Les conséquences inattendues de l’accélération de la transformation digitale

Aux premiers jours de la pandémie de COVID, il est rapidement apparu que les entreprises avaient besoin d’un modèle opérationnel digital pour survivre. Celles qui avaient tardé à digitaliser leurs processus ont ressenti l’urgence d’une transformation digitale. Même les entreprises digital-native, conçues pour servir les clients par le biais de canaux axés sur le digital, ont dû adopter de nouvelles technologies en back-end, pour prendre en charge le télétravail ou le travail hybride

Le rythme de la transformation digitale s’est accéléré, avec des feuilles de route pluriannuelles mises en œuvre en quelques mois à peine. Si cette digitalisation rapide a permis à de nombreuses entreprises de s’adapter aux circonstances de la pandémie — et de mieux s’équiper pour répondre aux changements du marché à l’avenir — pour beaucoup, elle a également entraîné une avalanche d’applications et de solutions ponctuelles spécifiques par fonction, qui sont devenues des silos opérationnels. En bref, ces transformations digitales rapides ont créé de nouvelles complexités opérationnelles involontaires, sources de frustrations et d’inefficacités, et que les responsables informatiques doivent maintenant résoudre.

Pour comprendre comment les transformations digitales rapides de ces dernières années affectent la productivité et la satisfaction des employés, et pour identifier les défis les plus urgents à prioriser, nous avons demandé au cabinet d’études Savanta d’interroger plus de 4 000 employés à temps plein dans 14 pays. Leur rapport, intitulé « Demystifying complexity in the modern workforce » (bientôt disponible en français), détaille ce qu’ils ont appris.

Les technologies conçues pour nous faciliter la vie rendent en fait le travail plus difficile

Trois employés sur quatre estiment que leur travail devient plus complexe, et 42 % en attribuent la responsabilité à la transformation digitale. Une grande majorité (90 %) dit subir une surcharge d’informations.

Les technologies digitales sont conçues pour transmettre et stocker des données. Avec l’adoption croissante de solutions numériques pendant la pandémie, les entreprises capturent et génèrent plus de données que jamais. Mais les collaborateurs ont du mal à accéder à ces données ou à exploiter ces quantités massives pour optimiser véritablement leur travail et l’expérience de leurs clients.

Des applications déconnectées qui compliquent les opérations

Pour de nombreux employés, la technologie promettait de favoriser la collaboration et de rationaliser les opérations, mais rien ne s’est encore concrétisé. L’enquête révèle que 89 % sont frustrés et ont du mal à s’y retrouver dans les processus internes, et 43 % disent avoir trop de systèmes. En outre, plus d’un employé sur trois dans l’Union européenne et aux États-Unis pense que la technologie n’est pas fiable et rend son travail plus complexe.

Certes, les entreprises n’ont jamais eu autant d’applications, mais celles-ci ne fonctionnent pas de concert pour améliorer les opérations ou les expériences. Les employés continuent de créer des solutions de contournement pour résoudre les problèmes de données cloisonnées et de processus redondants, et la maintenance de toutes ces applications pèse sur les ressources informatiques.

Le manque de formation aux nouvelles technologies frustre les professionnels

L’accélération de la transformation digitale a créé un déficit de compétences. Une majorité d’employés (87 %) admettent qu’ils ont du mal à suivre le rythme rapide des changements, et 34 % affirment qu’une formation inadéquate sur les nouvelles technologies complique leur tâche. Les travailleurs hybrides, en particulier, sont plus susceptibles de trouver les nouvelles technologies difficiles à maîtriser.

Les entreprises peuvent agir dès maintenant pour améliorer leurs modèles opérationnels digitaux et simplifier les environnements de travail

Les modèles opérationnels digitaux sont désormais la norme pour les entreprises qui veulent être viables aujourd’hui et à l’avenir, mais comme le suggère l’enquête, les outils et opérations numériques ne constituent pas, à eux seuls, la solution. Ils peuvent créer une plus grande complexité et davantage de défis s’ils ne font pas partie d’un écosystème opérationnel global. Il existe cependant des mesures pour s’assurer de mettre en œuvre les solutions  de façon à optimiser les opérations, favoriser la croissance et améliorer l’expérience des employés et des clients.

Tout d’abord, adoptez une approche Center-out pour structurer votre architecture métier. Commencez par définir les objectifs à atteindre sur le plan opérationnel et les expériences que vous souhaitez offrir à vos clients et à vos employés. Ensuite, élaborez les étapes de chacun de ces workflows et automatisez ces workflows de bout en bout, grâce à l’automatisation intelligente des processus.

En vous appuyant sur une plateforme low-code, au centre de votre pile technologique, vous pourrez créer et déployer des applications et des intégrations capables d’appeler les données de vos référentiels au bas de la pile, pour fournir des expériences simplifiées et connectées à l’autre bout de la pile, via les canaux. Cette approche permet à vos nouvelles technologies digitales et aux anciennes de travailler ensemble pour orchestrer les données et les processus entre vos applications, vos services et vos branches d’activité. La collaboration de vos systèmes et de vos équipes vers un objectif commun est ainsi simplifiée et facilitée.

Deuxièmement, tirez parti des outils low-code accessibles, qui renforcent l’autonomie des utilisateurs métier, favorisent la collaboration entre les équipes métier et informatiques et soutiennent la gouvernance du développement des applications métier. Pour réduire la complexité, la gouvernance est essentielle. Les solutions low-code utilisées pour produire les environnements de développement, basés sur les rôles, permettent d’automatiser la conformité à vos directives de sécurité et de bonnes pratiques. Les solutions créées s’intègrent ainsi plus facilement au sein de votre modèle opérationnel, tout en restant évolutives.

Troisièmement, adoptez une approche always-on de la formation. Comme la dépendance aux solutions digitales ne cesse de croître, le déficit de compétences ne fera que s’accentuer, et le recrutement et la fidélisation d’employés qualifiés dans le digital resteront un défi. Investissez dans vos employés actuels. Les outils low-code, faciles à maîtriser, contribuent à résoudre certains problèmes de complexité et de capacité, mais le rythme rapide de l’évolution technologique implique des formations et des reconversions constantes. Bonne nouvelle : les employés veulent plus de formations. Plus d’un tiers déclarent avoir besoin d’une formation plus poussée ou améliorée sur la technologie, et 29 % disent avoir besoin d’être mieux accompagné par des experts en informatique pour utiliser la technologie.

La bonne technologie, bien implémentée, réduit la complexité et favorise la réussite

S’il y a un avertissement à tirer de l’enquête, c’est bien celui-ci : la mise en œuvre de nouvelles technologies ne suffit pas à donner aux employés les outils dont ils ont besoin pour travailler de façon optimale. Elle peut, au contraire, compliquer le paysage informatique et le travail quotidien.

Au moment de planifier votre prochaine initiative digitale, concentrez-vous sur une technologie adaptable qui soit accessible aux utilisateurs de tous niveaux, qui s’inscrive dans une architecture métier intelligente, gouvernée et center-out, et qui contribue en fin de compte à simplifier l’expérience des employés et des clients.