Entreprises : boostez votre croissance grâce aux expériences clients conversationnelles

Des coûts élevés et une économie incertaine soumettent les entreprises à une pression intense. L’optimisme est malmené depuis la pandémie et de nombreuses entreprises tendent à réduire leurs prévisions de croissance à court et à moyen terme. Mais il y a de l’espoir, avec même un léger regain d’optimisme pour la croissance et l’inflation française en 2023 ! Dans un contexte perturbé, les entreprises qui restent proches de leurs clients peuvent parfaire leurs relations et optimiser ainsi leurs chances de réussite.

Aujourd’hui, de nombreux professionnels du service client subissent encore les ralentissements d’une multitude de systèmes d’expérience client (ou CX) déconnectés les uns des autres. Il leur est parfois même impossible de savoir par où commencer, où chercher l’information et in fine l’efficacité, la coordination et la rentabilité en pâtissent directement.

Et c’est là que le CX conversationnel peut jouer un rôle clé. Le CX conversationnel est une approche qui permet de relier toutes les interactions clients sur une seule et même plateforme, qu’elle que soit la source : courriel, WhatsApp, téléphone, réseaux sociaux, ou un mélange de ces différents canaux de communication. Et grâce au CX conversationnel, les agents peuvent plus facilement suivre les interactions clients passées d’une part, et l’entreprise dresser un tableau exhaustif complet de sa clientèle – qu’elle que soit sa taille – d’autre part ! Pour les clients, cela signifie aussi plus de flexibilité et de commodité. Ils sont libres de passer d’un canal à l’autre, physique ou numérique. Rien de plus simple pour obtenir des réponses attendues rapidement et en toute convenance, grâce à une multitude d’options proposées qui apportent une assistance effective à portée de main.

Le CX conversationnel est plus important que jamais car les entreprises cherchent des moyens de rentabiliser leurs dépenses CX sur un marché ultra-compétitif. Plutôt que d’utiliser leurs solutions CX pour réagir seulement aux demandes entrantes des clients, les entreprises peuvent accroître leur rentabilité en étant plus proactives et en gagnant en valeur ajoutée via de nouveaux moyens.

Libérer le pouvoir de la personnalisation

Le CX conversationnel vient du service client. En clair, il s’agit d’une évolution logique qui émane d’un service client efficace, qui a su satisfaire les demandes clients. Naturellement, les clients apprécient de se sentir compris, traités comme des personnes uniques et non pas comme un énième numéro. Le CRM conversationnel permet d’ajouter des données viables et des connaissances précises à même d’améliorer la personnalisation et la qualité des interactions entre l’entreprise et le client. À mon sens, c’est là que réside l’avenir de la communication avec les clients.

Nous commençons déjà à observer une évolution vers le CX conversationnel dans les secteurs axés sur le client, là où les entreprises souhaitent que leurs conversations avec la clientèle aboutissent à des résultats effectifs et plus satisfaisants. Cependant, il y a encore une marge de progrès nécessaires. Le rapport Zendesk CX Trends 2023 a d’ailleurs révélé que 62 % des clients estiment que les entreprises pourraient faire davantage pour offrir un service personnalisé.

Comment y parvenir ? Les entreprises doivent avant toute chose parfaire leur connaissance de leurs clients. Prenons l’exemple de Mollie’s Motel by Soho House. L’entreprise propose une multitude de services personnalisés et d’options de communication basées sur ce qu’elle sait déjà de ses clients. Ensuite, grâce à la coordination de tous les canaux et plateformes de communication de l’entreprise, les téléphones portables de ses clients sont reconnus à leur arrivée, ce qui permet de mettre en place des services pour leur séjour de manière rapide et transparente. Des deux côtés de la barrière, cela signifie que les interactions vont au-delà des conversations transactionnelles de base.

Les données au service du développement

Presque toutes les entreprises sont en contact avec leurs clients, mais c’est la manière dont elles le font qui peut les différencier de leurs concurrents. Considèrent-elles le service à la clientèle comme un coût superflu pour l’entreprise ou à l’inverse comme un investissement qui peut les aider à gagner plus d’argent ? Ce qui permet de passer du simple coût à assumer à un générateur de profit concret dépend entièrement de la combinaison des données multiples de l’entreprise. En supprimant les silos de données et en intégrant l’ensemble des informations à disposition qui proviennent notamment du marketing et des ventes, l’entreprise multiplie ses chances de pouvoir satisfaire le demande des clients et de répondre voire d’anticiper les besoins des clients.

Les meilleures pratiques en matière de CX conversationnel se prêtent également à d’autres domaines d’innovation industrielle où le client est au cœur de l’expérience proposée. Par exemple, le CX conversationnel permet d’anticiper les actions requises pour fournir le meilleur des services clients. En connaissant parfaitement le contexte, le CX permet de répondre au mieux aux clients en fonction des informations déjà recueillies, de l’heure de la journée, des agents disponibles voire de la nature de la requête. On mise ici sur un CX transparent qui peut fournir des réponses immédiates à des questions de plus en plus complexes.

Tout cela dépend de l’accès aux bonnes données au bon moment, quand les agents en ont le plus besoin. Or, à l’heure actuelle, il n’y a pas assez d’informations partagées. La même étude de Zendesk a révélé que seuls 22 % des chefs d’entreprise déclarent que leur organisation partage bien les données. Cette constatation est en contradiction avec une autre : 79 % d’entre eux estiment que les données relatives aux services sont inestimables et qu’elles devraient être utilisées pour stimuler les efforts de personnalisation. Le CX conversationnel vit ou meurt selon les données auxquelles une entreprise a accès. Grâce à une bonne utilisation des données, le service client peut prospérer.

Le CX conversationnel peut également avoir un impact sur d’autres aspects du parcours client, comme le commerce conversationnel. En combinant le CX conversationnel avec l’intelligence artificielle (IA) qui permet de connaître les préférences des individus, un acheteur pourrait par exemple effectuer une requête pour des « vêtements d’été » et se voir présenter une gamme de tenues adaptées qui correspondent à son style.

Des ventes au marketing en passant par les opérations de commerce électronique, le CX conversationnel permet aux différentes équipes de l’entreprise de bénéficier d’une approche plus coordonnée. Chaque conversation engagée devient une opportunité d’adapter les réponses suivantes à apporter aux clients, de faire de la vente incitative, du cross selling et de fournir des informations supplémentaires. Le tout d’une manière qui semble plus authentique qu’intrusive pour les clients.

Miser sur l’avenir

Bien que la technologie ne soit pas encore complètement disponible aujourd’hui pour envisager l’ensemble des avantages précédemment énumérés, les entreprises peuvent déjà l’exploiter en partie notamment grâce à l’usage de l’automatisation. Les logiciels d’expérience client intégrant l’automatisation contribuent déjà à rendre de nombreuses entreprises plus efficaces en rationalisant leurs processus opérationnels. Il pourrait facilement évoluer pour inclure de nouvelles capacités de CX conversationnel au fur et à mesure de leur apparition.

Le CX conversationnel n’aide pas seulement les entreprises à mieux communiquer, il les aide à redéfinir ce que « mieux » signifie réellement. Au-delà de la prise en charge ou non des applications de messagerie, il s’agit de faire en sorte que les services offerts aux clients soient fluides et sans accrocs. Alors que les entreprises cherchent à tirer davantage de valeur de leur investissement dans l’expérience client, le CX conversationnel est sans aucun doute aujourd’hui un moyen d’ouvrir de nouvelles voies pour développer leurs produits, leurs services et leur base de clients. Dans le contexte actuel qu’on sait fluctuant et incertain, les possibilités pour l’avenir s’annoncent nombreuses et fascinantes !

Tribune rédigée par Matthias Goehler Chief Technology Officer, EMEA chez Zendesk

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