Pendant longtemps les clients ont affiné leur recherche de produits et services à seulement deux ou trois meilleurs vendeurs, quasi exclusivement en fonction de la proposition classique de valeur compétitive : le prix, le produit, la disponibilité, le service, etc. Cette grande période pourrait être dénommée l’Ère du Vendeur. De nos jours, le nouveau principal critère de différenciation n’est plus le modèle compétitif, mais plutôt l’évaluation des clients de la pertinence d’un fournisseur vis-à-vis d’eux, bien souvent avant que ces derniers ne soient même au courant de la compétitivité de ce vendeur. Cela signifie-t-il alors que les fournisseurs n’ont plus l’obligation d’être compétitifs ?
Pas du tout – personne n’ira vous payer plus pour obtenir moins. Mais vous pouvez considérer ces trois nouvelles vérités du marché :
1. La valeur étant maintenant supposée, les clients s’attendent à trouver ce qu’ils désirent, au prix auquel ils le désirent, chez plus d’un fournisseur.
2. Avant même que la compétitivité d’un fournisseur n’ait été établie, celui-ci est envisagé ou mis de côté par les clients en fonction de la façon dont il se présente en ligne.
3. Les prospects réduisent leurs options de fournisseur à deux ou trois – voire un seul – en fonction de leur pertinence, avant même que votre entreprise n’ait eu connaissance de ces acheteurs potentiels.
Ce dernier point est peut-être le développement le plus déstabilisant dans le passage de l’Ère du Vendeur à ce que l’on pourrait appeler l’Ère du Client.
Que devez-vous donc faire pour prouver votre pertinence afin de figurer parmi les derniers sélectionnés et, avec un peu de chance, être consacré Fournisseur Élu ? Voici trois importantes méthodes de pertinence à l’Ère du Client :
1. La technologie est essentielle. Votre capacité en ligne doit correspondre aux attentes de votre profil de clientèle, en ayant un site web compatible sur mobile, du contenu qui aide avant de vendre (notamment vidéo), une composante e-commerce, etc.
2. Contribuez d’abord, contractez ensuite. Ayant maintenant conscience d’acquérir de la valeur, les clients cherchent de plus en plus de conseillers et d’experts de confiance dans leur quête de pertinence, avant de prendre la décision d’acheter.
3. Présentez des références. Utilisez les nouveaux media afin d’établir des références en matière de pertinence et un leadership novateur afin de créer des liens avec les prospects et les clients.
Si vous pensez qu’il vous est impossible de garder le rythme technologiquement face aux géants de votre secteur, n’ayez crainte. Les clients ne s’attendent pas à ce que votre PME gagne la course à la technologie, mais ils s’attendent à ce que vous y participiez, c’est-à-dire que vous mettiez à disposition autant de supports techniques que possible, et que vous le fassiez bien.
Dans son livre Les 10 Commandements de l’Avenir, John Naisbitt avait prédit que « plus nous aurons de haute technologie, plus nous voudrons du high touch ». En plus d’avoir de la haute technologie dernier cri, voici trois pratiques high touch qui sont encore d’actualité aujourd’hui.
1. Souvenez-vous du nom du prospect/client et utilisez-le – souvent.
2. Regardez-le dans les yeux et souriez – tôt et souvent.
3. Soyez reconnaissant, ayez-en l’air, et dites « merci » – beaucoup.
Rencontrez le succès à l’Ère du Client en faisant les trois choses suivantes – absolument dans cet ordre : soyez pertinent, soyez utile, et enfin, soyez compétitif.
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