La crise du COVID-19 a suscité, dès le début, un certain nombre de défis pour les entreprises qui ont parfois eu des difficultés à maintenir une stabilité opérationnelle. En effet, entre le retrait de certains employés, les directives sur le travail à domicile ou encore les problématiques liées à la sécurisation des connexions internet et des données, les entreprises ont dû s’organiser rapidement.
Le télétravail a particulièrement perturbé le fonctionnement de nombreuses entreprises qui n’y étaient pas habituées. C’est d’ailleurs le cas dans les services de relation client, où les temps d’attente sont très longs, parfois même multipliés par 50, créant ainsi des expériences très frustrantes pour les clients et les employés. Ainsi, les équipes en charge de la relation client doivent s’adapter à une nouvelle façon de travailler tout en continuant à répondre efficacement aux demandes. Pour cela, il est important que les responsables mettent rapidement en place des stratégies.
Aborder le service client avec empathie
Une récente étude menée par Kantar[1] montre que 70% des consommateurs attendent d’une marque qu’elle adopte un ton rassurant en cette période difficile. Il est donc essentiel pour les équipes du service client de faire preuve d’empathie face aux clients et aux situations qu’ils sont en train de vivre.
La solution est de développer une stratégie autour de la « source unique de vérité » – outil analytique avancé issu des technologies innovantes comme la blockchain, l’apprentissage automatique ou encore l’intelligence artificielle (IA) – permettant aux équipes d’accéder à toutes les données pertinentes dont ils ont besoin. De plus, il est essentiel d’établir des règles commerciales et des parcours clients bien définis pour fournir des conseils aux employés du services clients et un langage adapté sur les politiques et les procédures à suivre. Ces directives leurs permettent d’être plus efficaces et de maintenir une cohérence dans les interactions.
Une entreprise qui fait preuve d’empathie ne doit pas non plus négliger ses employés, qui subissent actuellement une pression élevée, essayant de calmer des clients qui perdent patience. Les employés sont également contraints de travailler avec un ensemble d’outils limité dû au télétravail et doivent faire face à des systèmes déconnectés et des processus silotés.
Pourtant, grâce à une stratégie technologique adaptée, il est possible de corriger rapidement la plupart de ces problèmes.
Atteindre des niveaux de service élevés tout en limitant les coûts et en gérant les volumes
Voici les quatre principales façons de faire preuve d’empathie envers vos clients et vos employés, tout en limitant les coûts et en modernisant rapidement votre stratégie de service :
- Augmentez la rentabilité de vos équipes grâce aux outils numériques : Le volume d’appels est actuellement élevé et le restera sûrement au cours des prochaines semaines, même après le déconfinement. Pour y faire face, les entreprises ont dû être réactives sans pour autant augmenter leurs effectifs. La solution la plus efficace est donc de renforcer les outils de messageries numériques, tels que le chat ou les messageries instantanées sur les réseaux sociaux – des canaux où les employés peuvent traiter plusieurs clients et demandes simultanément. Ces canaux vous aident à mieux gérer cet afflux tout en réduisant le coût de service.
- Réduisez le volume de contacts grâce au libre-service, aux chatbots et aux agents virtuels intelligents : Il peut être simple et rapide pour les entreprises de réduire les temps de réponse tout en traitant un volume de demandes plus important. Comment ? En utilisant des chatbots et des agents virtuels intelligents. Les chatbots d’aujourd’hui peuvent traiter plus que de simples demandes de renseignements comme les heures d’ouverture, les coordonnées de l’entreprise ou les délais de livraison. Ils utilisent maintenant le traitement automatique du langage naturel et l’analyse des sentiments pour lire et analyser les mots des clients, puis examinent en profondeur les données spécifiques des clients pour comprendre leur parcours individuel – par exemple, pour reconnaître quand une personne vient de déposer une réclamation. Dans ce contexte, l’agent virtuel peut fournir des informations spécifiques sur le statut d’une réclamation d’un client et même offrir un contenu de connaissance dynamique – laissant ainsi plus de temps aux employés pour réaliser des tâches plus complexes. Les bots et les agents virtuels sont utiles pour réduire la pression sur les canaux d’agents en direct car ils peuvent interagir avec plusieurs personnes au même moment et, surtout, sont disponibles pour répondre à vos clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
- Accélérez les temps de réponse tout en réduisant les coûts grâce aux robots de messagerie, alimentés par le traitement automatique du langage naturel : À l’heure actuelle, de nombreuses entreprises traitent « à la main » un déluge de courriers électroniques de la part de leurs clients. Les employés trient manuellement chaque communication, interprètent le problème en question, puis l’acheminent vers d’autres employés pour que la requête soit traitée. Cette méthode est non seulement très coûteuse, mais elle est également chronophage et les clients sont contraints d’attendre parfois des jours avant que leur message ne soit traité !
- Utilisez la puissance du case management et des microparcours pour réduire la durée des contacts entre les équipes : Ces technologies n’ont jamais été aussi importantes car elles aident les équipes du service client à travailler efficacement avec un minimum d’effort humain. Assurez-vous que vos employés en télétravail sont connectés à votre système d’entreprise afin que toutes leurs données clients soient capturées, suivies et exploitées. Cela leur permettra d’engager avec les clients sans perdre d’informations. Des microparcours définis fournissent des feuilles de route à suivre pour vos employés afin que chaque demande client soit traitée et résolue dans le bon contexte et de bout en bout.
La clé : agir rapidement, sans gaspiller inutilement ses ressources
Dans une époque où le marché, l’environnement de travail et les besoins des clients changent continuellement, profitez de tous les outils à votre disposition pour répondre aux exigences opérationnelles et d’engagement des clients. Vous devez être en mesure de planifier l’imprévisible !
En appliquant les stratégies ci-dessus, et avec la bonne technologie et la bonne approche, vous partirez sur de bonnes bases pour créer une plateforme agile que vous pourrez faire évoluer à l’ensemble de votre entreprise. D’autre part, ces approches sont durables puisqu’elles ne sont pas silotées et peuvent être activées sur n’importe quel canal.
[1] Etude Kantar Mars 2020 menée auprès des consommateurs sur leurs attitudes, habitudes et attentes en cette période de Covid-19 : https://www.tns-sofres.com/communiques-de-presse/barometre-covid-19-letude-mondiale-sur-les-attitudes-des-consommateurs-les-habitudes-et-attentes-medias-en-periode-de-pandemie
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