Digital : Selfcare Everywhere !

L’industrie des services se découvre depuis quelques temps un nouveau totem digital : le selfcare ! Anglicisme, voire barbarisme pour certains, pour désigner un service effectué en autonomie par le client très souvent en utilisant un outil digital (mobile, chat, formulaire en ligne, etc.). Le selfcare n’est donc rien de plus que le self-service, le libre-service, la gestion client autonome ou simplement l’autonomie client. Si l’on en parle beaucoup, ce n’est en fait pas un concept nouveau : le self service dans les cafeterias, le self-service à la pompe à essence ou le retrait d’espèces dans un distributeur de billets remplaçaient déjà respectivement le service à table, le service à la pompe ou les opérations de guichets.

Pour autant, on remarquera que ce selfcare historique a connu des destinées variables :  le service à table n’a pas disparu, heureusement pour la gastronomie française, le service à la pompe a disparu en Europe (pas nécessairement ailleurs), le retrait d’espèce en dehors des distributeurs est, justement, une espèce en voie de disparition. Pourquoi ces différences et que va entrainer le selfcare 2.0 ? cette évolution du mode de service est il un progrès ou une optimisation des coûts ?

Des services en toute autonomie : une nouvelle forme de « Customer Empowerment »

L’avantage essentiel de l’autonomie client est comme son nom l’indique la prise d’autonomie qu’il permet et donc l’immédiateté et la disponibilité 24/24-7/7. Pour toutes les tâches à faible valeur ajoutée, il est donc possible pour le client pour un effort marginalement faible d’avoir accès au service désiré. Bien entendu, la mise à disposition des moyens de cette autonomie sont le coût à assumer pour les entreprises pour ne pas assumer d’autres coûts plus importants : coût des distributeurs de billets et des pompes à essences 24/24 hier, coût des applis, des chatbots et des formulaires en ligne pour le digital aujourd’hui. L’investissement remplace des coûts récurrents mais avec un double ROI financier et clientèle.

Les opérations éligibles sont évidemment seulement les plus simples et les plus récurrentes. L’entreprise peut alors se concentrer sur la partie à plus forte valeur ajoutée pour le client et lui assurer ainsi une expérience de consommation idéale c’est-à-dire sans obstacle, harmonieuse bref réussie et fidélisante.

Réinvestir les gains du Selfcare dans l’expérience client

Le secret d’une stratégie de selfcare réussie ne tient donc non pas seulement à l’autonomie que l’on donne aux clients mais surtout au renfort des services possibles sur les cas complexes ou au réinvestissement des gains de productivités sur des services complémentaires ou à plus forte valeur ajoutée. Ainsi, le chatbot répondra à des questions très simples permettant ainsi à un service client en ligne de concentrer son action sur les questions les plus complexes et les moins récurrentes. Le leader des fast-food en France propose de passer sa commande sur écran en autonomie complète mais réinvestit dans le même temps le service à la place. Des opérations aux guichets des agences, l’usage bancaire quotidien se déplace vers le mobile et les transactions monétiques voire sans contact. Pour autant, les banques réinvestissent souvent ces gains de productivité en proposant des services à plus forte valeur ajoutée : c’est le cas de la Caisse d’Epargne Normandie qui a, par exemple, annoncée dernièrement le lancement de sa Banque Privée et le renfort marqué de ses effectifs sur la clientèle professionnelle et la gestion patrimoniale.

Pourquoi au final réinvestir tout ou partie de ces gains de productivité ? La réponse est simple : le trésor d’une entreprise sont ses relations clients et, plus précisément, l’expérience client proposée grâce souvent au conseil et à l’esprit de service de ses collaborateurs. C’est évidemment ce qui crée la fidélité et la valeur du service rendu dès lors que l’on ne s’inscrit pas dans une stratégie low cost & low value.

Au final, le selfcare oui mais au bénéfice de l’expérience client !