Anne Rigail, DG D’Air France, « Viser L’Excellence Opérationnelle »

A l’occasion du premier vol commercial à bord de l’A350 d’Air France, Anne Rigail fait le bilan pour Forbes de ses premiers mois à la tête d’Air France en rappelant que « la stratégie d’Air France est tournée vers l’excellence opérationnelle au service de nos clients, de l’environnement et de nos équipes. »

Q. À quelques jours de la présentation très attendue des orientations stratégiques du groupe par Ben Smith, quel bilan tirez-vous de cette première année à la tête d’Air France ?

Anne Rigail : Ce premier vol inaugural en A350 vers Toronto résume bien notre stratégie tournée vers l’excellence opérationnelle et l’amélioration du parcours client.

Notre priorité a d’abord été de rétablir le dialogue avec tous les personnels pour ramener un climat social apaisé. Après une période d’observation, c’est chose faite. Chacun y a trouvé son compte car la relation a été gagnant-gagnant.
L’autre priorité a été la simplification du portefeuille de marques avec la suppression de la marque Joon et la fin de l’utilisation de la marque Hop. Nous capitalisons désormais sur trois marques fortes : Air France, KLM et Transavia pour le marché « loisirs ».

Une des dernières négociations avec les syndicats et les personnels a porté sur la possibilité de faire croître Transavia, notamment en augmentant sa flotte pour desservir plus de lignes.
Notre ambition est de faire de Transavia le premier acteur low cost au départ de la France. C’est bien parti, car l’an dernier Transavia a crû de 15 %.

L’autre grand axe stratégique a été de rétablir la confiance avec nos clients. Cela est passé par un plan d’excellence opérationnel avec notamment la mise en place de 4 avions de réserve pour éviter des annulations « à chaud ». Tout cela a permis à Air France de gagner plus de 10 places depuis un an dans les classements internationaux de ponctualité. On est dans le trio de tête en Europe.

Q. Vous investissez 1 milliard d’euros sur 5 ans dans le parcours client ? Concrètement, qu’est ce qui va changer pour les voyageurs ?

Anne Rigail : Nous investissons plus d’un milliard d’euros par an dans le renouvellement de la flotte et un milliard d’euros supplémentaire sur 5 ans est dédié à l’amélioration du parcours client. L’arrivée de 28 A350 permet de proposer des avions de nouvelle génération, plus performants pour l’environnement, plus adaptés aux nouveaux besoins, surtout plus confortables, et beaucoup plus silencieux. À bord de l’Airbus A350 d’Air France, les clients bénéficient d’une cabine plus spacieuse en Business, Premium Economy et Economy, de hublots plus grands de 30 %, d’un système de pressurisation différent permettant une atmosphère de cabine plus confortable avec un air renouvelé très régulièrement, d’ambiances lumineuses adaptées aux différentes phases de vol.
Nous investissons également 100 millions d’euros pour proposer à nos passagers le Wifi à bord de tous nos avions.

Pour leur parcours aéroports, nos clients recherchent plus de fluidité. Nous travaillons à améliorer les outils digitaux pour supprimer tous les irritants. Nous allons en implanter de nouveaux comme le tracking des bagages ou l’usage de la biométrie pour identifier plus facilement les passagers.

Pour améliorer ces parcours client, nous avons également lancé un plan de rénovation ou de création de salons comme celui du Hall L au terminal 2E de Roissy qui est désormais une référence mondiale ou encore récemment celui de Washington. Nous allons ouvrir un nouveau salon Business à Orly en janvier 2020, puis à Genève, Los Angeles ou encore au terminal F de Paris-Charles de Gaulle fin 2020. À bord, nous personnalisons toujours plus l’expérience gastronomique avec des plats de grands chefs étoilés pour affirmer notre « french touch ».

En vol, la différence se fait surtout grâce à l’attention particulière de nos personnels. La digitalisation permet de personnaliser la relation client grâce à des tablettes. Le digital nourrit l’humain pour anticiper les souhaits de nos clients.

Q. Votre autre grand chantier est l’environnement. Le secteur aérien est sous les feux de critiques, quelles réponses apportez-vous ?

Anne Rigail : Air France a toujours montré la voie dans ce domaine. Pour la quinzième année consécutive, Air France-KLM figure aux premières places de l’indice Europe et Monde du DJSI, l’indice Dow Jones Sustainability et a retrouvé la tête du classement en 2019. Notre leadership doit mobiliser et fédérer nos partenaires, les industriels et professionnels du secteur aérien, car nous avons tous cette responsabilité de transformer au quotidien le transport aérien pour le rendre plus respectueux de l’environnement.

C’est pourquoi je souhaite que nous accélérions encore plus nos engagements. Nous avons annoncé la décision de supprimer 210 millions d’articles en plastique à usage unique, soit un total de 1 300 tonnes de plastique en moins. 100 millions de gobelets en plastique remplacés par des gobelets en carton ; 85 millions de couverts en plastique remplacés par des pièces fabriquées et conditionnées à partir de matières bio-sourcées ; 25 millions de bâtonnets en plastique remplacés par des mélangeurs en bois ; Air France ne propose plus de pailles à bord depuis plusieurs années, soit 1,3 million d’unités en plastique en moins. Nous avons également amorcé le tri sélectif à bord de nos retours Paris depuis le mois d’octobre.

Par ailleurs, la data nous permet de calculer au plus juste les consommations à bord. Nous avons lancé la précommande pour limiter le gaspillage alimentaire. Avec nos pilotes nous avons également mis en place un programme d’éco pilotage qui consiste à optimiser l’emport carburant aux conditions du vol. Au départ, avec les roulages au sol sur un seul moteur. En coupant un moteur lors du roulage à l’arrivée à Paris-Charles de Gaulle, les Boeing 777 peuvent économiser jusqu’à 700 kg de CO2 à chacun de leur parcours.
À l’arrivée, les pilotes arrêtent les moteurs auxiliaires et l’avion est branché directement sur le courant électrique .

Nous cherchons à alléger tout ce qui est à bord. Pour notre nouvel avion, l’A350, nous avons fait le choix de sièges éco qui font 13 kilos de moins que les modèles précédents. Pour notre Premium Economy, le siège « recliner » est également plus léger tout en étant plus confortable.

85 500 arbres ont déjà été plantés depuis le lancement du nouveau programme de reforestation Trip and Tree by Air France. Ce programme propose aux clients d’Air France, lors de l’achat de leur billet, de faire un geste pour la planète et de réduire l’empreinte carbone de leur voyage en plantant des arbres qu’ils peuvent choisir.

A partir du 1^er janvier 2020, sur tous nos vols domestiques, nous avons volontairement décidé de compenser intégralement les émissions de CO² de tous nos passagers afin de contribuer à la neutralité carbone de leurs voyages.

Au niveau européen, Air France compense déjà 50 % de ses émissions dans le cadre du système européen ETS. Ce qui nous coûte de l’ordre de 40 millions d’euros par an. À partir de 2021, pour les vols internationaux, les compagnies aériennes se sont engagées à réduire leurs émissions de gaz à effet de serre via le système global mondial (CORSIA), conclu dans le cadre de l’Organisation de l’Aviation Civile Internationale (OACI).

Pour nous, les résultats sont déjà tangibles. Quelques chiffres pour mémoire :

– 20 % d’émissions de CO2 (g CO2/passager/km) entre 2011 et 2018 pour le Groupe Air France.

– 7 % d’émissions de CO2 nettes entre 2005 et 2018 pour le Groupe Air France, dans un contexte d’augmentation du trafic aérien.

3,3 litres de consommation de carburant par passager aux 100 km en moyenne pour le Groupe Air France à ce jour (une voiture à essence consomme environ 7 litres aux 100 km), avec l’objectif de ramener ce chiffre en dessous de 3 litres à horizon 2030.

Beaucoup d’entreprises clientes s’engagent avec nous pour compenser les émissions de leurs déplacements, comme Ubisoft aujourd’hui. Cela nous encourage à aller encore plus loin.