72 % des Français privilégient les interactions humaines aux échanges virtuels au cours de leur parcours d’achat[1]. À l’heure de la digitalisation – plus de 85 % des internautes français achètent sur Internet[2] –, le contact humain demeure un facteur clé dans l’acte d’achat. 35 % des Français affirment ainsi préférer systématiquement les interactions humaines et 37 % y avoir souvent recours lors de leur parcours d’achat. Un constat qui met en lumière les limites des chatbots et autres assistants virtuels, et replace l’humain au cœur de l’expérience client.
Le 30 novembre dernier, le géant mondial de l’hôtellerie, Marriott, révélait qu’une faille de sécurité avait exposé les données personnelles de 500 millions de clients de sa filiale Starwood… depuis 2014 ! Un exemple de piratage parmi tant d’autres ces dernières années qui engendre une défiance de plus en plus poussée des consommateurs vis-à-vis du web.
Quelques mois après l’entrée en vigueur du RGPD visant à protéger les données personnelles des internautes, en France, seuls 33 % des consommateurs se montrent intéressés par la création d’un profil digital unique. Pourtant le nombre d’internautes ne cesse de croître : en octobre 2018, Médiamétrie dénombrait plus de 52,9 millions d’internautes en France, soit 84,3 % des Français de deux ans et plus et un million de plus par rapport à octobre 2017[3]. Le digital ne serait-il pas alors finalement le meilleur support pour tendre vers une relation plus humaine ?
L’humain, facteur de confiance en ligne
Loin de s’opposer, les deux canaux s’avèrent parfaitement complémentaires. Si le digital reste une « porte d’entrée » efficace, le consommateur ressent néanmoins le besoin d’un contact humain avec le service client ou le vendeur. Une relation directe qui garantit alors la pérennité de la relation dans 23 % des cas. A une condition : proposer une expérience fluide et rapide. En effet, l’avènement des réseaux sociaux et des messageries instantanées ont complètement bouleversé l’expérience client et obligé les entreprises à réinventer leurs parcours. Désormais, le temps réel est devenu la norme. La rapidité de réponse apparaît désormais comme un élément majeur d’une expérience client en ligne réussie pour 28 % des Français. Un tiers reconnaît même ne pas apprécier les temps d’attente trop longs avant leur mise en contact avec un conseiller.
Une réactivité gage de satisfaction client, véritable clé de fidélisation, et de compétitivité pour l’entreprise. En effet, dans le cas d’une expérience satisfaisante, 53 % des Français se montrent alors plus enclins à confier leurs données personnelles en ligne telles que leurs adresses email, leur date de naissance (31 %), leur nom complet (29 %) ou leur statut marital (24 %). Alors que la data est considérée comme l’or noir du XXIe siècle, cette confiance recouvre des enjeux stratégiques critiques pour toutes les entreprises, même les plus importantes. 50 % des entreprises du Fortune 500 n’ont ainsi pas pu ou pas su profiter de la digitalisation et ont fini par disparaître[4] !
L’humain, le service en ligne à la plus valeur ajoutée
Si le digital se met au service de l’humain, l’inverse est tout à fait vrai. C’est à travers ces interactions à double sens que le client pourra vivre la meilleure expérience. Le digital n’est donc pas un risque pour la relation humaine. Au contraire ! Il représente un levier supplémentaire et même privilégié dans le cas de services à faible valeur ajoutée. Seuls 18 % des Français favorisent le contact humain pour réserver un taxi et 21 % pour leurs courses alimentaires. Des tâches pour lesquelles le digital suffit amplement pour apporter le service demandé.
En revanche, le besoin d’un contact humain se fait ressentir dans le cas de services à forte valeur ajoutée impliquant les dimensions de conseil, de négociation et/ou de personnalisation telles que les réclamations client (48 %), une demande de prêt immobilier (48 %) ou l’achat d’une assurance (49 %).
Le service client du futur tend donc vers une expérience en ligne centrée autour de la relation humaine. Quel que soit le canal, l’individu reste l’élément central de l’engagement client et d’une expérience réussie. C’est pourquoi les services clients devraient évoluer vers un modèle human centric plutôt que data-driven.
[1] Selon l’enquête réalisée par Pegasystems entre le 19 et le 22 octobre 2018 auprès d’un échantillon de 1 000 Français et Françaises de plus de 18 ans pour analyser leur expérience client en ligne.
[2] Les chiffres clés de l’ecommerce, Fevad, 2018 – https://www.fevad.com/wp-content/uploads/2018/06/Chiffres-Cles-2018.pdf
[3] Médiamétrie, octobre 2018 – https://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/1071394-nombre-d-internautes-en-france/
[4] PwC, Réinventer l’expérience client, 2018 – https://www.pwc.fr/fr/vos-enjeux/reinventer-experience-client.html
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