Facebook Tire Les Leçons De Son Passé Pour Lutter Contre La Crise Sanitaire

Sheryl Sandberg a le poids du monde sur ses épaules. La directrice de l’exploitation de Facebook est chargée de contribuer à diriger l’une des entreprises les plus polarisantes du monde à travers une pandémie mondiale, mais aussi les 2,26 milliards de personnes qui visitent ses plateformes chaque jour. Avec environ un tiers de la population mondiale à sa portée, l’Organisation mondiale de la santé compte sur le géant des réseaux sociaux pour l’aider dans la lutte contre le Covid-19.

« Cette crise est sans précédent », déclare Mme Sandberg. « Je prends ma responsabilité très au sérieux. » La semaine dernière encore, Facebook a lancé son centre d’information sur les coronavirus, un module en tête des flux d’informations des utilisateurs avec des mises à jour en temps réel de l’OMS, et le 9 avril, les organisations se sont associées sur les alertes sanitaires de WhatsApp qui répondront aux questions fréquemment posées sur le coronavirus.

Les récents échecs de Facebook à protéger les utilisateurs contre les violations de données et la désinformation ne sont pas passés inaperçus aux yeux du responsable technique. Ces faux pas, dit-elle, ont préparé l’entreprise à cette situation. « Nous avons travaillé non seulement pour regagner la confiance, mais aussi pour faire ce qu’il fallait tout au long du processus », explique Mme Sandberg. « Nous savons maintenant ce qu’est la désinformation et comment la trouver. Nous savons comment la supprimer et nous savons aussi que nous devons compter sur d’autres personnes (comme l’OMS et le CDC), parce que nous ne pouvons pas y arriver par nous-mêmes. »

Sandberg pense également que la force qu’elle a acquise grâce à ses épreuves personnelles, à savoir la mort de son mari Dave Goldberg il y a cinq ans, l’a mieux armée pour traverser cette crise. « Le plus grand défi que j’ai eu à relever, qui éclipse tout ce que j’ai pu vivre, a été de perdre mon mari et de le perdre très soudainement », dit-elle. « Et c’est une chose totalement différente de ce qui se passe avec le coronavirus. Mais il y a des similitudes dans tout ce qui arrive soudainement et qui est un événement négatif. Le travail que j’ai fait pour mon livre, Option B, consistait à comprendre ce que nous faisons dans ces événements négatifs et comment nous en tirons profit », explique-t-elle.

Sandberg dit que, comme beaucoup d’Américains, elle a été inspirée par le gouverneur de New York Andrew Cuomo, qui, lors d’un récent briefing quotidien, a mentionné avoir trouvé de la joie face aux difficultés. « Tout le monde a entendu parler du syndrome de stress post-traumatique », dit-elle. Les événements traumatiques nous aident à apprendre et à grandir. « La conclusion surprenante est que nous pouvons en fait améliorer notre vie grâce aux choses les plus difficiles », dit Sandberg. « J’ai tellement appris de la mort de Dave. Mais ma vie est très différente, et à bien des égards, j’ai appris de grandes choses, comme trouver le bien, et qu’à travers des vraies difficultés, on développe sa force. Si je pouvais rendre tout cet apprentissage pour que Dave revienne, je le ferais – sans aucun doute, mais je ne peux pas. Elle ajoute que même dans les moments les plus sombres, il y a des leçons à tirer. « Même face à la perte de son mari, peut-on trouver des moments de joie ? Absolument. Vous pouvez et vous devriez. Et c’est ainsi que nous nous remettons et que nous apprenons de ce genre d’événements. »

Jusqu’à présent, ces leçons semblent lui avoir été utiles. Facebook, qui dépend fortement des petites entreprises pour ses revenus publicitaires, a figuré parmi les premières grandes entreprises technologiques à lui apporter son aide. « Nous parlons aux petites entreprises tout le temps et ce dont elles nous ont dit avoir le plus besoin, c’est d’une aide financière », affirme Sandberg. Le 17 mars, la société a annoncé l’octroi de 100 millions de dollars de subventions aux petites entreprises. Le samedi 11 avril, l’entreprise avait déjà reçu plus d’un demi-million de courriels d’intérêt pour le programme. Sur les 100 millions de dollars, 40 millions seront alloués à 10 000 petites entreprises américaines réparties dans 34 villes, 50 % étant réservés aux entreprises appartenant à des femmes, des minorités et des vétérans. Les 60 autres millions de dollars seront distribués aux propriétaires de petites entreprises dans le monde entier.

« Tout le monde est préoccupé par les effets du coronavirus, mais les femmes et les femmes de couleur sont beaucoup plus touchées que les hommes », déclare Mme Sandberg, citant une nouvelle étude de son initiative Lean In, qui révèle que les femmes salariées sont près de deux fois plus susceptibles que leurs homologues masculins de ne pas pouvoir se payer les produits de première nécessité pendant plus d’un mois si elles perdent leur revenu personnel. « C’est comme tout le reste, les femmes sont l’épine dorsale de nos familles et de nos communautés et ce sont elles qui sont le plus durement touchées. »

La société travaille également avec l’administration américaine des petites entreprises pour envoyer des notifications encourageant environ 30 millions de propriétaires de petites entreprises à travers le pays à demander des prêts de secours. Si un tiers des petites entreprises américaines n’ont pas de site web, la plupart ont des pages Facebook, ce qui place la plateforme dans une position unique pour faire passer le message.

« Les petites entreprises sont notre affaire », déclare M. Sandberg. « Nous avons 140 millions de petites entreprises dans le monde qui utilisent nos produits chaque jour et notre objectif est de les aider à s’en sortir. » À cette fin, le géant de la technologie a mis en place divers outils pour soutenir les petites entreprises pendant cette période unique, notamment des cartes-cadeaux numériques, des collectes de fonds et des moyens plus faciles pour les entreprises de communiquer les changements de service à leurs clients.

Selon un récent sondage de Goldman Sachs, 96 % des propriétaires de petites entreprises déclarent avoir été touchés par le Covid-19, tandis que plus de la moitié d’entre eux déclarent qu’ils ne pourront pas exploiter leur entreprise au-delà de trois mois. Sandberg pense que les réseaux sociaux peuvent aider. « Nous voyons des choses étonnantes se produire parce que les entreprises ne peuvent pas faire affaire de la même façon que d’habitude », déclare Mme. Sandberg. « Donc, d’un côté, certaines entreprises doivent fermer, mais de l’autre, certaines entreprises peuvent pivoter. »

Magic Arts Studio, par exemple, une entreprise d’artisanat de Morrisville, en Pennsylvanie, a adopté l’apprentissage en ligne, ses enseignants proposant des cours gratuits via Facebook Live. L’exemple préféré de Sandberg est celui de This Mum Runs, une entreprise de commerce électronique basée à Bristol, en Angleterre, qui a débuté comme un groupe Facebook pour les amateurs de course à pied et qui a recruté plus de 250 bénévoles pour faire des livraisons d’épicerie et de pharmacie aux personnes dans le besoin. « This Mum Runs est une organisation qui a une communauté et un objectif inscrits dans son ADN », explique Mel Bound, fondateur et PDG de l’entreprise. « Ce sont ces choses qui nous ont permis de répondre rapidement et de manière significative à la crise qui nous touche tous – de soutenir les personnes les plus dans le besoin tout en gardant notre communauté active et sûre ». Alors que les petites entreprises du monde entier sont confrontées à un avenir incertain, des entreprises comme celles-ci peuvent servir d’inspiration à d’autres pour trouver des moyens innovants de fonctionner dans cette nouvelle normalité. « Il s’agit de personnes qui rajeunissent leurs propres entreprises, qui font évoluer leurs activités en ligne et qui atteignent les gens d’une manière différente », explique Mme. Sandberg. « Et je pense donc qu’il y a une nouvelle Main Street qui se développe en ce moment. »

Les petites entreprises ne sont pas les seules que Facebook essaie de soutenir activement. Le mois dernier, Facebook a lancé son Business Resource Hub, qui propose des ressources et des recommandations pour aider toutes les entreprises à rester connectées et sur la bonne voie, ainsi qu’un accès direct à des informations crédibles sur le Covid-19 pour les aider à rester informées. La semaine dernière, la société a lancé une série de guides de résilience, destinés aux entreprises comme les restaurants et les cafés, les commerces de détail, les salons et les spas, les centres de remise en forme et de loisirs, les partenaires et les agences, et même les médias et les éditeurs.

Seul le temps nous dira si les efforts de Facebook feront ou non une différence pour les petites entreprises. Il en va de même pour les tentatives de l’entreprise de regagner la confiance des gens. « Je ne sais pas si les gens l’ont toujours compris, mais nous avons toujours essayé de faire ce qu’il fallait », explique Mme. Sandberg. « Lorsque les erreurs se sont produites, nous ne les avons certainement pas commises exprès et nous avons cherché à les réparer le plus rapidement possible. Et je pense que nous avons agi de manière responsable, tout au long du processus. Aujourd’hui, il se peut que les gens soient capables de voir les choses différemment parce que le monde a changé de façon spectaculaire. Mais notre approche consiste à toujours faire ce qu’il faut et à nous assurer que nous nous attaquons aux problèmes et que nous cherchons à prévenir le prochain », déclare Mme. Sandberg. « Et c’est la même approche que nous avons toujours eue. »

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