Les Meilleurs Conseils De Tony Hsieh, Feu Patron De Zappos

Il n’a jamais été question de chaussures, mais de culture d’entreprise. C’est la grande leçon que j’ai tirée de ma première interview avec Tony Hsieh au siège de Zappos, il y a un peu plus de dix ans.

Comme beaucoup d’autres ce week-end, j’ai été choqué et attristé d’apprendre que l’homme qui a fait de Zappos un modèle de service client était décédé à l’âge de 46 ans. La cause du décès est une blessure subie par Tony Hsieh lors de l’incendie d’une maison il y a tout juste dix jours.

D’ailleurs, bien qu’Amazon ait acheté Zappos pour 1,2 milliard de dollars en 2009, Tony Hsieh a continué à diriger l’entreprise. Il n’adonc démissionné de son poste de PDG qu’en août 2020, après 21 ans passés chez Zappos.

Jeff Bezos a déclaré : « Je n’ai jamais vu une culture d’entreprise comme celle de Zappos ». C’est pourquoi je voulais rendre visite à Tony Hsieh en personne, ce qui m’a permis d’en apprendre davantage sur les techniques de communication et les façons d’augmenter l’engagement des employés.

Misez sur l’autonomie et la confiance :

Dès mon arrivée au siège de Zappos à Las Vegas, Tony Hsieh m’a dit : « Jetez un coup d’œil, parlez à qui vous voulez, et nous nous rencontrerons quand vous aurez fini ». Je lui ai alors demandé : « Qui est mon responsable des relations publiques ? ». Ce à quoi il a répondu : « Personne, tu es seul. Amuse-toi bien ! ».

Vous devez comprendre que personne ne fait ça. Pas une seule fois dans ma carrière professionnelle d’écrivain ou de journaliste de radiotélévision, le PDG d’une entreprise ne m’a donné un accès complet et sans entrave à tout et à tous. Cela n’était pas arrivé avant ma visite aux Zappos et cela ne s’est pas produit depuis.

J’ai pu donc parler aux gens de leur travail et du plaisir qu’ils avaient à travailler pour Zappos. C’était les employés les plus heureux que j’aie jamais rencontré. Pourquoi ? Tony Hsieh leur faisait confiance et leur donnait le pouvoir de prendre les décisions dans le meilleur intérêt du client. De même, Tony Hsieh a aboli les délais à ne pas dépasser avec un client, délais que la plupart des centres d’appel imposent à leurs représentants.

Une employée que j’ai rencontrée m’a raconté cette histoire : Elle avait passé des heures au téléphone avec un client et pensait que ça allait lui attirer des ennuies. Néanmoins, voici ce qui c’est passé :

Tony Hsieh : « J’ai entendu dire que vous aviez passé plus de deux heures avec un client, avez-vous réussi à faire son bonheur ? ».

Employée : « Bien sûr que oui ».

T.H : « Beau travail ! Continuez comme ça ».

Morale de l’histoire ? Tony Hsieh m’a dit qu’en faisant confiance aux employés pour garder les clients heureux, on finit par avoir des clients fidèles et des ventes plus importantes. Donc, si vous avez embauché les bonnes personnes, faites-leur confiance pour prendre les bonnes décisions en ce qui concerne le bien-être du client.

Embauchez en adéquation avec votre culture d’entreprise :

Bien sûr, en engageant les bonnes personnes, il est plus facile de leur faire confiance. En effet, toutes les personnes que j’ai rencontrées chez Zappos avaient une personnalité extravertie. De plus, ils étaient encouragés à montrer leur personnalité unique et à s’amuser au travail. Zappos embauchait donc des personnes qui s’intégraient dans une telle culture.

En outre, l’esprit d’équipe était si important pour le succès de Zappos que la personnalité de l’employé comptait pour 50 % de l’évaluation de ses performances. C’est pourquoi Tony Hsieh a dû recaler des candidats talentueux mais qui, selon lui, auraient eu un impact immédiat sur les résultats de l’entreprise simplement parce qu’elles n’étaient pas en adéquation avec la culture de l’entreprise.

Avant mon départ, Tony Hsieh m’a remis un « livre de la culture » que j’ai toujours sur mon étagère. Une fois par an, on demandait aux employés d’écrire quelques paragraphes sur ce que la culture de l’entreprise signifiait pour eux et conformément aux valeurs de confiance et de transparence, le livre de la culture n’a pas été édité. Les employés étaient donc libres d’y écrire ce qu’ils voulaient.

J’ai été inspiré et déchiré par le livre sur la culture de l’entreprise que Tony Hsieh m’a donné. C’est inspirant de savoir qu’un dirigeant a pu créer une culture aussi magique, mais c’est déchirant de réaliser que l’homme qui a révolutionné le service client ne fait plus partie de ce monde.

Voici quelques extraits de ce livre :

« J’aime le fait que nous soyons encouragés à mettre notre personnalité à contribution et que nous soyons capables de faire notre travail sans aucune contrainte », Britnee B.

« Toutes ces personnes sont ma famille et Zappos est ma deuxième maison, un endroit où je peux être moi-même », Dionne L.

« Mon but ultime c’est la satisfaction de mon client. Que puis-je faire pour que mon client dise « WOW ! » à la fin de l’appel. Comment puis-je le faire sentir spécial ? Le service client est la raison pour laquelle je suis chez Zappos », Linda R.

Puis, alors que je regardais le livre de culture, une photo polaroid est tombée. Je me souviens de ce moment. Un employé a sorti un appareil photo instantané, m’a demandé de m’asseoir sur une chaise de roi avec le mot VIP écrit dessus et de me mettre une couronne. Ils ont pris une photo et me l’ont remise.

Enfin, au moment de dire au revoir, Tony Hsieh m’a dit : « J’espère que tu t’es bien amusé, et à bientôt ! ».Je suis en effet retourné chez Zappos, cette expérience me manque toujours et Tony me manques aussi. J’espère seulement que d’autres dirigeants adopteront le modèle de Tony Hsieh pour apporter du bonheur à leurs employés et à leurs clients.

Article traduit de Forbes US – Auteure : Carmine Gallo

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