Les Nouveaux Ecosystèmes De L’Hôtellerie

L’hôtellerie est un secteur en permanente évolution, nourri par les nouvelles tendances comme l’économie du partage, la mixité des usages, l’IOT (internet des objets) ou encore le bien-être. Autant d’ingrédients à intégrer pour repenser les métiers de l’accueil et de l’hébergement.

L’hôtellerie classique a longtemps répondu à des normes et à une demande très standardisées, sans grand avantage concurrentiel d’un établissement à l’autre sur une même catégorie d’hôtels. L’hôtel était géré à l’image d’une boîte dans laquelle il s’agissait de loger un maximum de chambres dont le prix était essentiellement indexé sur la taille. La fonction première d’un hôtel était de proposer un lieu pour dormir.

Aujourd’hui, un projet hôtelier d’affaires abouti doit être conçu pour proposer un agencement holistique, au service d’une expérience client complexe et à géométrie variable.

La structuration de l’hôtel est ainsi repensée. Tout est revu, redessiné, des chambres aux bars et restaurants, en passant par les couloirs d’étages pour finir par le lobby. De plus en plus grand et décloisonné, le lobby devient un lieu de vie à part entière, ouvert sur l’extérieur et en lien étroit avec son quartier.

Les offres de F&B y prennent toute leur place, et contribuent à apporter de la vie dans l’hôtel en mêlant clients de l’hôtel et clients du quartier, dans une logique de mixité fonctionnelle. Commencent en effet à apparaître dans les hôtels, des boulangeries, des mini franchises d’enseignes de restauration rapide ou de coffee shops qui permettent de conquérir une nouvelle clientèle et de rendre les établissements plus compétitifs en journée en semaine, mais également durant les week-ends et les périodes scolaires.

Dans cette même logique de mixité, les établissements hôteliers urbains repensent leurs infrastructures pour capter une clientèle plus large et polyvalente en adaptant leurs offres. Nous assistons ainsi au développement de concepts hybrides et modulables, pouvant répondre alternativement à une clientèle d’affaires comme à une clientèle de week-end.

Les nouvelles technologies sont également un ingrédient moteur des nouveaux usages et comportements en hôtellerie. L’expérience client d’un séjour peut ainsi être  personnalisée et enrichie par l’IoT  (Internet of Things). Le client peut prendre la main sur le confort  de sa chambre, en réglant par exemple la température de la pièce avant son arrivée, ou encore personnaliser son séjour par des applications lui proposant de réserver un taxi, de places de concert, un restaurant… les clients peuvent également choisir, dans certains hôtels, de s’enregistrer et récupérer leur carte-clé ou leur bracelet électronique via des comptoirs d’enregistrement automatique.

Plusieurs initiatives d’hôteliers se développent par ailleurs afin de proposer des services via une application mobile (réserver une place de parking, accéder au fitness center, bénéficier de la conciergerie, d’un espace de coworking, de restauration, d’une salle de réunion, du pressing, …) à ceux qui ne dorment pas dans un hôtel, mais qui habitent ou travaillent à proximité.  Autant d’occasions de développer la satisfaction client mais également le chiffre d’affaires de l’hôtel.

Au-delà de cette personnalisation du séjour,  l’utilisation  de la technologie et de la domotique permet aux hôteliers d’automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée et de transférer le capital humain sur les moments clés, à forte valeur ajoutée, de la relation client.

En effet, c’est en accompagnant le développement des collaborateurs de l’hôtel, par de bonnes pratiques de gouvernance et un plan de formation exigeant, qu’une dynamique vertueuse peut s’installer durablement. Le bien-être apporté aux collaborateurs se traduit directement et naturellement par une plus belle expérience clients.

Plus largement que le volet social, le développement durable est également devenu partie intégrante de la mutation du secteur hôtelier, notamment sur la question environnementale. En tant qu’investisseur, il nous paraît important d’apporter notre soutien tant aux démarches des hôtels (choix des matériaux de construction/rénovation, des équipements,  de modèles de fonctionnement, d’approvisionnement) qu’aux acteurs des solutions permettant de lutter contre la pollution plastique, de réduire le bilan carbone des hôtels, d’assurer une meilleure inclusion des personnes les plus fragiles…

En conclusion, les dimensions de l’écosystème hôtelier sont multiples et illustrent la richesse du métier d’investisseur dans ce secteur. Pour investir pertinemment dans l’hôtellerie, il convient plus que jamais de bien appréhender le fonctionnement écosystémique de ce secteur en identifiant et veillant chaque nouvelle tendance.

C’est par cette démarche passionnante et profondément humaine que les investisseurs peuvent accompagner les acteurs et solutions qui façonnent les offres, les métiers et les services de l’hôtellerie de demain.