Mutuelles : le secteur entame sa phase de reconquête

Par Antoine Hemon-Laurens, Directeur Marketing Produit, Quadient

Dans un monde qui se digitalise massivement, le secteur des mutuelles, encore tributaire d’une organisation traditionnelle, est en pleine mutation. S’ajoute à cela une concurrence de plus en plus féroce qui pousse certains acteurs à se consolider. Logiquement, ce choix implique de vraies restructurations internes et une capacité à penser l’avenir du secteur pour rester compétitif. Les enjeux ont rarement été aussi importants…

Un marché en mutation et en consolidation          

Connu pour son conservatisme, le secteur des mutuelles est aujourd’hui en pleine phase de mutation. La diversité des mutuelles, de leur taille ainsi que la réduction de leur nombre depuis plusieurs années déjà ne font qu’accentuer la compétition entre tous les acteurs de ce marché. Et face à l’ouverture à la concurrence au sein des mutuelles publiques et les nombreuses consolidations observées chez les petites mutuelles et les régionales, l’ensemble du secteur essaye de tirer son épingle du jeu pour répondre aux attentes du marché et à celles des clients. Cette même consolidation est d’ailleurs loin d’être anodine pour les mutuelles puisqu’elle implique une mise en lien technologique à grande échelle.

Un défi de taille pour ces mutuelles qui doivent actuellement appréhender de la meilleure des façons une digitalisation importante de leurs process et plus particulièrement celle de la gestion de la relation client. Le choix de certaines solutions logicielles était déjà crucial pour répondre aux besoins des clients en matière de transparence et de facilité d’accès à leur espace personnel en ligne, il est désormais central pour aborder la consolidation de la bonne manière. En effet, toutes les sociétés concernées par cette dernière se doivent de mutualiser leurs efforts pour assurer une meilleure cohérence digitale entre elles et notamment entre les différents systèmes d’information.

Afin de réussir leur consolidation, plusieurs grands défis attendent les entreprises : à commencer par leur capacité à étendre le périmètre de leurs produits et solutions, étape importante pour gagner en compétitivité. L’ajout de la prévoyance fait partie des pistes les plus plausibles ici mais pour y parvenir il faut également trouver les bonnes compétences. Au-delà des aspects liés au business, il est impératif de trouver des solutions technologiques adaptées à chaque entreprise et à son évolution tout en pensant à la rationalisation des services au sein des groupes consolidés.

Rationaliser les process en interne

Dans le cas des mutuelles, la consolidation implique logiquement d’hériter de multiples solutions de communications clients qui sont, pour certaines, encore dépendantes de l’usage du papier. De fait, la migration de ces mêmes communications clients représente un défi majeur pour des organismes plus modestes et dont les process peuvent être difficiles à faire évoluer. Or, on le sait, les clients expriment désormais le besoin d’une expérience digitale fluide et complète. Souvent pointée pour le manque d’informations quant aux contrats et leurs détails, les mutuelles n’ont d’autres choix que de miser sur la transparence. Elles doivent être capables de générer rapidement n’importe quel document règlementaire (carte de tiers payant, avis d’échéances, appel à facturation…) en les rendant accessibles sur les bons canaux. Un objectif réalisable à condition que les mutuelles parviennent à s’accorder sur le choix d’une solution de gestion de la relation client qui réponde à la fois aux enjeux de la consolidation et aux besoins des clients.

Les attentes qui pèsent sur la filière ne doivent pas être sous-estimées et c’est la raison pour laquelle il est essentiel de ne pas tarder à entamer la transition. Retarder l’inévitable rendrait la consolidation plus couteuse. Sans oublier l’avance prise par la concurrence et le manque à gagner qui s’ensuit. Dans ce contexte, certains choix et en particulier ceux qui concernent les solutions technologiques doivent être envisagés tel un investissement pensé pour le long terme. Les mutuelles auraient tout intérêt à miser sur des technologies, notamment celles s’inscrivant dans un modèle en SaaS, à même de leur garantir une très bonne compétitivité pour les décennies à venir. Dans tous les cas, de bons investissements permettront de réaliser des économies d’échelle pour les groupes consolidés.

Bien entendu, sur le plan managérial, mieux vaut obtenir l’adhésion des équipes autour de la consolidation. Il ne s’agit pas tant de convaincre les mutuelles du bien-fondé de cette méthode que d’en faciliter le déploiement. Aussi, certains aspects, à l’image de la gestion du multimarque doivent être gérés en bonne intelligence pour que chaque mutuelle garde son identité propre tout en s’inscrivant dans un processus de rationalisation. Parallèlement, cette phase de consolidation peut également représenter une occasion d’aborder le business différemment, en donnant plus de responsabilités aux métiers. Un moyen efficace de stimuler l’innovation tout en se détachant de la dépendance aux ressources IT, actuellement très demandées dans nombre de secteurs.