Faire appel au live shopping pour générer un meilleur engagement client

Avec le phénomène de démocratisation du live streaming dans les entreprises, le live shopping s’est tout naturellement imposé comme un nouveau mode d’e-commerce. Contrairement à la vente en magasin, le live shopping est une expérience virtuelle immersive qui permet de générer de l’engagement client basé sur le relationnel. En effet, les clients peuvent non seulement voir les produits mais aussi interroger et interagir avec l’entreprise, et tout ça, depuis chez eux.

Bien qu’il s’agisse d’un concept relativement récent en France, le live shopping est déjà largement utilisé en Chine, où les entreprises ont réalisé près de 300 milliards de dollars de ventes grâce au shopping en direct en 2021. Le phénomène du live shopping grandit donc doucement mais sûrement en France avec 18 % des Français connaissant le concept et 45 % le trouvant intéressant selon une étude de Médiamétrie. Un marché qui est donc voué à se développer à l’avenir.

Accéléré par la pandémie, le live shopping s’est imposé comme une évidence pour les entreprises, celles-ci ayant eu l’obligation de se digitaliser plus rapidement en raison des différentes mesures de confinement et de distanciation sociale qui imposaient aux consommateurs de rester chez eux. Aujourd’hui, malgré le ralentissement de la pandémie et le retour à la vente en physique, certains consommateurs restent attachés à cette expérience d’achat en ligne et en direct. Mais quels sont les avantages de cette pratique ?

Les avantages du live shopping

Le live shopping peut avoir un impact important et complètement changer la donne pour une entreprise. En effet, il peut non seulement servir de tremplin pour les ventes en les faisant passer à un niveau supérieur, mais il peut aussi être gage d’engagement de la part des clients vis-à-vis d’une marque.

• Un engagement accru avec les clients

La nature interactive du live shopping permet aux clients d’être plus engagés dans l’expérience d’achat par rapport aux expériences de ventes traditionnelles. Pendant la pandémie et plus particulièrement les confinements, les clients des Galeries Lafayette Champs Elysées ont ainsi pu continuer à bénéficier d’une expérience engageante grâce un parcours 100 % virtuel qui les accompagnaient de bout en bout, de la présentation des produits à la livraison.

Comment expliquer ce taux d’engagement plus élevé que la moyenne ? La réponse est simple, le live shopping permet aux entreprises de présenter des produits et de répondre aux questions que les clients peuvent avoir, et cela depuis chez eux. En résumé, les consommateurs peuvent bénéficier d’une expérience d’achat personnalisée sans avoir à subir les mauvais aspects du commerce « traditionnel ».

• Des taux de conversion plus élevés

Les expériences de live shopping entraînent non seulement des taux d’engagement plus élevés, mais aussi des taux de conversion plus élevés. Selon McKinsey, les entreprises qui organisent des sessions de live shopping enregistrent un taux de conversion de près de 30 %, soit 10 fois plus que le e-commerce traditionnel. Un taux qui augmente pour les produits de luxe, pour lesquels le Boston Consulting Group a signalé des taux de conversion moyens de 70 %.

La possibilité de créer des interactions personnalisées avec les clients par le biais du live shopping entraîne une plus grande confiance dans l’achat, des taux de conversion plus élevés, et une loyauté accrue.

• Une plus grande fidélité et une meilleure connaissance de la marque

Très souvent, les clients se sentent davantage liés à une marque qui a une histoire derrière elle. Il peut cependant être difficile pour les entreprises de raconter cette histoire. C’est là que le live shopping entre en jeu et peut aider les entreprises à créer la storyline qui aidera les clients à comprendre ce que la marque en question représente. Lors de séances de live shopping, il est possible de faire des « unboxing »,qui permettent de raconter l’histoire se cachant derrière le produit, créant et/ou renforçant ainsi un lien plus étroit entre l’entreprise et le client en donnant plus de proximité.

En effet, en ayant davantage de connaissance sur ce qui entoure un produit, sa valeur perçue peut augmenter de 11 %. Cela signifie que les clients seront soit prêts à payer davantage pour le produit ou se sentiront encore plus satisfaits de leur achat.

• Des retours en magasin plus faibles

Les clients ayant acheté des produits par le biais de live shopping sont 40 % moins susceptibles de retourner ces produits par rapport aux achats d’e-commerce traditionnels. Les expériences de live shopping permettent de présenter les produits de A à Z : les clients sont donc plus sûrs et plus satisfaits de leurs décisions d’achat.

Avoir les bons outils pour implémenter une stratégie de live shopping

Même si le live shopping est un moyen de vente relativement nouveau en France et en Europe, les entreprises l’utilisent déjà pour promouvoir leurs produits et renforcer la notoriété de leur marque de manière créative.

Prenant de plus en plus d’importance dans tous les secteurs, les entreprises doivent commencer à repousser les limites de la créativité, de l’innovation et du style de ces expériences en live. Avoir les bons outils technologiques est la clé de tout ça.

En effet, avec les bonnes solutions et les bonnes plateformes, les équipes IT et les développeurs seront en mesure de créer des expériences de live shopping uniques qui engagent et encouragent la participation des consommateurs. Quelle que soit la taille de l’entreprise, il est important de s’adresser au fournisseur qui aura les capacités nécessaires pour prendre en charge l’ensemble des clients concernés, tout en tenant compte de leur spécificités et préférences.

Tribune rédigée par Sam Richardson, Principal Advisor, EMEA Lead chez Twilio

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