Après-Vente Automobile : Un Défi Pour Les Industriels Du Secteur

Dans les secteurs du prêt-à-porter ou de la banque, la maîtrise des moyens logistiques a permis d’effectuer de spectaculaires bonds en avant, donnant naissance à de nouveaux acteurs et à de nouvelles pratiques. Pourquoi l’après-vente automobile commence-t-elle seulement maintenant sa transformation  ?

Un marché complexe mais porteur

Le marché de l’après-vente automobile est fondé sur des gammes de produits standardisés. La standardisation des pièces détachées facilite la vente à distance et contribue à fluidifier les relations entre les garagistes et les automobilistes. Cependant, d’une part, cette facilité est contrebalancée par l’augmentation des coûts des pièces détachées. D’autre part, la transformation du parc automobile, qui se manifeste par la généralisation des voitures hybrides ou 100% électriques, est en train de modifier considérablement les besoins en réparation. À cette métamorphose s’ajoute l’évolution de la consommation vers un usage plus rationnel des voitures.

Il faudra donc tenir compte de toutes ces spécificités pour lancer une transformation effective, à l’exemple de Ford lorsqu’il a mis en place la standardisation.

Réformer la relation entre consommateurs et professionnels  

Le second défi de l’après-vente automobile concerne l’aspect logistique. Le retail classique et le domaine des finances ont fait figure de précurseurs en matière de changements, lorsque les marques se sont mises à livrer des produits de petite taille par courrier postal. Des marques comme Sarenza ou Amazon ont ainsi réussi à proposer des offres de plus en plus innovantes.

En ce qui concerne l’après-vente automobile, on constate que l’achat de pièces détachées sur Internet est en nette augmentation. Cela s’explique par un prix élevé des pièces détachées, mais surtout par des demandes de devis complexes, lorsque l’entretien automobile se fait auprès d’un professionnel.

Bien que l’apparition de nouvelles solutions, telles que la voiture sans permis ou les VTC, fasse baisser les achats automobiles, ces achats représentent tout de même un investissement de taille pour une grande partie des ménages. Lorsqu’on sait que l’entretien représente 37% du budget automobile des foyers, on comprend aisément que le consommateur se tourne vers l’achat de pièces en ligne : selon l’UFC-Que choisir, 92% des consommateurs pensent faire des économies grâce à ce canal.

Néanmoins, cette évolution s’accompagne d’une tendance au do it yourself. Préférant se faire livrer des pièces chez eux et les installer eux-mêmes, les consommateurs s’éloignent des professionnels, à qui ils devront pourtant se référer pour les problèmes nécessitant une expertise technique. Pour une transformation réussie du marché, il est temps que les entreprises impliquées repensent entièrement le modèle de l’après-vente, par exemple en établissant le lien entre automobilistes et professionnels.

Vers le changement : amorcer la transformation numérique du secteur automobile

Il est temps que l’offre automobile soit assortie d’une offre digitale qui lui soit propre. Bien plus qu’une tendance, l’achat en ligne est aujourd’hui un réflexe quasiment naturel pour les jeunes générations. En surfant sur ces deux aspects – la tendance de l’achat en ligne et les habitudes des jeunes consommateurs –, les industriels pourront espérer tirer leur épingle du jeu et concevoir des offres innovantes.

Et cela a déjà commencé : le modèle des places de marché, en tant que plateformes d’échange entre consommateurs et professionnels, fait son apparition dans le secteur automobile. Reste à aller chercher le client sur son support d’interaction privilégié, c’est-à-dire sur les terminaux mobiles, et à faciliter l’acheminement afin de s’adapter aux nouvelles attentes. Autant d’ajustements qui permettront de renverser complètement la donne !