Négligence En Matière De Service Client : Il Est Temps Que Ça Change !

Qui n’a jamais été embarqué au moins une fois dans une conversation téléphonique interminable avec un service client incapable de vous identifier ou de comprendre votre demande ? Cette situation ne peut plus durer ! C’est pourquoi les entreprises doivent sans plus attendre transformer leur service au risque de perdre leurs clients !

Nous avons tous déjà rencontré des difficultés de communication avec un service client : temps de réponse excessivement long, parfois pourtant à des questions simples, multiples mises en attente ou bien encore transfert d’un service à l’autre où vous devez recommencer le processus à zéro…

La qualité, élément clé de la fidélisation client

Oui, une bonne relation client peut faire la différence dans la confiance que vous portez à une marque. En effet, rien de plus énervant que de ne pas recevoir de réponse à une question envoyée par email ou sur les réseaux sociaux. Si vous êtes dans ce cas, alors vous n’êtes pas le seul.

Selon une étude mondiale récente, seuls 10 % des clients estiment avoir eu une « excellente » expérience avec le service client. Pire encore : parmi les plus mécontents, les deux tiers (63 %) ont même déclaré préférer « nettoyer les toilettes » que de contacter le service client ! Une question se pose alors : pourquoi rien n’est fait pour résoudre ce problème ?

Aussi surprenant que cela puisse paraître, l’une des principales raisons est simple : la plupart des entreprises n’ont pas conscience qu’il existe un problème quant à la qualité du service proposé. Toujours selon la même étude, 89 % des décideurs estiment même que le niveau de service offert à la clientèle est bon, un chiffre qui semble quelque peu déconnecté de la réalité.

Malheureusement, négliger son service client peut entraîner de lourdes conséquences pour les entreprises. Pour preuve, 77 % des clients s’accordent à dire que le niveau de service est un facteur déterminant dans leur processus de fidélisation vis-à-vis d’une marque, et les trois quarts des personnes interrogées déclarent avoir déjà cessé toute activité avec une organisation en raison d’un service client médiocre. Près de la moitié (44 %) affirme même avoir arrêté immédiatement tout processus d’achat et s’être tournée vers la concurrence en cas d’expérience négative avec un service client.

La connaissance client : un facteur d’efficacité déterminant

Mais alors, quelle est la solution ? Les entreprises doivent sortir de leur inertie et prendre des mesures proactives pour mesurer l’impact (positif ou négatif) de leur service client. Elles doivent reconnaître l’urgence de la situation et agir immédiatement en vue de l’améliorer.

Si plusieurs solutions existent, dans la plupart des cas, elles doivent en priorité s’assurer qu’elles connaissent véritablement leurs clients et qu’elles les comprennent en tant qu’individus. Un enjeu de personnalisation bien plus important que certains dirigeants aiment à croire, nombre d’entre eux refusant de prendre la mesure du défi qui les attend. Pourtant, la réalité est toute autre. De nombreux clients ont en effet l’impression que la relation qu’ils entretiennent avec les organisations n’est rien de plus que purement transactionnelle. Ainsi, seuls 23 % des clients estiment que les entreprises comprennent « extrêmement bien » leurs besoins, ainsi que leurs préférences en matière de service client. Ce qui n’empêche pas 87% des dirigeants d’avoir le sentiment de bien connaître leurs clients !

Les entreprises sont-elles prêtes à investir dans la qualité ?

Pour atteindre un tel niveau de compréhension et d’empathie client, les organisations doivent donc équiper leur personnel en contact direct avec la clientèle d’outils capables de fournir le haut niveau de service exigé par les consommateurs. Et les solutions existent pour les aider à comprendre leur environnement client, à résoudre efficacement leurs problèmes, et à fournir un service plus pertinent et cohérent. Toutefois, la vraie question reste de savoir dans quelle mesure les principaux décideurs sont prêts à investir dans le niveau de transformation requis.

Pour ceux qui en douteraient encore, si un service client médiocre n’est pas un fait nouveau, dans le monde hyper connecté dans lequel nous vivons, une bonne réputation de marque représente une valeur inestimable.

En réalité, il n’y a jamais eu de moment plus opportun pour pousser les dirigeants d’entreprise à se mobiliser et à s’attaquer aux conséquences potentiellement néfastes de leur service client. Les entreprises n’ont plus le choix. Elles doivent investir au plus vite dans un service de qualité car demain, il sera trop tard !