La flexibilité : LA valeur ajoutée des marques dans un contexte incertain

Le climat d’incertitude de ces deux dernières années a eu un fort impact sur les commerces. Il a bouleversé nos habitudes, nos prévisions et a forcé les entreprises à se transformer. Ces dernières ont essayé de relever le défi et ont dû faire preuve de témérité pour s’adapter à cette période singulière.

Qu’il s’agisse de l’expérience physique en magasin ou bien à distance en ligne, les organisations ont été contraintes de s’adapter rapidement aux changements. Bien que les entreprises se soient adaptées pendant les confinements de 2020 et 2021, il faut aller plus loin. Car les clients sont plus avancés dans la transformation numérique que les marques ne le soupçonnent et, par conséquent, ont des attentes beaucoup plus élevées en matière d’expérience client. La demande est ainsi en hausse du côté des consommateurs pour avoir accès à une expérience hybride – par exemple, vouloir converser par vidéo avec son conseiller bancaire pour une petite démarche, mais venir à la banque pour une demande plus complexe. Les consommateurs sont donc à la recherche de flexibilité aujourd’hui.

En quête d’hybridation et de flexibilité

Face à l’évolution de la situation sanitaire et aux contraintes qu’elle engendre, les entreprises ont fait preuve d’innovation pour adapter leurs services. Les supermarchés ont par exemple aménagé leurs horaires d’ouverture pour prévoir des créneaux réservés aux personnes âgées et vulnérables, les marques ont facilité les annulations ou les retours. Les entreprises se sont ouvertes à la possibilité de proposer à leurs employés de télétravailler ou de travailler en présentiel. 

Le monde d’avant comme nous avons pu le connaître ne reviendra pas et il est nécessaire que toutes les entreprises accélèrent leur transformation numérique à terme. Selon les prédictions de Forrester pour 2022 : « Les clients voudront que plus de la moitié des services de l’ère pandémique deviennent la « nouvelle normalité », et ce, même si les restrictions exigées par la pandémie sont levées. Les clients ont donc intégré ces modes de consommation dans leurs habitudes. Au-delà de la personnalisation, les consommateurs recherchent en tout état de cause des expériences hybrides et de la flexibilité.

Cependant, pour qu’une marque puisse offrir de la flexibilité à ses clients, il faut qu’elle ait une vue d’ensemble de leurs besoins et qu’elle puisse être mobile. Son agilité lui permettra de s’adapter aux changements dans les attentes des clients afin de leur apporter l’expérience qu’ils souhaitent, quand ils le souhaitent.

Utiliser la data fournie de manière consentie pour gagner en agilité

L’exploitation des données récoltées après consentement permet aux entreprises de mieux connaître les utilisateurs et donc d’être plus flexibles pour répondre à leurs besoins, et ainsi créer de l’engagement client.

C’est particulièrement vrai dans le domaine de la logistique et de la supply chain. En effet, les marques peuvent, grâce aux données clients de première main, identifier la demande en temps réel. Cela leur permet d’anticiper et de mieux s’adapter en fonction des besoins des clients, ce qui se révèle particulièrement utile lors des pics d’activité comme les soldes, les périodes de fête ou encore le Black Friday. Durant ces périodes, les entreprises sont confrontées à un plus grand afflux de demandes et elles se doivent de continuer à offrir des délais de réponse convenables et maintenir une relation client de qualité.

Selon le rapport 2021 State of Customer Engagement de Twilio, le nombre moyen de points de contact numériques a augmenté de 63 % l’année dernière, tandis que le volume des interactions numériques a augmenté de 54 %. Cette augmentation de nouveaux canaux et d’interactions numériques a généré une multitude de nouvelles données de première main. L’opportunité pour les entreprises consiste donc maintenant à utiliser ces données pour mieux comprendre leurs clients et nous verrons une forte poussée dans ce domaine cette année.

L’utilisation des données récoltées après consentement permettra aux entreprises d’avoir une vision plus étendue de leurs clients, avec des informations nécessaires pour offrir une personnalisation à grande échelle, et ainsi derrière une meilleure flexibilité.

Un service client flexible

Le service client est un élément clé de la relation entre une entreprise et ses clients. Un service client de qualité sait faire preuve de flexibilité, de réactivité et d’empathie pour répondre aux besoins des clients et leur offrir des expériences utilisateur personnalisées. L’important est de pouvoir servir les clients sur n’importe quel canal selon leur préférence, que ce soit les messageries telles que WhatsApp et le SMS ou bien la voix. L’offre technologique existe pour aider les entreprises à gérer la relation client de manière flexible et omnicanale. Opter ainsi pour une plateforme de centre de contact permet aux entreprises de profiter de l’agilité du cloud et de tout centraliser sur un seul et même endroit. 

Dans ce contexte, la flexibilité est ce qui peut faire la différence pour les entreprises en 2022. C’est pourquoi les entreprises devront adopter une organisation flexible, pouvant s’adapter aux changements, tout en intégrant les solutions technologiques de demain.

Avec à la clé, une expérience optimisée, des résultats commerciaux satisfaisants et un impact positif et durable pour l’entreprise.

Tribune rédigée par Jérémy Grinbaum, Directeur Général, Twilio France 

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