Simplifier les retours colis, un enjeu capital pour le e-commerce

L’achat en ligne est aujourd’hui plébiscité, les flux de livraison se sont considérablement accélérés ces dernières années. Or si acheminer de gros volumes de colis devient aujourd’hui monnaie courante, les retourner semble bien plus compliqué pour les acheteurs. En effet, selon une enquête IFOP publiée en juin 2022 : 89% des Français déclaraient être confrontés à des réels obstacles pour retourner leur colis. Pourtant des solutions existent pour simplifier ce processus essentiel et renforcer l’expérience du client.

Alors que la logistique tend à devenir l’un des secteurs les plus importants de l’économie française, les acteurs du e-commerce français se doivent d’être efficients sur l’ensemble de leur chaîne de valeur et proposer une expérience client sans faille, de l’achat au retour. Mais apparaissant tantôt comme un impensé, tantôt comme sciemment oublié, le retour colis représente encore une source de frustration pour les e-acheteurs qui restent majoritairement insatisfaits des modalités de renvoi, lorsqu’elles existent.

Il s’agit pourtant là d’un enjeu central pour la relation entre un e-commerçant et son client dans la mesure où cette pratique se généralise. En effet 39% des articles commandés en ligne sont retournés, 67% des acheteurs regardent les conditions de retour avant de commander un article et 51% d’entre eux ont déjà abandonné une commande en ligne pour cause de conditions de retour insatisfaisantes (IFOP, juin 2022). C’est donc la preuve de l’exigence d’une qualité de service attendue par tous, celle-ci devant intégrer praticité et simplicité.

Accélérer le recours aux consignes colis automatiques et à un réseau ouvert

Pour simplifier les retours colis, le recours aux consignes connectées et sécurisées est une solution adaptée. Elles permettent d’atteindre l’excellence opérationnelle en optimisant les coûts et ressources nécessaires à la gestion, à la distribution, au retrait et retour des colis.

Elles ont aussi la capacité de mettre en commun les flux de l’ensemble des acteurs du e-commerce et de la logistique. Leur fonctionnement s’adapte au besoin de chaque acteur à travers un usage pouvant être dédié, mixte, ou mutualisé. En regroupant de nombreux colis en un même point de distribution et de collecte, certains opérateurs de réseaux de consignes favorisent un modèle de livraison collaboratif et plus favorable aux enjeux environnementaux.

Cette solution de consigne à usage mutualisé entre différents acteurs ne peut donc s’appliquer qu’avec un réseau de gestion des flux ouvert. En effet, là où les principaux acteurs de la livraison utilisent un réseau fermé de consignes à colis pour traiter et optimiser exclusivement leurs propres flux, une solution mutualisée et simplifiant les retours pour l’ensemble des consommateurs constituerait un grand pas en avant !

Un cercle vertueux pour l’ensemble de la chaîne de valeur

Le principe de la livraison et du retrait en consigne à colis mutualisée ou partagée requiert une bonne coordination entre les parties prenantes : opérateurs de réseaux, logisticiens, transporteurs, e-commerçants et commerçants, consommateurs. Cette approche constituerait un progrès considérable pour le secteur et contribuerait à améliorer les conditions d’achat et d’acheminement pour tous. Cela participerait enfin à réduire l’empreinte carbone de l’ensemble de la filière, sujette à de nombreuses critiques sur le sujet, compte tenu de son impact environnemental lié à sa croissance exponentielle sur le plan économique, ses larges options de livraison toujours plus rapides… Dans le même temps, les consommateurs sont particulièrement attentifs aux options de livraison éco-responsables et attendent mieux sur ce dernier point.

Les consignes colis à usage partagé et ce réseau ouvert accessible à de multiples acteurs permettent d’effectuer en un point unique un nombre important de livraisons et de collectes. Cela réduit de manière significative l’impact environnemental associé au e-commerce dans la mesure où la livraison du dernier km est aujourd’hui responsable de 25% des émissions de gaz à effet de serre et 20% du trafic urbain.

Dès lors, ne pensons plus la logistique du colis qu’au travers du dernier kilomètre mais également en prenant en compte le premier kilomètre de son retour ! L’ensemble de la chaîne de valeur de la filière e-commerce y gagnerait non seulement en efficacité mais aussi en attractivité auprès des consommateurs, ainsi que de l’ensemble de ses parties-prenantes. Alors, qu’attendons-nous pour mettre en place ces solutions ?

Tribune rédigée par Aurélien Simon, Chef de Produit PLS chez Quadient

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