Rassemblant l’ensemble des principales entreprises françaises de l’expérience client externalisée, le SP2C réalise à ce jour de nombreuses missions, notamment pour améliorer le développement et le rayonnement de ses nombreux adhérents. Interview avec Caroline Adam, Déléguée Générale au sein du SP2C.
Pouvez-vous présenter en quelques mots l’activité et le domaine d’expertise du SP2C ?
Le SP2C est le Syndicat Professionnel des Centres de Contact qui rassemble les principales entreprises françaises de l’expérience client externalisée. Nos adhérents emploient plus de 100 000 salariés francophones et interviennent sur un marché français de plus de 3,44 milliards d’Euros de chiffre d’affaires. La vocation du SP2C est de promouvoir et de valoriser notre profession, d’en défendre l’utilité sociétale, et d’améliorer son rayonnement.
Dans le domaine de l’expérience client externalisée, combien d’entreprises rassemblez-vous aujourd’hui ? Que leur apporte concrètement le SP2C ?
Le SP2C représente près de 75 % du marché français de l’outsourcing, et dont trois de nos adhérents sont des leaders mondiaux. Pour nos neuf marques principales (pour 65 entreprises adhérentes) — Armatis, BlueLink, Foundever, Konecta, Majorel, Outsourcia, Teleperformance, Tête-à-tête et Webhelp —, nous avons trois missions prioritaires :
– le dialogue social avec les partenaires sociaux et le ministère du Travail au niveau national autour de la convention collective, des régimes de santé et de prévoyance, de la formation professionnelle ;
– la défense des intérêts de la filière notamment vis-à-vis des pouvoirs publics ;
– la valorisation de l’externalisation et des métiers des professionnels de l’expérience client
Ainsi, à travers notre étude sectorielle réalisée avec EY depuis 2017, nous démontrons l’utilité sociétale de notre profession au service des marques et des services publics, et donc des Français ; utilité particulièrement irrécusable depuis la crise sanitaire.
Quels sont les enjeux auxquels est confrontée cette profession actuellement ?
Notre profession fait preuve d’une agilité sociale et technologique admirable depuis sa création. Pour ma part, je citerai quatre enjeux principaux : le recrutement, le contexte inflationniste, les enjeux environnementaux et la révolution technologique, qui sont évidemment interconnectés.
Pouvez-vous nous en dire plus ?
En ce qui concerne le recrutement, nos métiers font partie des professions en tension, alors même que les adhérents du SP2C font preuve d’une capacité d’inclusion exemplaire (17 % des recrutements de senior, 6,7 % de personnes en situation de handicap). Ainsi, le déploiement du télétravail permet d’atteindre des bassins d’emplois plus éloignés et certains adhérents, tels qu’Armatis, testent la semaine de 4 jours pour attirer de nouveaux talents.
L’inflation challenge le modèle économique français de l’industrie de service, dont 80 % de la valeur ajoutée correspond aux frais de personnel, alors même que les marques n’augmentent pas en proportion les tarifs contractuels. Elles doivent répondre elles-mêmes à la limitation de leur coût pour les consommateurs.
Concernant les enjeux RSE, le secteur s’est approprié les piliers sociaux, économiques et territoriaux d’une politique RSE, et ce depuis près de 20 ans, avec la création en 2005 d’un label RSE sectoriel et aujourd’hui du Label Engagé RSE de l’AFNOR plus international et intersectoriel. Aujourd’hui, le SP2C accompagne ses membres dans la prise en compte des enjeux environnementaux avec l’élaboration d’un guide de bonnes pratiques dédié, et la création d’un indicateur sectoriel.
Enfin, la relation client externalisée a déjà démontré par le passé sa capacité d’adaptation à toutes les nouvelles technologies, par un écosystème très riche de start-ups, principalement françaises. Des réseaux sociaux au chat, en passant par le self-care, le constat est identique : la multiplication des canaux de communication multiplie le besoin d’interaction.
L’arrivée de la nouvelle génération d’IA prédictive et générative en cette année 2023 est déjà en cours d’implantation dans de nombreux domaines, en étant au service des marques et de leur client. Ceci étant dit, le SP2C et ses membres se sont saisis de la lutte contre l’illectronisme dès 2022, en rappelant la nécessité de l’interaction humaine auprès de ses parties prenantes.
Quelles sont désormais les perspectives d’avenir pour le SP2C ?
Les membres du SP2C connaissant une croissance moyenne de 5,7 % depuis plus de 6 ans. Aujourd’hui, j’ai tendance à croire que la priorité du SP2C est de consolider la filière relation client à distance avec les marques, les outsourceurs que je représente, mais également avec nos fournisseurs de solutions, au même titre que la filière automobile ou industrielle.
Le périmètre de représentativité du SP2C devra certainement évoluer à l’image de ses adhérents, en n’étant plus centré uniquement sur la partie Customer Relation Service, mais bien sur l’ensemble des Business Process Outsourcing. Enfin, un certain nombre de directives européennes peuvent impacter les capacités d’innovations du secteur et demandent certainement une approche plus internationale.
Pour découvrir l’importance de notre secteur en France, j’invite vos lecteurs à lire l’étude sectorielle réalisée avec EY depuis 2016, et devenue une étude de référence, qui est disponible sur le site internet du SP2C.
