Déconfinement : Accompagner Ses Clients Dans Et Après La Crise

Les semaines de ralentissement brutal de l’activité économique causées par la pandémie de Covid-19 transformeront de manière durable la relation entre les entreprises et leurs clients. Ce sont celles qui auront été au rendez-vous, qui se seront démarquées dans l’expérience proposée, qui gagneront et fidéliseront leurs clients de demain.

La pandémie de Covid-19 a ouvert une crise majeure dans l’économie mondiale, et laissera sans nul doute des traces durables de son passage. En tant qu’entreprise digitale, nous avons conscience, dans cette crise, d’être un acteur privilégié : notre activité est compatible avec le télétravail, et notre cœur de métier, notre plateforme conversationnelle, porte en elle des solutions de gestion de cette crise.

Première étape, le 16 mars, nous avons placé l’ensemble des équipes en home-office afin de garantir leur santé, leur sécurité et leur permettre d’être auprès de leurs proches et de leurs enfants.

C’est là l’essentiel. Ne l’oublions pas. 

Seconde étape, nous avons informé l’ensemble de nos partenaires pour les assurer de la continuité de notre activité et avons immédiatement mis à leur disposition un plan d’accompagnement d’urgence.

Tel est bien l’enjeu pour nous aujourd’hui : être au service de nos clients, les aider à prendre les bonnes décisions, maintenir et renforcer leur expérience client pour en faire un moment de vérité pendant cette crise. 

La crise sanitaire a fortement impacté nos marchés

Depuis le début de cette crise, les millions de données récoltées par notre plateforme nous ont permis d’observer en temps réel l’évolution des tendances d’usage et de consommation du e-commerce. 

Malgré un léger recul des visites, les transactions continuent à progresser pour nos clients de l’industrie des produits de consommation (+30% la semaine du 16 au 22 mars) qui sont devenus un relais essentiel pour des millions de personnes confinées. Les taux de conversion sont donc au plus fort, mais des inquiétudes clients émergent naturellement quant aux délais de livraison. 

Les questions des acheteurs sur ce thème ont doublé depuis la limitation des déplacements, pour atteindre 14% des conversations sur notre plateforme. Les attentes sont croissantes en termes de réassurance. Ce besoin se fait également sentir dans le secteur de l’assurance. 

Néanmoins, d’autres industries, comme le transport et le tourisme, sont profondément affectées par les conséquences des mesures sanitaires, avec un net recul des visites et des transactions (respectivement, -41% et -55% la première semaine du confinement).

Dans ce contexte inédit de repli sur l’activité digitale, les enjeux de nos clients sont multiples. Il s’agit, tout d’abord, de mettre en place les conditions du télétravail pour les équipes qui le peuvent. Pour les réseaux de distribution, le défi, en cette période d’incertitude, est de maintenir leur activité malgré la fermeture des magasins. Des stratégies massives de report sur le e-commerce ont été déclenchées.   

Pour tous, il faut répondre à une hausse importante des volumes de sollicitations en ligne directement ou indirectement liées à la crise sanitaire (+35% de conversations sur notre plateforme dans le secteur des produits de consommation entre la semaine du 24 février et celle du 23 mars). 

Il est aussi crucial pour les entreprises d’écouter la voix de leurs clients pendant cette période, et de comprendre leurs préoccupations pour mieux y répondre.

Face à ces différents challenges, nous devons, plus que jamais, être pour nos clients un véritable partenaire stratégique dans la prise de décision pour gérer cette crise et en sortir par le haut.  

Soutenir les entreprises dans un contexte de contrainte budgétaire

Nos équipes sont mobilisées pour épauler nos partenaires avec des stratégies adaptées au contexte et déployées dans des délais records.

En réponse à la fermeture de leurs enseignes, de grandes marques se sont recentrées sur le commerce en ligne. Nous leur avons permis de maintenir l’activité de leur force de vente en télétravail, en la transférant sur le conseil en ligne. Nous avons, par exemple, formé et redéployé les 400 vendeurs de l’un des leaders européens de la vente d’articles de sport sur notre plateforme ; ils accompagnent maintenant par messaging les visiteurs du site marchand.

Certains de nos clients se sont retrouvés dans une situation critique face à une forte hausse de sollicitations et, dans le même temps, des centres de contacts fermés qui n’ont pu basculer leur activité téléphonique en télétravail. Nous leur avons apporté une solution solide et fiable à travers le messaging, et avons en complément déployé pour eux des centaines d’experts issus de notre communauté ibbü.  

Pour d’autres marques, notamment dans le secteur du tourisme et du transport, nous avons choisi de mettre en place des chatbots pour absorber de façon automatisée l’afflux massif de demandes en ligne liées aux impacts du coronavirus. Cette stratégie d’automatisation a permis à l’un des leaders mondiaux du voyage de répondre en une semaine à l’équivalent d’une année de sollicitations. 

Les millions de conversations qui s’échangent via notre plateforme sont analysées. Elles permettent à nos partenaires d’identifier les points de friction et ainsi de réajuster leur stratégie en continu.

Le challenge pour une entreprise comme iAdvize tient au fait que ces mesures d’accompagnement doivent être mises en place dans un contexte de restrictions budgétaires pour nos clients, et d’incertitude constante.

Pour répondre à ces contraintes, nous avons dû ajuster notre offre. Nous avons rendu disponible, pour nos nouveaux clients, une offre sans aucun engagement, ni de durée, ni de volume. Ce plan de soutien comprend notamment le déploiement à titre gratuit de chatbots pour le secteur tourisme et transport, et la gratuité totale pour les sites gouvernementaux et les ONG. 

Se préparer au jour d’après

Dans la situation actuelle avec le covid-19, la tentation est grande pour les entreprises de réduire leurs budgets dédiés à l’expérience client. Cela serait une erreur fondamentale. 

Les entreprises qui sont au rendez-vous aujourd’hui, acquièrent et fidélisent leurs clients de demain. 

L’expérience offerte par les marques à leurs clients est, dans cette période difficile, l’occasion unique de se révéler et de se rapprocher d’eux, de conquérir de nouvelles parts de marché, et de préparer dès aujourd’hui le jour d’après. 

Assignées à domicile, des millions de personnes sont en train d’accomplir leur transformation digitale, en achetant en ligne ou en travaillant à distance, parfois pour la première fois. Ces nouveaux consommateurs connectés ont des besoins de conseils et de réassurance très forts, un phénomène qui se prolongera bien après la crise. 

Par ailleurs, l’usage du messaging, déjà largement adopté par 5 milliards d’utilisateurs dans le monde, a plus que doublé pendant cette période de crise. Les entreprises doivent être conscientes de l’accélération de l’adoption de ces nouveaux usages et du fait que ces nouveaux comportements seront durables. 

Nous ne savons pas combien de temps cette crise durera, ni quels en seront les impacts sur notre économie. Nous avons néanmoins la certitude que nous en sortirons tous transformés et mieux armés pour l’avenir.