L’économie de la considération client, gadget ou vrai levier de vente ? Réponses avec la première étude de Roland Berger sur le sujet que Forbes vous révèle en avant première.
« 86 % des consommateurs sont prêts à payer un supplément pour une expérience de meilleure qualité ». « 66 % des consommateurs vont recommander une marque s’ils se sentent considérés par elle. » La première étude réalisée par le cabinet de stratégie Roland Berger en partenariat avec le Club Med est formelle : La « considération client » doit désormais être au cœur de la stratégie des entreprises.
Pour Olivier de Panafieu, Partner France de Roland Berger, « l’intensité concurrentielle, les bouleversements induits par Internet, l’arrivée d’acteurs nouveaux et digitaux font évoluer les rapports de force autour des entreprises. Elles ont un rôle à jouer de plus en plus grand dans nos sociétés modernes et mondialisées. » Et le consultant de citer la loi Pacte qui introduit la notion de « purpose » dans la raison sociale des entreprises.
Les nouveaux « clients citoyens » ou les « consom’acteurs » veulent être écoutés, et surtout avoir une prise sur les décisions qui les concernent.
« Les entreprises doivent remiser les concepts historiques de relation et d’expérience client au profit de la considération client, pour prendre en compte le client en tant qu’individu au sein de son écosystème, avec ses valeurs, ses désirs et ses croyances propres », continue Olivier de Panafieu.
La considération client, c’est quoi au juste ? L’engagement, l’authenticité, l’équité, la confiance, l’attention, l’empathie, de fidélité. Chacun l’exprime différemment. Certains parlent de « symétrie des attentions », de « customer centricity », ou encore de « gratitude ».
« La considération, c’est simplement écouter et entendre les intentions et les souhaits du client », tranche Sylvain Rabuel, le DG France, Europe, Afrique du Club Med.
Un sujet pris à bras-le-corps par le Club Med depuis plusieurs années.
« La considération est au cœur de notre modèle et nous la déclinons dans l’ensemble de l’entreprise. Cela fait partie d’une transformation en profondeur que nous avons enclenchée il y a quatre ans et dont les actions portent leurs fruits aujourd’hui. »
Et le jeune DG d’égrainer les initiatives comme les 70 signatures du Club Med, qui traduisent en langage client les engagements de qualité ou Club Makers, la plateforme qui écoute les demandes des clients, pour ensuite développer concrètement certaines des solutions qu’ils proposent. Des projets comme les « Corners Healthy en resort » ou encore la sélection de sa chambre sur un plan 3D du village ont vu le jour grâce à cette plateforme et ont été co-construits avec les clients émetteurs de l’idée.
« L’avis de nos clients compte énormément, et ils sont au cœur de notre démarche de considération. Nous leur avons même ouvert la porte du Comité de Direction dans le cadre des « open Codir ». Une initiative que nous sommes en train de reproduire localement dans chacun de nos marchés européens », explique Sylvain Rabuel.
Soit ! Mais est-ce que tout cela fait vendre ?
« La réponse est oui ! Bien qu’il soit compliqué de quantifier précisément la valeur créée, il n’y a aucun doute possible sur le fait qu’il existe une économie de la considération qui crée de la valeur », annonce Olivier de Panafieu.
En creux, tout d’abord. Selon l’étude réalisée par Roland Berger, tous les indicateurs semblent même montrer que les entreprises qui ne prendront pas le virage de la considération risquent de sortir de la course. Ainsi, 66 % des consommateurs déclarent par exemple changer de marque en l’absence de considération.
« Pour le Club Med, la considération client est un fort levier de vente. Depuis la mise en place de toutes ces actions, nous constatons, sur la cible, un panier moyen en hausse de 229 euros (+4,5 %). Une hausse de 17 % des parrainages ou encore un niveau de satisfaction clients en hausse de 10 points », se réjouit Sylvain Rabuel.
L’effet positif dépasse le taux d’acquisition de nouveaux clients ou encore le panier moyen. « Le bénéfice est observable sur la réputation de l’entreprise et son « Net Promoter Score » : 69 % des consommateurs qui se sentent considérés par la marque vont la recommander. Les économies de coût potentielles sont également nombreuses : coût d’acquisition des employés, baisse des coûts de rétention et des coûts liés à l’absentéisme, coûts logistiques… et certains coûts peuvent même être évités : perte de clients, image de marque, boycotts, après-vente », conclut Olivier de Panafieu.
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