Air France Met Sur Orbite Son Chatbot « Louis » Pour La Gestion Des Bagages

La compagnie française Air France a décidé de lancer, en partenariat avec Messenger, extension naturelle de Facebook, un chatbot qui répond aux doléances des voyageurs concernant leurs bagages.

Un « chatbot » qui ne devrait pas manquer de sollicitations, doux euphémisme. La compagnie aérienne Air France se met au goût du jour avec le lancement de cet « assistant virtuel » chargé d’aiguiller les voyageurs pour toutes les problématiques relatives à la gestion des bagages… qui est, selon les données dévoilées par Air France, le deuxième sujet d’assistance le plus fréquent sur les médias sociaux. Présent directement sur Messenger, « Louis » est également disponible sur la page « bagages » – où sont recensées les questions les plus communément posées – de la compagnie aérienne, telles que « Combien de bagages pouvez-vous emporter à bord ? », « Quelle différence y a-t-il entre bagage en cabine et bagage en soute ? », « Que faire en cas d’excédent de bagages ? » Etc. « Ce robot conversationnel repose sur une brique d’intelligence artificielle permettant la détection des intentions de l’utilisateur qui peut s’adresser naturellement à lui. Il est aussi connecté aux systèmes d’Air France, permettant de fournir le statut d’un bagage retardé ou encore la franchise bagage allouée aux passagers. Une redirection vers un conseiller sera prévue dans le cas où il ne sait pas répondre à l’utilisateur », précise Air France.

En outre, lorsque Louis arrive au bout de ses connaissances et ses limites, il effectue tout de même la « jonction » avec un conseiller qui prend le relais et en charge votre demande. « Notamment lorsque le chatbot a du mal à comprendre l’intention de l’utilisateur, quand ce dernier veut immédiatement échanger avec un conseiller ou lorsque la requête dépasse les 200 caractères », précise encore le groupe dirigé par Jean-Marc Janaillac qui souhaite justement injecter de l’intelligence artificielle au cœur de la relation avec ses clients. « L’enjeu principal est la personnalisation pour mieux connaître les clients, les accompagner partout où ils se trouvent et leur proposer une offre ou une solution au plus près de leurs attentes. Pour y parvenir les technologies digitales sont incontournables. En associant humain, créativité, technologie et data », abonde le dirigeant de la compagnie.

82 000 bagages égarés dans le monde

La perte de bagages, et les conséquences qui en découlent, représente un enjeu colossal pour les compagnies aériennes. Un enjeu à la foi financier mais aussi qui peut s’avérer catastrophique en termes d’image et de réputation. Si 99% des bagages arrivent à bon port, ce sont tout de même près de 82 000 bagages qui sont perdus quotidiennement dans les aéroports aux quatre coins de la planète.  Plus de la moitié de ces pertes sont imputables à une erreur d’aiguillage après une escale, tandis que des soucis logistiques comme la lecture de codes de barre ou alors la chute de valises sur les pistes constituent l’autre « versant » de la « disparition » desdits bagages.  Une manière pour Air France de soigner et chouchouter ses clients grâce aux médias sociaux. La compagnie revendique notamment, grâce à 150 conseillers experts, des réponses « 7 jour sur 7 » et 24h sur 24 en français, en anglais et désormais dans 7 autres langues.

Mais « Louis » n’est que le dernier né d’une longue lignée d’assistants virtuels, tous domaines confondus, le chatbot n’étant bien évidemment pas l’apanage des compagnies aériennes. Mais ces dernières visent, entre autres, à rétablir le lien parfois distendu entre le consommateur et l’entreprise.  Et restaurer la confiance, ce qui est loin d’être une mince affaire. Ainsi, selon une étude du cabinet GreenFlex relayée par Europe 1, seulement 26% des Français font encore confiance aux grandes entreprises, contre 48% en 2006. Un sentiment conforté par une étude Ipsos : 85% des Français font confiance à l’avis de leurs proches quand ils doivent acheter un produit, contre 63% pour le conseil des vendeurs et 52% pour le site officiel de la marque. Les chatbots permettent également de « rafraîchir » l’image de l’entreprise. « D’ici à cinq ans, 80% des applications basculeront sur les messageries instantanées, où se trouveront leurs chatbots », souligne, toujours auprès d’Europe 1, Vincent Mayet, directeur général de l’agence de communication Havas Paris.

Des chatbots très « offensifs »

Car les « bots » tissent leur toile avec un certain succès. Outre Air France, d’autres entités de « notre quotidien » ont pris ce virage de la modernité ; citons, par exemple, la caisse primaire d’assurance maladie qui s’est récemment dotée d’un assistant virtuel. Mis sur orbite par l’agence de contenu Conversationnel, le chatbot « made in CPAM » aide l’usager à se dépêtrer de la « nébuleuse » Ameli. L’information s’est également mise « à la page », avec Freshr, une plateforme permettant actuellement à plus de 20 000 utilisateurs de rester « branchés » à l’actualité. Le chatbot propose ainsi chaque jour, également via Messenger, un condensé des sujets qui « font la une », qu’ils soient politiques, économiques, sportifs, culturels ou encore internationaux. « L’invasion » ne fait que commencer.