En 2020, les opérateurs de télécoms continueront de faire face à des défis récurrents de la multiplicité de produits et services, des systèmes IT enchevêtrés, des clients toujours plus exigeants…
En France, avec l’arrivée de Free sur le marché des télécommunications en 2012, les autres opérateurs n’ont eu d’autre choix que d’aligner leurs offres et leurs prix, réduisant ainsi considérablement leurs marges. Une concurrence féroce s’est donc installée dans le paysage, d’autant plus que les offres des opérateurs sont comparées grâce à des comparateurs comme Selectra.
Sans oublier la 5G ! Les opérateurs français vont notamment devoir partager 110 MHz, qui seront mis aux enchères dès mars 2020, avec une mise minimale d’environ 1,5 milliard d’euros. Pour faire face à toute cette complexité et à cette forte concurrence, les opérateurs devront trouver des moyens pour créer des expériences transparentes entre les différents canaux tout en réduisant les coûts. Il restera difficile de connecter l’ancien au nouveau, le front office au back office et de rendre les grandes entreprises complexes plus agiles.
Alors, comment les opérateurs de télécoms peuvent-ils faire pour relever ces défis et tirer parti des tendances de l’industrie ?
Défi n° 1 : L’augmentation des attentes clients
La solution : optimiser les expériences
Les attentes des clients continuent d’être de plus en plus croissantes et sont fortement influencées par les grands acteurs du numérique comme Google, Amazon et Uber. Les clients souhaitent des solutions en libre-service plus efficace via des canaux numériques et des agents en direct. Attention tout de même à ne pas oublier que des expériences clients négatives ont un impact direct sur la satisfaction client et donc sur les résultats. Pour être compétitifs, les opérateurs doivent optimiser leurs expériences sur tous les canaux, ce qui permettra aux équipes de prendre en compte les demandes plus rapidement et de mettre en place des engagements clients personnalisés.
L’expérience client doit être fluide et sans couture, du début à la fin et d’un canal à un autre. Pourtant, il n’est pas aussi simple pour les opérateurs de télécoms de révolutionner l’expérience client. Ils doivent faire face à des produits complexes pris en charge par une infrastructure IT héritée, aux canaux cloisonnés et aux décisions très variables prises tout au long du parcours client.
Pour y remédier, il est essentiel d’abandonner l’utilisation de technologies d’intelligence artificielle obsolètes, qui sont généralement conçues pour être utilisées sur des canaux uniques donc de manière isolée. En combinant l’IA et la prise de décision centralisée avec une automatisation intelligente, les opérateurs de télécoms peuvent analyser les données émanant de tous les canaux, comprendre et prévoir ce que les clients veulent vraiment, puis appliquer ces informations en temps réel pour personnaliser le service et ajouter de la valeur à chaque interaction.
Défi n° 2 : Une complexité opérationnelle
La solution : connecter les systèmes hérités aux solutions de nouvelle génération
En 2019, les services et produits proposés n’ont cessé de croître. Plus de produits, de données clients et de systèmes cloisonnés créent des défis encore plus importants pour les opérateurs qui luttent déjà contre un écosystème complexe. Cette complexité ne disparaîtra pas en 2020.
Il est donc important de s’éloigner du « ticketing-system » et de solutions RPA qui ne se concentrent que sur l’automatisation de petites tâches individuelles. Ainsi, il sera possible de réduire plus efficacement la complexité et les coûts grâce à la robotique combinée au case management qui orchestre, suit et délivre le bon message ou la bonne action pour chaque interaction de bout en bout.
Défi n° 3 : De nouveaux modèles économiques pour une 5G efficace
La solution : tirer parti de l’automatisation intelligente
En 2020, les opérateurs souhaitent déployer rapidement des réseaux 5G. Mais la transition est complexe et coûteuse. En plus de supporter le coût élevé de l’acquisition des fréquences, il faut anticiper les coûts supplémentaires pour l’investissement dans les réseaux, les transmissions et les infrastructures. La manière dont chacun déploiera son plan 5G sera donc cruciale.
De manière générale, les entreprises échouent lorsqu’elles tentent de se restructurer en se basant sur des processus avec de multiples solutions technologiques. Ainsi, pour gérer les coûts et la complexité du déploiement physique d’un réseau 5G, et pour répondre rapidement et de manière compétitive aux nouvelles offres basées sur cette technologie, les opérateurs ont besoin d’une automatisation intelligente.
Défi n° 4 : La transformation de l’industrie s’accélère
La solution : devenir agile
Le chiffre d’affaires croissant des entreprises digital-natives telles que Google et Amazon menace les activités principales des opérateurs de télécoms. Par ailleurs, les clients passent facilement d’un concurrent à l’autre en fonction de l’expérience qu’ils ont vécu et des offres proposées. Pour rester compétitifs, les opérateurs, pour qui la transformation digitale est devenue la norme, ont donc besoin de plateformes flexibles qui peuvent prendre en charge les systèmes actuels et s’adapter à de nouvelles fonctionnalités.
Le marché des télécoms est en constante évolution et les professionnels du secteur se doivent de modifier leurs applications d’entreprise actuelles et en intégrer de nouvelles pour répondre aux besoins opérationnels et d’engagement des clients. Ainsi, de plus en plus d’opérateurs se tourneront vers des collaborations entre les développeurs citoyens et les développeurs techniques traditionnels pour créer et déployer des applications. Comme le reconnaît le cabinet Gartner, « le développement citoyen jouera un rôle crucial dans l’avenir des applications* ». Les plateformes de développement d’applications accompagneront les opérateurs de télécoms pour devenir de plus en plus agiles et permettront la transformation dans l’ensemble de leurs organisations.
Ainsi, avec des technologies telles que le low-code, les opérateurs pourront recueillir et appliquer les connaissances essentielles du service client. En permettant aux utilisateurs et aux développeurs de travailler ensemble, ils peuvent plus rapidement remplacer les technologies héritées.
Bilan pour 2020 : une transformation numérique de bout en bout est désormais plus importante que jamais pour les opérateurs de télécoms
Les entreprises digital-natives ont un réel avantage. C’est pourquoi en 2020, il est très important que les opérateurs planifient leurs projets de transformation numérique ! De plus, ils devront savoir tirer parti des outils de prise de décisions centralisés et utiliser les données, quel que soit leur emplacement, pour mieux comprendre la valeur des clients existants et en en attirer de nouveaux.
*source : Gartner The Importance of Citizen Development and Citizen IT – Octobre 2019
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