Hôtellerie : Un Poids Lourd à La Gouvernance Du Grand Luxury Group

« Né à Lourdes dans une fratrie de 3 garçons, mes parents et grands-parents étaient hôteliers.
Mon arrière-grand-mère qui était presque illettrée a ouvert son hôtel en juillet 14 dans une station thermale, ce qui était une gageure vu la période de guerre ! Mais elle n’avait peur de rien.
En 1919 elle a ré ouvert et en 1920 lancé un deuxième hôtel. Cette passion, elle l’a transmise à ses enfants.
Je me souviens toujours de ma mère qui repassait les draps mis sur les lits pour qu’ils soient impeccables !
C’est certainement d’elle que je tiens cette rigueur et l’envie de travailler dans le housekeeping.
Après avoir fait Sup de Co pour travailler dans le commerce, mon premier job fut auprès du groupe Accor à Bordeaux dans les années 80 où je suis resté deux ans, puis j’ai passé quelques années auprès des Hôtels Inter-Continental, enfin j’ai intégré le groupe Four Seasons (de 1995 à 2015) une référence en la matière, où je suis resté 20 ans».

Vous avez travaillé parmi des groupes prestigieux, Accor, Four Seasons avec George V et Terre Blanche (où vous devenez Vice-Président Corporate & Travel industry Europe), Oetker Collection et maintenant vous rejoignez Grand Luxury Hotels (plate-forme regroupant un ensemble prestigieux d’hôtels) en tant que Vice-Président Strategic Partnerships. Que retenez-vous d’essentiel lors de vos différents passages parmi ces enseignes prestigieuses ?

«A mes yeux, le plus important ce sont les relations humaines, la rencontre avec le personnel.
Cela m’a donné le goût de la perfection.
Comme je suis un bec sucré, j’ai également aimé mes rencontres avec le chef pâtissier». (sourires)

Vous qui connaissez le monde du luxe dans l’hôtellerie, en quoi le luxe au sein de ces hôtels a changé ?

«Auparavant l’accueil était formel, classique et un peu guindé.
Aujourd’hui il y a plus de décontraction et d’élégance « casual ».
Le service a également changé. On s’intéresse maintenant au client et non plus uniquement au produit comme dans les années 90».

Quels sont les critères essentiels aujourd’hui que l’hôtellerie de luxe doit mettre en avant ?

«Tout d’abord des critères de qualité.
Aujourd’hui on doit connaître et savoir votre nom, il doit y avoir l’attention au client. Il faut le surprendre d’une manière simple et anticiper ses besoins, grâce à cette connaissance du client, de ses goûts et de ce qu’il recherche.
Est-il ici pour la première fois, en voyage d’affaires, en voyage d’agrément, accompagné d’enfants…
Tous ces détails nous permettent d’être au plus près des suggestions que nous pouvons lui faire».

Grand Luxury Group parle de services inégalés et des plus pointus, en termes de réservation, de conciergerie et de services. Pouvez-vous m’en dire un peu plus et donner des exemples ?

«Grand Luxury Group est un portail d’entrée des plus beaux hôtels du monde. Je connais ce groupe depuis plus de 10 ans qui rencontre un franc succès, ayant mis en avant les plus beaux établissements des capitales comme Paris, Rome, New York… et nous sommes membre de Virtuoso, une plate-forme très haut de gamme d’hôtels.
Notre force est de proposer un concierge personnalisé qui vous suit durant tous vos voyages. Non seulement il est à votre écoute lors de votre déplacement si vous souhaitez quelque chose de particulier, comme des avant-premières, concerts, visites privées… mais il vous suit également lors de vos prochains voyages. Vous aurez toujours le même interlocuteur, ce qui a l’avantage indéniable de lui permettre de connaître vos goûts et vos envies.
Enfin quel que soit l’hôtel choisi, du boutique hôtel au 5 étoiles, vous aurez toujours le même service».

Quels sont les critères pour être admis au sein de Grand Luxury Group ?

«Les fondateurs vont visiter les hôtels, voir des clients, peuvent faire des recommandations, il doit y avoir une pertinence individuelle du service.
L’hôtel doit avoir une notation au-dessus de 8/10, notation attribuée par le client.
Nous sommes également le 2ème apporteur d’affaires pour les hôtels après American Express».

Quel en est le coût ?

«C’est une commission que reverse l’hôtel à la plate-forme».

En quoi vous différenciez-vous d’autres groupes hôteliers prestigieux ou de marques comme Small Luxury Hotels, Preferred hotels, Leading ?

«Nous avons une communication GLG (Grand Luxury Group) avec plus de 200 000 membres. Toutes les semaines nous envoyons une newsletter comportant les destinations, les surclassements, les évènements… Bien entendu nous avons une stratégie digitale, fondamentale pour nous et nous nous appuyons également sur les réseaux sociaux».

Quelle va être votre stratégie ? Que visez-vous ?

«Avec 30 ans d’expérience dans l’hôtellerie de luxe, nous allons mettre au goût du jour des destinations comme Hambourg par exemple, en matière d’art, de musique et la faire sortir de sa « coquille ».
Nous voulons être force de proposition».

Quelle est votre vision du luxe dans 10 Ans ?

«Le luxe n’appartient plus à une communauté. Il va falloir agrandir la zone de chalandise et mettre en place un protocole, offrir d’autres concepts de luxe car les clients sont et seront de plus en plus exigeants».

Quelle est votre définition du luxe ?

«Les mots clés : héritage, beauté, émotion, goût pour le luxe».