Expérience client : l’automobile peut et doit mieux faire…

 

Avec un taux de satisfaction globale de 55 %, le secteur Automobile enregistre une progression de 3 points dans le Baromètre 2021 de la Symétrie des Attentions réalisé par l’Académie du Service (52 % d’appréciation positive en 2020). Un taux supérieur à la moyenne de 50% réalisée par les 9 secteurs économiques testés chaque année par l’Académie du Service, et seulement dépassé par le secteur de la restauration (60%).

 

La Symétrie des Attentions est la conviction, formulée par l’Académie du Service, selon laquelle la qualité de la relation entre une marque et ses clients est symétrique de la qualité des relations au sein de l’entreprise. Ce baromètre évalue donc la qualité de l’expérience vécue en tant que client et l’ancrage de la culture de service en tant que collaborateur. Les perceptions sont présentées en miroir.

 

Dans les cas de l’automobile, si les clients se montrent plus heureux que la moyenne des 9 secteurs (46 % contre 40 %, les collaborateurs sont beaucoup plus dubitatifs (39 % pour le secteur contre 54 % en moyenne). Les premiers restent fanas-automobiles, tandis que les seconds semblent être les nouveaux

« décrocheurs » de la relation client.

 

Les clients de l’automobile reconnaissent la compétence de leurs interlocuteurs (52 % d’entre eux, soit le chiffre le plus élevé des 9 secteurs, estiment que « mes interlocuteurs sont suffisamment formés pour me rendre le meilleur service »). Mais 32 % seulement des collaborateurs– soit le chiffre le plus faible des neuf secteurs –considèrent que « dans mon entreprise, on forme les personnes au contact avec les clients pour qu’elles rendent le meilleur service ». Et 33 % que « les équipes au contact du client reçoivent tout le support nécessaire pour offrir le meilleur service ». Plus marquant encore : 25 % seulement considèrent que « dans mon entreprise, les dirigeants et les managers font preuve d’exemplarité ».

 

Les collaborateurs du secteur de l’automobile manquent donc clairement de repères sur la relation client. Comme si, à l’heure de la voiture du futur, de la voiture électrique, autonome et durable, alors que Tesla et les GAFA bousculent sans ménagement l’automobile à forte culture d’ingénieur, ils avaient déjà fait le deuil du réseau de concessionnaires et anticipé le tsunami d’une vente exclusivement en ligne… « Équipes heureuses, clients heureux : les territoires de reconquête sont immenses pour l’industrie automobile, estime  Jean-Jacques Gressier Président-Directeur général de l’Académie du Service. C’est possible et c’est urgent ! »