E-procurement, workflows et stratégie RSE, comment les marques et la grande distribution gagnent en agilité

Dans l’environnement économique actuel incertain (pandémie, guerre en Ukraine, pénurie d’énergie, dérèglement climatique…), le secteur de la grande distribution fait face à trois problématiques majeures. Entretien avec Yannis Daubin (*), directeur général EMEA de ServiceNow.

La grande distribution et les grandes marques affrontent des risques de pénurie en matière d’approvisionnement de biens et de services, ainsi que des hausses peu prévisibles du prix de l’énergie. On observe aussi un risque de démobilisation de certains personnels éloignés du siège. De plus, chez les clients, s’affirme une exigence de services de plus en plus prononcée. Autre constat : le contexte législatif et réglementaire, en évolution permanente, ajoute de la complexité.

 Optimiser encore la chaine d’approvisionnement

 Les difficultés d’approvisionnement sont-elles devenues très critiques ? « Les professionnels du retail sont, avant tout, des logisticiens dont le métier consiste à gérer des flux de marchandises entre des fabricants, des entrepôts et des magasins. Ce sont donc des défis qu’ils savent aborder. Ils peuvent toujours digitaliser et industrialiser leurs différents processus afin que ceux-ci soient plus simples à appréhender. »

Grâce aux workflows (flux automatisés des tâches), il est possible d’avancer plus vite, de gagner en efficacité : « Une bonne gestion de la chaine d’approvisionnement suppose également une bonne gestion des fournisseurs. »

En mai dernier, ServiceNow a introduit la gestion des services d’approvisionnement sur sa plateforme Now. La nouvelle solution PSM (procurement service management) vise notamment à accélérer les délais de livraison pour les tâches d’approvisionnement en les rendant plus simples grâce à la numérisation et grâce à des fonctionnalités en libre service. « L’un des objectifs est d’avoir une vue omnisciente et actualisée en temps réel des approvisionnements. Notre plateforme Now permet aux acheteurs de centraliser l’ensemble des échanges avec leurs fournisseurs, de les noter selon différents critères de performance, tout en suivant en continu les opérations en cours (commandes, livraisons…) et tout en s’assurant que les prestations délivrées correspondent bien aux contrats. »

RSE/ESG et suivi des consommations

La gestion de l’énergie constitue également un défi majeur, du fait des risques de pénurie et de la hausse des prix, mais aussi en raison de la mise en œuvre de stratégies RSE/ESG (critères environnementaux, sociaux et de bonne gouvernance).

Dans la distribution, cela concerne surtout la gestion des équipements de réfrigération, de climatisation et d’éclairage. Hypermarchés et entrepôts sont très consommateurs d’énergie. Alors comment rationaliser ? Grâce à des capteurs (ou IoT, objets connectés à internet) qui permettent de traquer les poches de surconsommation. « La plateforme Now répond à des projets où sont déployés des indicateurs (KPI). Nous disposons d’un module ESG standard. À travers un module de pilotage, il est possible de gérer l’ensemble des données recueillies et d’apporter une visibilité sur les consommations avec l’édition de rapports techniques et financiers. »

Reconnecter et remotiver les collaborateurs

Autre défi pour la grande distribution : raviver chez les personnels le sentiment d’appartenance à leur enseigne. « Suite aux périodes de confinement, beaucoup de collaborateurs ont exprimé de nouvelles attentes ; car 90 à 95 % d’entre eux ne travaillent pas au siège social mais sur des points de vente ou dans des entrepôts, là où les systèmes numériques personnels sont rares. Ils ressentent donc un manque de lien social avec le reste de l’entreprise. » Et une question connexe se pose : comment motiver des jeunes pour les inciter à poser leur candidature ?

« Notre plateforme propose une offre orientée employés qui permet de numériser l’ensemble des processus DRH tels que la demande de congés, la consultation de bulletins de paie et la mise à jour de formations. »

Mieux répondre aux exigences des clients

La troisième pression que subit la distribution provient des clients : « Ils expriment de plus en plus d’exigences de service “premium”. Cela résulte des transactions du e-commerce, de l’utilisation de nouveaux services comme le click & collect. Il est crucial aujourd’hui de faciliter l’exécution de leurs demandes grâce à des workflows. Cela permet d’apporter de la réactivité et donc plus de productivité dans tous les domaines : SAV, retours de produits, demandes d’information, etc.»

Et donc, au final, une plus grande satisfaction client…

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 (*) Yannis Daubin a rejoint ServiceNow au début de 2021 avec la mission de contribuer aux stratégies de transformation digitale des entreprises françaises et simplif er leurs modes de fonctionnent. Il a passé quinze ans au sein de grandes entreprises technologiques. Il a débuté sa carrière commerciale chez Dell en 2007 avant de rejoindre Oracle comme Sales team leader en 2008. Il a intégré Salesforce France en 2012 où il a été Area Vice President Sales et a encadré une équipe de 150 personnes. Il a également dirigé le conseil d’administration européen de l’activité « retail ».

Swarovski

Une gestion de client omnicanal

Grâce à la mise en place d’une solution de suivi omnicanal de ses clients, le joaillier Swarovski, qui compte 1 400 points de vente dans le monde, a obtenu une diminution de 55 % des réclamations.

La solution de type CRM (customer relationship management) a été déployée au moment du confinement, tandis que tous les points de vente étaient fermés. Elle repose sur une plateforme (customer workflow) accessible par divers canaux (PC de caisse, smartphones, tablettes…), qui centralise toutes les transactions effectuées.

Carrefour

Un meilleur ciblage des réparations

Présent dans plus de 30 pays à travers le monde avec 12 000 points de vente, le groupe Carrefour a retenu l’application mobile Click & Repair, conjointement développée par ServiceNow France. Cette application, destinée aux directeurs de magasin et à leurs équipes, simplifie la résolution des pannes de matériel en prévenant et guidant les prestataires concernés. Utilisant des QR codes, elle génère une réduction considérable des temps de réparation dans les magasins et entrepôts. Elle contribue aussi à une amélioration de la satisfaction et de la motivation des personnels. « Une nouvelle solution était nécessaire pour gagner en fluidité et en rapidité d’exécution des réparations. Cette application mobile oriente l’intervention des prestataires lors des réparations des matériels dans nos magasins. C’est agile et rapide ; cela nous permet d’être très réactifs », explique une responsable de magasin.

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