informations possibles sur le client, après son consentement, suite à toutes ses interactions avec la marque. La deuxième étape consiste à rassembler toutes ces données pour mieux les exploiter. En ayant recours à une CDP (Customer Data Platform), les entreprises peuvent connecter les différentes sources de données en un point central et créer un profil 360 pour chaque client grâce à l’unification de ce flux d’informations.

… pour mieux les engager

En construisant ces profils clients, enrichis en temps réel au fil de leurs interactions avec la marque, les entreprises disposent d’une une vue unifiée du client. Grâce à cela, elles peuvent donc proposer à leur clientèle les bons produits ou services, au bon endroit, et au bon moment.

Pour mettre en place des campagnes multicanales et sur mesure, les entreprises peuvent également miser sur un centre de contact moderne. Via la centralisation des canaux comme le chat, les SMS, et WhatsApp, cette solution offre aux entreprises la flexibilité nécessaire pour s’adapter aux besoins de chaque client et atteindre leurs objectifs quelle que soit la campagne.

Bien plus qu’une solution qui s’apparente à un simple FAQ, le centre de contact ouvre le champ des possibles aux marques et leur donne l’opportunité de créer une véritable relation avec leur clientèle dans un monde de plus en plus digital où l’humain peut souvent manquer.

Une personnalisation qui va faire la différence sur la durée, et notamment dans une période de crise ou les attentes des consommateurs sont plus pointues. S’ils se sentent écoutés et compris, ils seront plus réticents à renoncer à une souscription ou un abonnement.

Privilégier le relationnel

Malgré l’inflation, le prix n’est pas le seul facteur pris en compte par les clients dans leur choix de renouveler, ou non, l’expérience auprès d’une marque. Le relationnel a retrouvé une place centrale dans l’expérience client. Pour preuve, 31 % des Français considèrent qu’il est «beaucoup plus simple» d’effectuer un achat lorsqu’ils peuvent directement échanger avec une personne. Il est alors dans l’intérêt des entreprises de recréer ces relations “humaines” dans leurs expériences digitales. Cela est par exemple possible avec un chatbot qui, grâce à l’historique des conversations et aux informations liées, saura mieux orienter les clients ou leur suggérer les bons produits ou services.

En effet, miser sur l’humain est une stratégie qui va permettre de bénéficier d’un retour sur investissement à court et moyen terme. Des services qui peuvent manquer d’empathie ou se déconnecter de la réalité par manque d’information sur le client pourront se recentrer sur leur valeur ajoutée et les demandes complexes pour montrer l’importance client.

En privilégiant des solutions contribuant à la personnalisation des échanges avec leurs clients, les entreprises renforcent le relationnel noué avec ces derniers et réduisent par conséquent les risques de résiliation.

^[1]  Étude Twilio sur l’engagement client face à la crise en France (2022)

Tribune rédigée par Sam Richardson, Principal Advisor, EMEA Lead chez Twilio

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