L’écart de perception de la qualité de la relation client entre les clients et les collaborateurs de la grande distribution comme de la distribution spécialisée ou de l‘e-commerce est un indicateur préoccupant pour le secteur.
En progression de neuf points à 57 %, la grande distribution se retrouve juste derrière la restauration (62 %) et l’assurance (59 %) sur le podium 2022 de la satisfaction client globale, selon l’édition 2022 du Baromètre de la Symétrie des Attentions, que réalise l’Académie du Service. Elle devance de peu le secteur de l’e-commerce, qui obtient 56 % de satisfaction client globale, en progression de 5 points, alors que la distribution spécialisée stagne à 49 %.
Mais derrière ces chiffres se cache une réalité moins favorable pour le secteur. En effet, ce même baromètre révèle une satisfaction client très largement surestimée par les collaborateurs de la grande distribution, puisque 76 % d’entre eux portent une appréciation positive de la relation client dans leur entreprise, mais seulement 57 % des clients, soit un écart de 19 points. La distribution spécialisée affiche un écart encore plus spectaculaire : 26 points entre les collaborateurs (75 %) et les clients (49 %).
Les scores de recommandation comparés révèlent un malaise social important dans le secteur de l’e-Commerce, systématiquement en queue de peloton des 11 secteurs économiques étudiés par l’Académie du Service : seuls 25 % des collaborateurs se disent prêts à recommander les produits et services de leur entreprise à leurs proches et 27 % seulement recommanderaient à un proche d’y travailler.
Au global, les scores de recommandation révèlent de très grands écarts entre la perception des clients et celle des collaborateurs dans deux des trois secteurs de la distribution : seuls 39 % des clients contre 65 % des collaborateurs de la distribution spécialisée recommanderaient l’entreprise pour y travailler et, à front renversé, 40 % des clients de l’e-commerce contre seulement 27 % des collaborateurs. En revanche, la recommandation de travail est plus harmonieuse pour la Grande Distribution, avec 44 % des clients et 41 % des collaborateurs.
Harmonie humain-digital : peut mieux faire
Alors que la grande distribution et la distribution spécialisée ont singulièrement développé leur omnicanalité pour répondre aux attentes de leurs clients, l’harmonie humain-digital laisse percevoir de grandes marges de progression. Seuls 45 % des clients de la grande distribution, 37 % des clients de la distribution spécialisée et 38 % des clients de l’-commerce en ont une appréciation positive. Cette harmonie recueille également une appréciation minoritaire des collaborateurs de la grande distribution (44 %), de l’e-commerce (41 %) et de la distribution spécialisée (49 %).
L’édition 2022 du Baromètre de la Symétrie des Attentions est donc toute en contrastes pour la distribution. Certes, les trois activités de ce secteur ont globalement su gérer le virage de leur relation client malgré la crise sanitaire, mais l’e-commerce a laissé ses collaborateurs sur le bord du chemin et les clients de la grande distribution, de la distribution spécialisée comme de l’-commerce ne les créditent pas encore de tous leurs efforts.
- Jean-Jacques Gressier, président fondateur de l’Académie du Service
Vous avez aimé cet article ? Likez Forbes sur Facebook
Newsletter quotidienne Forbes
Recevez chaque matin l’essentiel de l’actualité business et entrepreneuriat.
Abonnez-vous au magazine papier
et découvrez chaque trimestre :
- Des dossiers et analyses exclusifs sur des stratégies d'entreprises
- Des témoignages et interviews de stars de l'entrepreneuriat
- Nos classements de femmes et hommes d'affaires
- Notre sélection lifestyle
- Et de nombreux autres contenus inédits
1 an, 4 numéros : 30 € TTC au lieu de 36 € TTC
