Du magasin à l’expérience client des marques : une promesse technologique que seul l’IoT peut tenir

« L’IoT permet aux détaillants de collecter et d’analyser des données en temps réel sur le comportement des clients, leurs préférences et leurs interactions dans le magasin. Ces données peuvent être utilisées pour fournir des recommandations personnalisées, des promotions ciblées et des offres sur mesure, améliorant ainsi l’expérience d’achat globale. »

Une contribution de Wiktor Bourée, CEO et Fondateur de Technis

À L’image des consommateurs qui délaissent les caisses automatiques au profit des agents de caisse, le magasin demeure la valeur sûre pour faire du shopping à la condition qu’il soit raccord avec les souhaits des clients. Sans jouer les devins, quatre grandes tendances impactent les comportements :

• L’expansion des expériences d’achat personnalisées,
• L’accent mis sur la transparence et la praticité,
• L’importance accrue accordée à la durabilité et à la consommation responsable,
• La croissance des ventes en ligne, en particulier via les appareils mobiles.

Dans cette logique, le « magasin connecté » ne peut plus se contenter de tenter de copier les expériences e-commerce mais proposer une voie différente, bien ancrée dans le réel.

En effet, certaines de ces tendances impliquent l’adoption ou l’acquisition de technologies parfois complexes et onéreuses. Toutefois, digitaliser ses espaces de vente via des technologies comme l’IoT (Internet of Things) est une évolution à portée de main. Contrairement à d’autres technologies, l’IoT n’est pas un gadget et ne souffre pas directement des préférences des clients. De plus, cette technologie est accessible financièrement et offre un avantage gagnant-gagnant en termes d’amélioration de l’expérience client et d’augmentation des conversions sur les points de vente.

Magasin IoT, expérience globale optimisée

L’IoT permet aux détaillants de collecter et d’analyser des données en temps réel sur le comportement des clients, leurs préférences et leurs interactions dans le magasin. Ces données peuvent être utilisées pour fournir des recommandations personnalisées, des promotions ciblées et des offres sur mesure, améliorant ainsi l’expérience d’achat globale.

L’IoT peut également améliorer les opérations en magasin en surveillant et en optimisant les conditions du magasin telles que la température, l’éclairage et la consommation d’énergie. Cela permet aux détaillants d’optimiser la consommation d’énergie, d’évaluer l’agencement des magasins et de créer un environnement d’achat plus confortable pour les clients.

Des étagères et présentoirs intelligents présentent également de manière dynamique les informations sur les produits, les prix et les promotions, en ajustant le contenu en fonction des préférences des clients ou de l’état des stocks.

Enfin, des processus de paiement efficaces avec la RFID (identification par radiofréquence) peuvent permettre des passages en caisse transparents et sans contact. Les clients n’ont qu’à traverser une zone désignée pour que leurs articles soient scannés et payés automatiquement, ce qui réduit les temps d’attente et améliore la commodité.

Et tout cela permet aux vendeurs et vendeuses de se concentrer sur l’essentiel : le conseil au client qui ne sera jamais remplacé par de l’IA ou les recommandations algorithmiques.

Sortir du gadget virtuel et miser sur le pratique dans le réel

Bien que d’autres technologies telles que la réalité augmentée (RA), la réalité virtuelle (RV), l’IA, les solutions de paiement mobile et sans contact, la robotique, l’automatisation, et la technologie biométrique devraient avoir un impact significatif sur l’expérience retail, il est donc essentiel de miser sur l’IoT.

Pour le consommateur qui se déplace en magasin, se sentir écouté, libre de changer d’avis ou de préférences et ne pas être pris dans un carcan de recommandations automatisées est un plus. Il peut sortir de la « matrice » pour bénéficier des avantages des technologies sans en avoir les contraintes : il reprend le pouvoir. Les données collectées l’accompagnent de la rue au magasin pour lui proposer ce qui l’intéresse vraiment.

Pour le commerçant, les données collectées via l’IoT sont capitales pour l’optimisation et la prise de décision, ainsi que pour se constituer un historique. Les détaillants peuvent ainsi offrir des expériences d’achat uniques, personnalisées et immersives qui ne peuvent pas être reproduites en ligne, tout en améliorant leurs opérations en magasin.

Enfin n’oublions pas que tous les commerçants ne peuvent pas forcément accéder à des cabines d’essayage virtuelles, proposer un catalogue en réalité augmentée ou entrainer/utiliser des IA d’e-commerce. Toutes ces technologies ont encore un coût d’acquisition et de maintenance très élevé qui le réserve à de très grandes enseignes.

Augmenter les conversions sur les points de vente c’est faire le pont entre les attentes en ligne des consommateurs qui ont fait évoluer leurs attentes en magasin et pour le moment, l’IoT est la principale technologie qui y favorise la fluidité et la praticité.

Last but not least, toutes les données collectées sont la base statistique indispensable pour permettre d’introduire facilement de nouvelles technologies en magasin ou prendre des décisions basées sur des données fiables. En effet, l’IA a besoin de s’entrainer, d’être nourrie sur la durée. La réalité virtuelle ou augmentée a besoin de ces données pour être pertinentes et efficaces… l’IoT est le socle sur lequel elles vont s’appuyer.

L’avenir du retail est déjà à portée de main et tous les commerçants aimeraient comprendre et implémenter la recette magique pour en bénéficier mais l’IoT est et demeurera la clé pour y parvenir.

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