Le e-commerce français se porte bien : au 2ème trimestre 2019, le secteur comptabilise 25 milliards d’euros de CA avec une croissance de +13% selon les derniers chiffres de la FEVAD. Le timing semble donc parfait si vous souhaitez développer une activité de vente en ligne. Mais qu’est-ce que cela signifie pour les acheteurs ?
Avec des milliards d’euros en jeu, l’histoire a prouvé qu’entre octobre et décembre, c’est la saison des escroqueries et des arnaques. Les consommateurs en ont conscience, et redoublent de vigilance pour effectuer des achats sur des sites fiables. Pour créer un climat de confiance sur votre commerce en ligne, et développer vos ventes, il est nécessaire de concentrer vos efforts sur différents points clés que nous allons vous détailler.
Mettez en lumière les informations que recherchent vos visiteurs
Il est important de faire une bonne impression dès les premières secondes, et il existe différentes informations que les consommateurs recherchent en premier lieu lorsqu’ils s’apprêtent à acheter pour la première fois sur votre site :
- Facilitez l’accès à vos informations de contact et aux données de l’entreprise. Qu’il s’agisse d’une boutique e-commerce, d’un fournisseur d’accès ou bien d’une entreprise de voyages, les sites internet n’affichant pas leur numéro de téléphone ou leur adresse risquent de perdre certains acheteurs en ligne dans leur élan d’achat.
- Vos politiques de retour et de remboursement doivent être claires et accessibles. Vos clients s’intéressent à l’ensemble de vos politiques et conditions. Assurez-vous que vos modalités d’utilisation, d’expédition et de retour et bien sûr votre politique de confidentialité soient disponibles en ligne.
Adoptez une approche centrée sur le client en lui donnant la parole
Les acheteurs sont de plus en plus enclin à s’exprimer à propos d’une entreprise, d’un produit ou d’un service, et l’exemple qui illustre le mieux cette tendance est le succès rencontré par les avis clients. À l’échelle de Trustpilot, cela représente 70 millions d’avis publiés sur plus de 300 000 sites web. Imaginez à l’échelle mondiale, en incluant les forums de discussion, les réseaux sociaux… Il est important d’avoir une stratégie pérenne autour des avis clients :
- Collectez proactivement les avis clients. D’après notre étude, 94 % des clients sont plus susceptibles de faire confiance à des entreprises dont les avis sont positifs, et 80 % continueront de faire confiance à des entreprises qui ont un volume d’avis élevé.
- Ne supprimez jamais les avis négatifs. 95 % des acheteurs en ligne disent qu’ils perdent confiance dans les entreprises qui manipulent les avis en ligne.
- Commencez à collecter des avis clients avant les Fêtes. Si vous n’avez pas encore de stratégie d’avis en place, consultez les plateformes populaires d’avis tiers. Il est important de comprendre de façon proactive les envies et les besoins de vos clients afin d’accroître leur satisfaction globale.
- Mettez en avant vos avis et témoignages clients tout au long du parcours client. Les acheteurs croulent sous les possibilités et choix offerts. Le parcours d’achat les aide à étudier en profondeur les différentes alternatives possibles durant toutes les étapes du processus. Il est donc capital de contrecarrer leurs hésitations grâce à la mise en place de signaux de confiance aux endroits stratégiques du parcours du client.
Offrez la meilleur expérience d’achat possible sur votre boutique en ligne
Un autre aspect primordial du commerce en ligne est d’offrir une expérience d’achat sans faille. Le parcours de vos clients doit être analysé, afin d’identifier les éventuels points de frictions et les améliorer. Pour cela, il est important de se mettre à la place de vos clients, qu’ils soient sur un écran de smartphone en situation de mobilité, ou connecté via un wifi public au débit aléatoire. Voici quelques conseils pour optimiser le parcours de vos acheteurs en ligne :
- Optimisez les recherches mobiles sur votre site web. Aujourd’hui, plus de la moitié du trafic Internet provient des smartphones et 82 % des internautes ont déjà utilisé leurs appareils mobiles pour faire leurs achats en ligne. Si votre site n’est pas optimisé pour les expériences d’achat mobiles, vous pourriez perdre des clients au profit de vos concurrents.
- La vitesse du site contribue au succès d’une expérience d’achat : vérifiez donc que votre site web est assez rapide. 40 % des acheteurs en ligne quittent en effet une page si son chargement dépasse les trois secondes, alors assurez-vous que vos images sont compressées et web friendly avant que le rush des ventes ne commence.
- Personnalisez le contenu de votre boutique à l’image de vos clients. Prendre le temps de personnaliser l’expérience client des utilisateurs de votre marque avec des informations pertinentes, comme par exemple afficher en page d’accueil des produits complémentaires à ses précédents achats, permet d’instaurer une certaine proximité et une fidélité vis-à-vis de votre marque.
- Assurez-vous que le processus de paiement de votre site est agréable et fluide. Ne prenez pas le risque de perdre les clients ayant parcouru tout ce chemin ! Offrez par exemple des options de paiement aux clients ou la possibilité de se connecter via les comptes de réseaux sociaux. Indiquez très clairement le nombre d’étapes du processus de paiement et envisagez d’offrir un service d’assistance par chat et par téléphone – au moins pendant la période des vacances.
- Maintenez à jour l’interface et le design de votre site web. 77 % des acheteurs perdent confiance dans les marques et les commerçants qui ont des sites web dont le design et le style sont désuets.
- Assurez-vous que votre site web dispose d’une connexion sécurisée. 88 % des acheteurs ne feront pas confiance à des sites de commerce en ligne non sécurisés.
En suivant ces précieux conseils, vous vous assurerez de mettre toutes les chances de votre côté pour convaincre vos visiteurs afin de les transformer en acheteurs. Bonnes ventes !
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