Post-digital : le mix humain-numérique est la clé

Aucun secteur de l’économie n’échappe aujourd’hui à la vague digitale qui déferle sur la France : banque, prêt-à-porter, assurance, … tous ont entamé leur révolution numérique. Pourtant, si le digital représente un indéniable atout commercial, seuls les acteurs conservant un lien humain tireront leur épingle du jeu. 

« Fée » électricité, moteur à combustion, et maintenant numérique : le moment arrive toujours, dans l’histoire de nos sociétés, où une technologie est si intimement intégrée à notre quotidien qu’elle en perd presque son caractère disruptif. A l’ère du post-digital, la révolution numérique serait-elle, à son tour, sur le point de se normaliser ? Une chose est sûre : en 2023, offrir des prestations digitales n’est, quel que soit le secteur ou le marché concerné, plus un critère de distinction ; il s’agit tout simplement d’une condition sine qua non. 

Cette digitalisation de nos modes de vie n’est plus l’apanage de la seule sphère virtuelle. Elle touche les actes les plus tangibles de la vie, même ceux que l’on croyait, à tort, éternellement préservés de cette vague : aujourd’hui, il n’est ainsi plus nécessaire – bien que cela reste, heureusement, possible – de se déplacer physiquement pour faire ses courses ou même pour acheter une nouvelle voiture. Dans l’alimentaire, le succès des drive et autres click & collect témoigne de l’adéquation entre ces offres de livraison et les attentes des consommateurs. Les Français ont, pleinement, adopté ces nouveaux usages. 

Le succès du post-digital 

Le post-digital n’épargnant aucun domaine, le phénomène gagne aussi, très logiquement, le secteur tertiaire – bien qu’avec un léger décalage par rapport à d’autres secteurs économiques. Ainsi, il n’est aujourd’hui plus indispensable de se déplacer pour obtenir tel ou tel conseil : avocats, courtiers et même médecins peuvent être consultés en ligne, avec une qualité de service identique, quand elle n’est pas supérieure, à ce qu’un rendez-vous physique peut promettre. L’explosion du site Doctolib depuis la crise sanitaire démontre, s’il le fallait encore, la pertinence de ce modèle, qui sans le remplacer vient pallier les insuffisances du modèle traditionnel. 

Le constat vaut également dans le secteur de la banque et de l’assurance. Se déplacer en agence n’est en effet plus nécessaire pour se renseigner ou souscrire à un contrat. Bien-sûr, la sensibilité inhérente aux questions bancaires et d’assurance fait de ces domaines des secteurs pas tout à fait comme les autres ; s’engager à distance peut, à première vue, paraître incongru, voire inquiétant pour un certain nombre de clients. Mais les mentalités bougent et les banques et assurances en ligne séduisent, de fait, de plus en plus de Français – notamment, mais pas uniquement, les plus jeunes d’entre eux, ces digital natives qui ne conçoivent plus de ne pas passer par Internet ou leur smartphone pour gérer leurs comptes. 

Le digital, un moyen et non une fin Offrant simplicité, rapidité et profondeur de services, les « néo-assureurs » 100% en ligne gagnent ainsi du terrain. Et ne se contentent pas de proposer un simple devis dématérialisé : désormais, il est non seulement possible de consulter et gérer ses contrats en ligne, mais l’expérience client comprend souvent aussi l’après-vente, ou encore la déclaration des sinistres, avec un véritable suivi à distance et des rendez-vous vidéo accélérant grandement le traitement des dossiers et, in fine, le délai avant indemnisation. Sans parler du prix, sans doute l’argument commercial le plus évident de ces pure players qui, sans loyers ni agences ni personnel d’accueil, répercutent les économies réalisées sur les tarifs de leurs contrats. 

Est-ce à dire que tout va bien dans le plus digital des mondes ? Récurrentes, les critiques sur la numérisation et la déshumanisation qu’elle sous-tendrait s’appliquent bien au secteur de l’assurance en ligne. Et, comme souvent, ce sont les acteurs qui ne placent pas tous leurs œufs dans le même panier qui sortent du lot – comprendre, ceux qui, tout en embrassant le post-digital, n’oublient pas l’attachement de leurs clients à la relation humaine. Autrement dit, il s’agit, comme le revendique le néo-assureur FRIDAY, spécialiste de l’assurance habitation, d’offrir « le meilleur des deux mondes » : la rapidité et la flexibilité du numérique d’un côté, le contact humain, notamment via un service client (commercial, assistance et dépannage) disponible au téléphone et implanté en France, de l’autre. Une ligne également partagée par la MAIF, assureur traditionnel n’ayant pas profité de sa digitalisation à marche forcée pour brader le sens de la proximité qui a toujours constitué son ADN. 

Véritable atout pour séduire une clientèle jeune et connectée, le digital ne demeure qu’un pré-requis, certes incontournable mais qui ne dispense pas de proposer des offres adaptées, sur-mesure et au plus proche des besoins des clients. Alors que la concurrence fait rage sur le marché des néo-assurances, les acteurs qui performent et qui, demain, s’imposeront dans un secteur où l’innovation fait loi, sont ceux qui n’oublieront pas que le digital est et reste un moyen, et non une fin en soi.

Une tribune rédigée par: Aurélien Schvartz – Expert sur les questions de marketing et de commerce en ligne, travaillant depuis plus de vingt ans sur la digitalisation des services dans de nombreux secteurs d’activité. 

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