CRM : Avantages, réalité(s) et évolution(s)

Le terme CRM est sans doute l’un des plus flous dans le monde de l’entreprise. Nombreuses sont les personnes à en parler, mais finalement assez peu à l’utiliser, et surtout, à le comprendre.
Pourtant, il est indéniable que le CRM dispose d’avantages nombreux pour optimiser les ressources et la profitabilité d’une entreprise. Au-delà de ces aspects, nous évoquerons également le futur du CRM via la blockchain.

Les avantages d’un CRM bien huilé

Le point-clé d’un CRM est avant tout sa capacité à centraliser les informations relatives à un « contact ». Ce n’est pas seulement un « répertoire géant » mais bien une base de données permettant de notifier toutes les interactions et tout l’historique avec ledit contact.

En ce sens, comme le souligne l’entité Salesforce, un CRM doit être rapide et… simple (bon nombre d’entre nous avons une image assez complexe de cet outil, non ?).

De facto le CRM améliore considérablement la communication au sein d’une entreprise. En effet, plus besoin de notifier les collègues liés à tel ou tel dossier par mail (ou autre) puisque tout est centralisé.

D’un point de vue organisationnel, comme le souligne Junichi Hoshino (Flat Holdings), le point fort réside dans le fait que le CRM est un pivot clé pour aider les managers à prendre les bonnes décisions. Le CRM permet d’uniformiser les données et les rapports liés, un réel gain de temps et de « visualisation » pour les dirigeants. Comme il l’indique, il est recommandé de prêter avant tout attention au «LTV (Life Time Value) du client».

C’est un indice clé qui devrait supplanter tous les autres et la partie la plus essentielle n’est autre que le nombre de contacts entre une entreprise et le client/prospect/fournisseur. Le but étant de multiplier les points de contacts pour convertir, fidéliser et « nurturer ».

Enfin, un CRM est un réel plus pour accompagner la croissance d’une entreprise. Très flexible et très modulable, le CRM est là pour disposer d’une vision claire des forces en présence : clients, fournisseurs, prescripteurs, etc…

Quand une entreprise dispose de dizaines, voire de centaines de clients, un fichier Excel ne suffit plus… Cette remarque est d’autant plus évidente que bon nombre d’entités en sont justement restées aux fichiers « à la main »…

Au-delà de ces avantages, notons quelques points clés essentiels à sa bonne utilisation : veillez à la sécurité de vos données (puisque toutes centralisées) et à la formation de vos équipes. Rien de pire qu’une Ferrari conduite comme une Renault 5….

CRM : Une évolution de l’outil

De plus en plus, les outils proposés par les CRM permettent d’aligner les objectifs des ventes avec ceux du marketing. Les options développées, ou en cours de développement, devraient enfin permettre d’en finir avec les guerres intestines entre le commercial et le marketing.

Activation, suivi des ventes, actions des équipes commerciales, tout sera suivi dans un funnel unique. Cette fusion sera idéale pour l’objectif majeur d’une entreprise : fidéliser!

De nos jours, les entreprises disposent d’un extraordinaire amas de données, mais qu’elles peinent (le mot est faible…) à traiter.

Disposer de données est une chose, savoir les analyser pour en retirer la « substantifique moelle » en est une autre! Les outils vont en ce sens pour accompagner les entreprises, et contrairement aux idées reçues, par uniquement les très grandes entreprises, mais aussi les PME.

CRM et Blockchain : la combinaison parfaite?

Le CRM est voué à évoluer, que ce soit via une approche globale (voir les éléments ci-dessus) ou via l’intégration de nouvelles technologies.

Alors que le Bitcoin est sur toutes les bouches (comme d’autres crypto-monnaies), ne perdons pas de vue la technologie liée, à savoir la blockchain. Voici comme elle pourrait révolutionner le monde du CRM :

• Sécurité maximale des données : comme souligner plus haut, la data agrégées est colossale et…centralisée. La blockchain pourrait donc être une réponse idoine pour décentraliser les données et les risques!
• Transparence des données : véritable sujet central des années à venir, la transparence est ici un atout puisque la blockchain permet alors de traiter avec un client sans la nécessité de passer par une banque ou un tiers (gain de temps et d’argent). C’’est tout le but de la blockchain, à savoir éliminer les « middle men ».
• Meilleur contrôle des données personnelles : véritable clé de voûte (RGPD), « l’auto-souveraineté » des données est bien plus facile et « respectée » via un protocole blockchain. Autrement dit, les entreprises devront montrer patte blanche concernant le traitement des données des clients (ex: pas de revente ou utilisation en dehors du cadre prédéfini)
• La fin des données dupliquées ou obsolètes : réelle perte de temps, les données présentes plusieurs fois au sein d’un CRM sont une plaie pour les entreprises. Via un protocole blockchain, cela est tout simplement impossible.

En somme, la blockchain ne va pas seulement changer le monde du CRM, mais va modifier en profondeur l’utilisation même des outils traditionnels.

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