Les avis Google sont devenus incontournables dans de nombreux secteurs de l’économie. Si les entreprises plébiscitent l’outil, les avis négatifs peuvent peser lourd dans la balance. Quant aux « faux avis », les entreprises se révèlent démunies pour protéger leur image.
La course aux étoiles n’est pas l’apanage des hôtels ou des chefs cuisiniers – ni des chauffeurs Uber, d’ailleurs. Tous les secteurs de l’économie sont désormais soumis au diktat des astres. Et Google est évidemment devenu un acteur majeur de l’évaluation avec ses « avis ». D’abord parce que le moteur de recherche est de loin le plus utilisé au monde. Et grâce aux Google Reviews, une personne peut désormais se faire une idée rapidement d’un restaurant, d’un plombier, d’un fleuriste ou d’une auto-école. L’outil est devenu incontournable pour les entreprises dans leur suivi de l’expérience-client. Mais elles sont aussi à la merci des commentaires négatifs. Voire des avis montés de toute pièce pour leur porter préjudice. Une étude d’Opinion System a analysé cette ambivalence autour de la question cruciale de la e-réputation des entrepreneurs.
Les avis Google jugés incontournables par les dirigeants d’entreprises…
Une large majorité de dirigeants (74%) considère que les avis Google sont aujourd’hui devenus un levier business incontournable, quels que soient la taille et le secteur d’activité de l’entreprise concernée. Pourquoi ? Parce qu’ils ont un véritable impact sur le comportement des consommateurs pour 77% des patrons et parce qu’ils représentent un réel avantage (73%) en termes de référencement local et de visibilité sur Internet.
Les entreprises ont en effet largement intégré l’extrême domination du moteur de recherche qui détient 91,5% de part de marché en France.
« Les avis Google sont devenus incontournables en particulier lorsqu’il s’agit de recherche locale, analyse Jean-David Lépineux, fondateur d’Opinion System, pour Forbes France. Par exemple pour une auto-école, vous allez chercher « auto-école » plus le nom de la commune que vous ciblez. Et là les résultats vont sortir en fonction du nombre d’avis. Et derrière, vous allez pouvoir directement appeler l’entreprise que vous avez sélectionnée – car tout se fait sur smartphone. Avoir des bons avis, c’est primordial. »
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.. mais des entreprises démunies face aux faux avis
Quelles solutions face à ce constat ? Le recoupement des informations s’impose comme une nécessité selon 80% des dirigeants qui estiment qu’il faut promouvoir d’autres sources que les avis clients sur Google auprès du grand public. Par ailleurs, près de 7 dirigeants sur 10 estiment que le recours à un organisme certifié de contrôle d’avis clients est le moyen le plus sûr pour garantir la réputation de leur entreprise.
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