Ère COVID : Comment S’Appuyer Sur Les Données Pour Comprendre L’Évolution Des Attentes Des Clients ?

Avec la pandémie, les entreprises ont compris que pour rester pertinentes, elles doivent s’efforcer de mieux comprendre leurs clients et ne pas hésiter à revoir leur modèle business si nécessaire. Pour ce faire, elles doivent disposer de données fiables et à jour, afin d’accompagner l’évolution des besoins clients, de manière proactive.  

L’importance d’une stratégie basée sur la donnée

Qu’il s’agisse de retracer, de recréer les parcours des clients ou de développer des modèles de prévision plus précis, toutes les entreprises ont besoin de mettre en place une stratégie basée sur la donnée et sur son analyse. Ainsi, elles seront en mesure de détecter les besoins des clients en temps réel et d’élaborer de nouveaux scénarios. Grâce à l’exploitation des informations recueillies, elles pourront identifier les lacunes, tester des idées, améliorer les résultats et offrir à leurs clients des expériences d’achat tout à fait inédites. 

Des modes de consommation qui ont radicalement changé

Depuis la pandémie, les attitudes et les comportements des consommateurs ont profondément changé. Dans le secteur du commerce de détail, ces derniers ont privilégié la vente directe et en ligne, tout en diminuant les dépenses non indispensables. Les ventes de nouveaux produits étant en stagnation, les entreprises ont été contraintes de modifier rapidement leur modèle commercial. Pour mieux servir les clients à distance, les organisations B2B traditionnelles et les services financiers ont adapté leurs modèles de vente et leurs offres. Afin d’assurer la continuité des enseignements, l’Éducation Nationale elle-même a commencé à proposer des services dans le monde virtuel. Le domaine des soins médicaux n’a pas échappé à cette digitalisation des services. Selon le site de l’Assurance Maladie, ameli.fr, au plus fort de la crise sanitaire, le chiffre des téléconsultations, qui était de quelques milliers par semaine avant le confinement, a bondi à un million.  

Un enjeu clé : comprendre les clients 

Pour rencontrer le client là où il se trouve et détecter ses préférences, les entreprises n’ont d’autre choix que d’accélérer leur transformation numérique. Un élément central de cette transformation consiste à donner la priorité à la compréhension des clients en se basant sur l’analyse des données. Comprendre ce qui résonne chez leurs clients pour mieux répondre à leurs attentes est en effet fondamental compte tenu du contexte actuel. La façon dont les  organisations choisissent de réagir influencera les décisions d’achat, aujourd’hui et à l’avenir. Mais quels types de mesures utiliser ? Pour créer des analyses de référence, il est essentiel de disposer de données comportementales, transactionnelles et d’analyser leurs retours en tant qu’information. 

Obtenir un portrait complet du client à un instant T

Parmi les mesures utiles, on peut citer les scores de satisfaction clients, les scores d’effort des clients, les scores nets des promoteurs, les volumes d’appels des clients et les types de demandes enregistrées. D’autres indicateurs comptent comme le parcours clients sur les sites web, les données des points de vente ou les données géo-spatiales. D’autres informations sont plus qualitatives comme la tonalité qui ressort des discussions sur les réseaux sociaux et le feedback des collaborateurs. Le type de données clients qui sont analysées dépend du rôle de chaque collaborateur. Voilà pourquoi  une organisation véritablement «data driven» doit encourager tous les collaborateurs à accéder aux données et à les utiliser. Pour commencer, il est essentiel d’élaborer un ensemble de tableaux de bord de démarrage qui peuvent être exploités par tous les niveaux de l’organisation, des analystes aux dirigeants. 

Les 3 tableaux de bord en libre-service les plus utilisés  

Citons d’abord le tableau de bord stratégique, utilisé par les différents directeurs et la direction générale. Tel un tableau de bord de synthèse, il permet de suivre les performances et les mesures de comparaison par rapport aux objectifs de l’entreprise. Vient ensuite le tableau de bord tactique, utilisé par les analystes et les gestionnaires de marques. Il fournit des analyses granulaires et approfondies, notamment pour identifier les tendances, surveiller les processus soutenant les objectifs stratégiques et créer des cibles et des prévisions. Le tableau de bord d’optimisation du marketing du commerce électronique est plus opérationnel. Utilisé par les équipes d’assistance CRM, les gestionnaires de sites web et les responsables marketing, il assure le suivi et la gestion de haut niveau et en temps réel. Il donne un aperçu des indicateurs clés de performance (KPIs) : vente au détail, satisfaction clients, performance des campagnes de marketing ou état des stocks en temps réel.

Connaissez votre client, connaissez votre entreprise

La pandémie a prouvé que les entreprises doivent être prêtes à réagir de manière proactive à l’évolution rapide des comportements et des perceptions concernant les clients. En utilisant les données pour comprendre les nouvelles réalités et s’y adapter, les entreprises peuvent accroître la fidélité de ces derniers et diminuer ainsi l’incertitude commerciale. 

Et pour vous, quelles sont les informations encore inexploitées qui attendent d’être découvertes dans l’ensemble de vos données clients ?

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