Hyatt France,  » Le luxe de demain, ce sera de toucher au coeur nos clients »

Rencontre avec Michel Morauw, vice-président régional des opérations en France d’Hyatt, depuis 2018. Il est responsable de la croissance stratégique des marques du groupe, dans le cadre des plans de développement mondial de la marque.

Mr Morauw 

Michel Moraux, vous êtes entré chez Hyatt en 1984, en tant que stagiaire au Hyatt Regency au Capitol Hill à Washington. En 1996, vous étiez déjà promu au poste de directeur général aux Hyatt Regency Paris-Madeleine. Aujourd’hui, vous êtes responsable de l’exécution de la stratégie opérationnelle d’Hyatt. Vous avez donc évolué au sein du même groupe tout au long de votre carrière ?

– Oui en effet. Lorsque j’ai rejoint le groupe dès la fin de mes études, il y a eu beaucoup d’émotion à ce choix. À l’époque, la marque avait un slogan publicitaire qui m’avait accroché « Capture the spirit ». Ils avaient également une brochure dont le côté architectural était pour moi très inspirant. J’ai trouvé en tout cas un plein épanouissement dans ce groupe. Il ne s’agit absolument pas d’un attachement irrationnel à la marque. C’est juste que j’ai trouvé du sens et du plaisir à mes différentes missions. Hyatt laisse par exemple une grande liberté d’action aux hôteliers entrepreneurs que nous sommes. Cela laisse par conséquent beaucoup de place à l’initiative personnelle malgré une stratégie commune. J’ai pu ainsi déléguer, partager, faire en sorte que mes équipes s’impliquent tous dans les projets et résultats souhaités.

Quelles études avez-vous faîtes ?

J’ai fait l’École Hôtelière de Lausanne. Et j’ai fait mon premier stage au Hilton de Bruxelles, mythique à l’époque. J’ai d’ailleurs grandi à Bruxelles. Mes parents étaient pharmaciens. Quand je leur ai dit que je voulais devenir hôtelier, ils m’ont inscrit dans la meilleure école.

Hôtel du Louvre

Combien d’hôtels compte le groupe Hyatt en France ?

Avec 10 hôtels haut de gamme, la France représente le plus grand portefeuille hôtelier d’Hyatt en Europe avec le Hyatt Regency Paris Etoile, le Hyatt Regency Paris Charles de Gaulle, le Hyatt Regency Chantilly, le Hyatt Regency Nice Palais de la Méditerranée, le Park Hyatt Paris Vendôme (classé palace), le Hyatt Paris Madeleine, le Hyatt Centric La Rosière (franchisé), l’Hôtel Martinez à Cannes, l’Hôtel du Palais à Biarritz (classé palace) et l’Hôtel du Louvre à Paris qui vient d’ouvrir en juin. Hyatt a décliné différentes marques pour répondre à différentes clientèles et différents types d’investissement.

Comment sont segmentées les  différentes marques ?

« Hyatt Regency » concerne des hôtels de grandes tailles, orientés plutôt business. Mais certains établissements sont aussi des hôtels de loisirs, comme le Hyatt Regency Maui Resort And Spa ou encore le Hyatt Regency Chantilly pour la zone qui nous intéresse. Ce dernier est un hôtel d’affaires en semaine et de villégiature le week-end. C’est un hôtel contemporain, aménagé à la fois dans d’anciennes bâtisses et dans de nouveaux bâtiments. Il est situé dans un superbe parc, au bord de la Nonette, petite rivière qui passe d’ailleurs sous le hall ! Il possède aussi un Spa de 1500 m2. C’est ce que j’appelle un « country resort ».

Hyatt Regency Chantilly

Quelle marque a été choisie pour ce Spa ?

Plusieurs. Nous ne voulions pas imposer une seule marque à nos clients. Nous avons préféré choisir la meilleure pour tel soin visage, pour tel type de massage, etc.

Revenons aux marques Hyatt ! Qu’en est-il de « Park Hyatt », d' »Andaz », de la collection Unbound by Hyatt ?

Le premier Park Hyatt est né à Chicago, aux débuts des années 80. La ville avait déjà un Hyatt Regency, de plus grande capacité. Le nom « Park Hyatt » vient de la situation de ce 2ème hôtel érigé au bord du parc. Ouvert en 93, le Park Hyatt Tokyo fut le premier représentant d’une conception nouvelle de l’hôtellerie : un hôtel très haut de gamme, réalisé de façon contemporaine et non plus classique. Si je devais qualifier la marque, je parlerais de luxe discret, d’hôtels résidentiels. « Andaz » allie luxe, charme et modernité. Leur architecture est souvent audacieuse ! Ceux de Tokyo et d’Amsterdam sont magnifiques ! Le premier a vu le jour à Londres, en 2007. Le second à New-York en 2009. La marque repose avant tout sur l’authenticité. Elle veut mettre en avant la culture locale. Elle a permis la naissance de nouveaux services en supprimant certains protocoles que l’hôtellerie traditionnelle imposait jusqu’alors aux clients. La « Collection Unbound » a été lancée en 2016. Elle compte aujourd’hui 16 hôtels. Les prochains ont été ouverts en juillet- août, et sont le Párisi Udvar à Budapest, le Great Scotland Yard à Londres. Ce sont généralement des hôtels iconiques, des hôtels historiques, comme l’Hôtel Martinez et l’Hôtel du Palais à Biarritz, auxquels nous offrons une cure de jeunesse. Nous leur laissons leur nom original, leur ADN. Ce sont des hôtels Signature.

Park Hyatt Paris Vendôme

Sur quoi repose le concept de Hyatt Regency et comment vous distinguez vous des autres chaînes américaines comme Hilton, Marriot… ?

Hyatt possède 850 hôtels, ce qui est peu par rapport aux autres. C’est plus intime même si cela vous semble déjà beaucoup (sourire).
Nous avons une culture de groupe très forte où l’humain est au centre. Nous venons d’un groupe familial Prinze, où l’esprit de famille régnait.
Nous ne souhaitons pas grandir pour être le groupe le plus important du monde, mais établir une stratégie pour grandir de façon pertinente en faisant bouger nos équipes et en les développant.

Façade Hôtel Martinez ©JF Romero HOR

Quelle est la stratégie de développement du groupe ?

Nous déployer dans tous les segments du marché et d’être pour chacun des segments dans le haut du marché.

Et en terme de partenariats ?

Nous venons de développer des partenariats avec Small Luxury Hotels et American Airlines, permettant ainsi d’offrir aux membres de notre programme de fidélité « World of Hyatt » de nouveaux avantages et de nouveaux horizons ! Surclassement, accueil, nouveaux services…

Quel est votre rapport aux nouvelles technologies ?

La robotique, les nouvelles technologies sont une aubaine ! Grâce à elles, nous avons la capacité de supprimer toutes les tâches qui n’ont pas de valeur ajoutée avec l’humain et par conséquent de rediriger nos employés vers des tâches qui nous ramènent à l’essence même de notre métier d’accueil. Nous avons développé un nouveau système pour nos réceptionnistes, avec un écran plus friendly, un affichage simplifié. Auparavant, ce système commun à toute l’hôtellerie, était tellement compliqué qu’ils étaient totalement absorbés par leurs manipulations au lieu d’être focalisés sur le client. Nous avons également mis au point une appli pour nos clients membres « World of Hyatt » qui permet de s’enregistrer et de récupérer sa clé directement. Tout comme il vaut mieux commander sa salade César via une application, plutôt que d’avoir à appeler quelqu’un, devoir à répéter son nom, son numéro de chambre, etc. En revanche, un barman est irremplaçable. S’il a déniché une superbe bouteille qu’il faut absolument goûter, c’est bien auprès de lui qu’il faut prendre un verre, s’asseoir et prendre conseil, échanger des impressions.

Quel est pour vous le luxe de demain ?

Le luxe, c’est accéder à quelque chose de rare, prendre le temps, vivre une expérience unique en soi. Il n’est plus question de démesure, d’abondance ou de prix. Le luxe de demain, ce sera de toucher au coeur chacun de nos clients, sans exception. Nos employés devront travailler tels des artisans, avec talent et dévotion, que ce soit un Chef, un massothérapeute, un guide, etc. Le luxe de demain, oui, ce sera de faire vibrer nos clients !

Quelle est votre définition du luxe ?

Me retrouver et de partager des moments conviviaux avec ceux que j’aime et que j’apprécie !

Le luxe dont vous ne sauriez vous passer ?

C’est celui que je peux partager

Votre comble du luxe ?

Avoir du temps et de l’argent pour faire ce que j’ai envie (sourires) !

Par Luxe Magazine