État des lieux du CRM en Europe : les quatre leçons à retenir

Dans un paysage commercial en constante évolution, où la compétition ne cesse de s’intensifier, le CRM reste un pilier fondamental pour les entreprises européennes. L’enquête récente sur « L’État des lieux du CRM en Europe » offre un éclairage précieux sur les tendances et les priorités qui façonnent l’utilisation et l’adoption des solutions CRM dans cette région du globe.

Une contribution de Laëtitia Baret, Head of Brand Positioning, Efficy

A la base de chaque décision d’investissement en CRM se trouvent des enjeux stratégiques essentiels. Cette enquête révèle que l’automatisation des processus, la nécessité d’une compréhension approfondie des clients et la collaboration interne sont des aspects clés qui guident ces décisions.

En parallèle, les entreprises européennes recherchent des solutions CRM qui intègrent les dernières avancées technologiques (comme l’intelligence artificielle, par exemple) pour offrir des expériences client innovantes et différenciées. Elles accordent également une attention particulière à la sécurité des données offerte par les solutions CRM, cherchant des garanties de conformité aux réglementations telles que le RGPD.

Les décideurs valorisent les CRM qui s’intègrent harmonieusement avec d’autres soutions de gestion comme les ERP, les systèmes de comptabilité, les plateformes e-commerce, facilitant ainsi une gestion centralisée et efficace de leurs opérations. Enfin, ils recherchent des solutions CRM qui fournissent des métriques claires et pertinentes pour évaluer le retour sur investissement, démontrant ainsi l’impact positif de l’outil sur leur activité et leur rentabilité.

Les principales leçons tirées de l’enquête sur l’état du CRM en Europe mettent en lumière l’importance croissante de l’automatisation, de la vision globale sur les clients et leurs besoins, et la nécessité de partager les connaissances et de proposer une solution ergonomique.

Les leçons clés de l’enquête sur l’état du CRM en Europe

#1 Les 3 priorités stratégiques : automatisation, vision 360° et partage de connaissances,

L’automatisation des processus, la vision holistique des clients et le partage des connaissances sont désormais au cœur des décisions d’investissement en CRM. Avec 42 % des participants soulignant l’importance de simplifier et d’automatiser les processus pour optimiser l’efficacité opérationnelle, il est clair que les entreprises cherchent des solutions qui simplifient leur fonctionnement au quotidien. De plus, la quête d’une vision à 360° des clients (39 %) et le partage des connaissances (24 %) soulignent l’importance d’une approche collaborative centrée sur le client.

#2 Les critères décisionnels

La couverture fonctionnelle, les possibilités de personnalisation et les capacités à s’intégrer dans le système d’information sont des éléments essentiels dans le choix d’une solution CRM. Les entreprises cherchent des solutions flexibles et adaptables qui répondent à leurs besoins spécifiques tout en s’intégrant à leur infrastructure existante. Près de la moitié des organisations (46 %) met l’accent sur les caractéristiques du produit et plus d’un tiers (36 %) soulignant l’importance de la personnalisation. Enfin, un tiers des organisations (35%) souligne la capacité d’intégration transparente aux systèmes existants comme cruciale pour rationaliser les processus et garantir l’accessibilité des données.

#3 L’ergonomie, un impératif dans le choix d’une solution CRM

La simplicité d’utilisation émerge comme une priorité universelle dans le choix d’une solution CRM. Dans un monde où la technologie devient de plus en plus complexe, les utilisateurs recherchent des interfaces intuitives qui nécessitent peu ou pas de formation. Les fournisseurs de CRM doivent donc prioriser cet aspect dans le développement de leurs solutions pour favoriser une appropriation rapide et généralisée.

#4 Le choix d’un CRM, une décision partagée

Enfin, dans le processus de sélection autour du CRM, la responsabilité de la décision se divise entre la DSI, la direction générale et les responsables des ventes, soulignant ainsi l’importance d’une approche collaborative.Le service client représente 9% des décisionnaires, les 5% restants correspondent à d’autres rôles moins centraux dans la gestion de la relation client.

L’enquête réaffirme le rôle central du CRM dans le paysage européen. En comprenant les tendances actuelles et en répondant aux besoins évolutifs des entreprises, les fournisseurs de CRM peuvent continuer à être des partenaires stratégiques dans la réussite des entreprises de demain.

Ces données proviennent de l’enquête « L’État des lieux du CRM en Europe ». Si vous désirez en apprendre davantage, tous les résultats sont accessibles ici.

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