Covid-19 : L’Occasion De Transformer L’Expérience Client

En cette période, il est de notre devoir de maîtriser l’épidémie tout en aidant ceux qui ont été touchés économiquement par cette crise aussi unique qu’implacable. Mais pour ceux d’entre nous qui dirigent des entreprises, cette crise est également une opportunité unique d’innover dans le service et l’expérience client. 

Certaines entreprises ont procédé à des changements drastiques, qui comprennent des mises à niveau techniques (des hôtels qui se lancent maintenant dans des systèmes sans contact, des entreprises B2B et B2C qui introduisent enfin la fonctionnalité MyAccount pour leurs clients) ainsi que des changements de procédure radicaux (y compris certaines grosses sociétés qui adoptent enfin le télétravail).

Souvent, les changements déclenchés par le Covid-19 semblaient déjà attrayants avant la pandémie, mais n’avaient jamais été mis en œuvre pour éviter les prises de tête. Aujourd’hui, avec les anciennes méthodes qui ne sont même pas disponibles, ces forces ont capitulé et la voie est libre à l’évolution. 

SugarCRM, l’une des sociétés les plus célèbres pour sa gestion de la relation client « time aware », a progressé rapidement, avec des acquisitions et des innovations en matière d’IA « qui semblent encore plus essentielles maintenant qu’elles ne l’étaient avant le Covid, compte tenu des nouvelles exigences du télétravail et d’une expérience client virtuelle », confie Craig Charlton, PDG de SugarCRM. Il poursuit : « En ce qui concerne nos clients, nous constatons que beaucoup d’entre eux utilisent cette opportunité forcée pour affiner leurs méthodes lorsqu’il s’agit de leurs propres offres, et pour investir dans une technologie qui leur donnera une vision claire de leurs propres clients ».  

De même, Daryl Gonos, PDG de CommunityWFM, un fournisseur de longue date (et en pleine expansion) de solutions de gestion des effectifs pour les call centers, estime : « Ce que nous constatons, c’est que les entreprises qui ne pensaient qu’à passer au cloud ont accéléré leur calendrier grâce au Covid-19 ». Par ailleurs, maintenant qu’elles ont pris cet engagement, nombre de ces opérations ont été réalisées en collaboration avec des entreprises comme CommunityWFM pour tirer pleinement parti de leur présence dans le cloud ; elles peuvent désormais optimiser les horaires, automatiser les appels d’offres pour les équipes et optimiser les outils de communication interne, « de manière à ce que tout le monde reste impliqué dans le processus, quel que soit le lieu, ce qui est bien sûr essentiel avec des salariés travaillant à domicile en nombre record ».

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L’un de ces changements particulièrement pertinents est la transformation que certains établissements de soins de santé apportent à la configuration de leurs salles d’attente. Prenons l’exemple du Memorial Health System, l’un des plus grands centres médicaux de l’Illinois. L’équipe vient de mettre en place la technologie LifeLink de salle d’attente virtuelle, qui permet aux patients d’attendre dans leur voiture jusqu’au moment de leur rendez-vous, tout en étant tenus au courant grâce à l’IA conversationnelle. Quel dommage qu’il ait fallu attendre le coronavirus pour apporter de tels changements, même si cela n’en reste pas moins impressionnant. 

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Et puis, il y a les possibilités d’améliorer son approche et sa formation au service à la clientèle et à l’expérience client. La formation en personne étant désormais impossible, il existe des moyens de réagir qui vont de l’innovation légère à la transformation profonde.

Alors, comment organiser vos formations au service à la clientèle désormais ? Si cette dernière était basée sur des polycopiés élaborés il y a si longtemps qu’on ne sait plus qui en est à l’origine, il est peut-être temps d’en changer.

Vous pouvez par exemple créer des programmes de formation virtuelle, qui sont tout aussi personnalisables que des formations en présentiel. Les avantages de la formation virtuelle sont d’ailleurs multiples. Le plus intéressant, c’est qu’elle peut être offerte de manière asynchrone, sans qu’il soit nécessaire d’interrompre les activités de votre personnel pour que tous y assistent en même temps.

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Prenez un moment pour y réfléchir. Votre entreprise, maintenant comme après, vous en remerciera.

Article traduit de Forbes US – Auteur : Micah Solomon

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