L’entrée en vigueur imminente du Règlement Général sur la Protection des Données Personnelles (RGPD), en mai 2018, va considérablement modifier la façon dont les entreprises gèrent, stockent et sécurisent les données de leurs clients. Destiné à unifier les politiques de protection des données des différents pays européens, il prévoit en effet plusieurs points essentiels parmi lesquels le droit à l’oubli, un profilage client plus restreint, plus de transparence sur l’utilisation des données et l’obligation de faire part dans les 72 heures de toute violation constatée.
À l’approche de la date fatidique, les entreprises redoublent donc d’efforts pour se mettre en conformité avec la future législation, sous peine d’écoper d’une amende salée.
Or, ce n’est pas une mince affaire, car plus qu’une simple mise en conformité, il s’agit pour les entreprises d’intégrer la confidentialité des données de leurs clients au cœur même de tous leurs systèmes. Pour autant, ce changement fondamental, qui va rendre à chaque consommateur le contrôle de ses informations, pourrait représenter une véritable occasion pour les entreprises de réévaluer et d’optimiser leurs relations clients.
Gagner leur confiance
L’année écoulée a été marquée par plusieurs grosses affaires de violation de données, telle que la cyberattaque d’Uber, qui ont mis sur le devant de la scène les questions de confidentialité et de sécurité des données client. Sensibilisés par ces événements, les consommateurs souhaitent plus que jamais être rassurés au sujet de la protection de leurs informations personnelles. Ainsi, à en croire une récente étude réalisée par l’ICO*, 80 % des Britanniques ne font pas confiance aux organisations à cet égard.
Si cette méfiance s’explique en partie par une mauvaise compréhension de l’utilisation qui est faite de leurs données, comme chez 92 % des sondés, le besoin de transparence est évident. La confidentialité des données, plus qu’un simple détail annexe, doit véritablement être intégrée à la structure même de l’entreprise.
En permettant aux organisations de prouver qu’elles ne prennent pas à la légère les données qui leur sont confiées et qu’elles n’utiliseront ces dernières que pour améliorer la relation qu’elles entretiennent avec leurs consommateurs, le RGPD va certainement favoriser la confiance et l’engagement client.
C’est en effet toute la relation client qui va changer et se renforcer : en ayant la possibilité de donner (ou non) son consentement quant à la possession et à l’utilisation de ses données par l’entreprise, la finalité de cette utilisation, la durée de stockage, le lieu de traitement et le recours dans la prise de décision automatisée, entre autres, le consommateur sera désormais beaucoup plus impliqué. Il sera aussi plus enclin à poursuivre sa relation avec les marques qui auront rapidement devancé l’appel du RGPD.
Gagner en innovation
La responsabilité imposée aux entreprises et l’importance que cette réglementation accorde à la confiance est une bonne nouvelle. Car conquérir le cœur des consommateurs et les fidéliser nécessite une approche individualisée et, par extension, une profonde connaissance des préférences et de la réalité de chaque client ; ce qui demandera une certaine dose d’inventivité !
Chaque jour, le client moderne est bombardé de messages marketing divers et variés, que ce soit par e-mail, sur le web, par recherche, publipostage ou mobile, dans le cadre de programmes d’engagement client trop souvent axés sur des méthodes de vente qui privilégient la quantité plutôt que la qualité. Grâce au RGPD, ce genre de pratiques marketing inefficaces voire réellement intrusives, propres à nuire à la réputation des marques, n’auront plus leur place. Les consommateurs pourront désormais refuser ce type d’approche et les entreprises devront faire preuve d’ingéniosité pour réinventer leur relation client, à travers tous les canaux.
À l’heure du RGPD, les clients tendront de plus en plus à partager leurs données avec les entreprises qui leur apporteront de la valeur, et à éviter les autres. Le consommateur de demain attendra des offres personnalisées répondant à son identité et à ses aspirations, sur les canaux de son choix.
*IOC = Information Commissioner’s Office, organisme britannique indépendant de diffusion et de protection des données personnelles.
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