Même si les caissières de la Grande distribution sont restées à leur poste tout au long de la crise sanitaire, le Baromètre de la Symétrie des Attentions décrit un service rendu et une satisfaction client globalement médiocres. Le secteur est aujourd’hui mis à l’épreuve de ses lacunes et rendez-vous manqués. Une véritable inquiétude qui nécessite de réagir sans attendre.
Entre faible intérêt des enseignes pour la satisfaction de leurs propres collaborateurs, surestimation grande par ces mêmes collaborateurs du service rendu aux clients et insatisfaction massive des clients, la Grande distribution n’est pas à l’honneur dans le Baromètre annuel de la Symétrie des attentions de l’Académie du service.
Avec 48 % de satisfaction client globale en 2020, le secteur reste avant-dernier des neuf secteurs économiques testés annuellement dans ce Baromètre, un chiffre inchangé par rapport à 2019. Une première piste d’explication serait-elle à rechercher du côté des mesures sanitaires prises par les enseignes depuis mars 2019 ? À peine 54 % des collaborateurs de la grande distribution considèrent que leur entreprise sait prendre des dispositions pour les protéger dans des circonstances exceptionnelles, et les clients sont encore plus sévères : ils ne sont que 43 % à considérer être protégés par leur enseigne dans ces mêmes circonstances exceptionnelles. Au total, pendant la crise pandémique, les collaborateurs de la Grande distribution ont perçu être moins bien protégés que les clients par leur entreprise, des clients qui n’ont que faiblement ressenti cet effort à leur endroit…
Le malaise des collaborateurs concernant leur situation relative dans l’entreprise est contrebalancé par une appréciation positive de leur part du service rendu par leur entreprise et par eux-mêmes, aux clients. Ces collaborateurs décrivent donc de manière très positive leur réalité de l’entreprise au service du client (60 % estiment que les personnes au contact du client sont engagées pour rendre le meilleur service). Côté clients, en revanche, la Grande distribution est sérieusement en panne, avec des pourcentages par items testés faibles et très en retrait par rapport à la moyenne des neuf secteurs économiques testés par l’Académie du Service.
Malgré la pandémie et les confinements successifs, le secteur de la Restauration a su garder le cœur de ses clients
Avec un score de 37 %, il reste encore beaucoup de pain sur la planche au secteur de la Grande Distribution pour pouvoir prétendre à l’attribution du label de la Symétrie des Attentions délivré par l’Académie du Service. Ce score est inférieur au score moyen de
40 % des neuf secteurs économiques testés chaque année par l’Académie du Service (Assurance, Automobile, Banque, Distribution spécialisée, E-commerce, Grande distribution, Immobilier, Restauration, Téléphonie/ Internet). La Symétrie des Attentions est la conviction, formulée par l’Académie du Service, selon laquelle la qualité de la relation entre une marque et ses clients est symétrique de la qualité des relations au sein de l’entreprise. Ce baromètre évalue donc la qualité de l’expérience vécue en tant que client et l’ancrage de la culture de service en tant que collaborateur. Les perceptions sont présentées en miroir
À titre de comparaison, avec un score de 60 %, le secteur de la restauration occupe la première marche du podium. Malgré la pandémie et les confinements successifs, il a su garder le cœur de ses clients et de ses collaborateurs. Non seulement clients et collaborateurs de la restauration se retrouvent dans un consensus qui dit la symétrie des attentions de leur secteur économique. Il est d’ailleurs révélateur que 62 % des clients de la restauration décrivent que les collaborateurs y sont bien traités, contre un très faible 34 % des clients de la Grande distribution faisant le même diagnostic : dans la France de 2021, le client est trés attentif à ces signaux faibles qui rejaillissent immédiatement, en positif ou en négatif, sur l’image des marques.
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